Tagasiside kogumine ja testost: mis on mis?

Tavakliendi tagasisidehinnangute kogumine ja selgelt fokuseeritud testostude tegemine on kaks ise asja.

Tavakliendi tagasiside on subjektiivne, konkreetse kliendi eelistus, hinnang, arvamus või tunne.

Regulaarne testost (mystery shopping) on objektiivne ja pakub võimaluse näha, mil määral töötajad rakendavad tööandja ootusi nende suhtes. Nii on võimalik mõõdetavalt hinnata, millisel tasemel on kliendisuhtluse protsess konkreetsete etappide kaupa. Targalt läbi viidud testostude tulemusena saadakse selged tegevuskavad.

Võiks võrrelda nii: lähed autot ostma ja 1) vaatad välimust, et kuidas tundub ja meeldib; 2) diagnostika, mille abil saab aru, mis kapoti all toimub ja kui kaua see veel tiksub.

Probleem testostuteenuse pakkumises seisenb sageli aga selles, et mõisteid ei tunta, ja siis on tulemus ebaselge. Ehk “mees metsast" kasutab diagnostikaseadmeid ja annab selle põhjal nõu.

Tagasiside küsimise suurim komistuskivi on küsitava info üleküllus. Teine tõsine probleem on see, kui pead andma tagasisidet kellelegi tema enda ees seistes (nagu näiteks mõnes toitlustus-, või kütuseketis). Siis on alati tunne, et ta näeb kohe oma arvutist, mis nuppu vajutasid. Kolmas raske probleem on see, et kuidas motiveerida töötajaid tagasisidevõimalusele viitama. Kui hea tulemus toob kaasa preemia, siis on kohe sõbrad lojaalselt valmis kiidulaulu laulma. Suur osa kliente vastab klienditeenindaja rutiinsele viisakusküsimusele “Kuidas maitses?” viisakusvastusega “Hästi!”, kuigi oli ka midagi, mis kripeldama jäi. Hea, kui saaks selle kuidagi lihtsalt ja omaette ära öeldud.

Mõlemad teenused on head ja vajalikud, et teenindust arendada.

Osale arutelus

  • Eero Palm

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Blogid

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara