4. august 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Internetis on informatsiooni üleküllus, millest tulenevalt on ettevõtetele saanud veel suuremaks väljakutseks see, kuhu tuleb investeerida, et teiste seast silma paista.

Tänapäeval on klientidel võimalus mitte ainult tooteid ignoreerida, vaid ka edastada oma mõtteid, mis levib kui kulutuli. Ettevõtte murdmiseks piisab ainult paarist reast tekstist. See töötab ka kahjuks olemasolevate klientidega.

Ettevõtted peavad tulema ideede peale kiiremini ja mõtlema, et kuidas hoida kliente kõvemini enda juures.

Kuidas teha õige kliendilojaalsusprogramm, mis ainult ei hoia kliente vaid aitab neid ka juurde võita. Siin on mõned mõtted, kuidas luua potentsiaalselt edukas kliendilojaalsusprogramm.

1. Saa aru sihtkliendist

Enne lojaalsusprogrammi loomist on tarvis aru saada sihtkliendist. Kliendiprogrammi edu võti seisneb kliendi üksikasjalikus tundmises – demograafia, eelistused, nende teadmised konkurentidest ja motivatsioonist. Samuti on tähtis teada, mida nad vajavad, vastupidiselt sellele, mida nad tahavad.

2. Tea, mida sa tahad

Iga lojaalsusporogramm peab saavutama ettevõtte eesmärke. On oluline, et programmile seatud eesmärgid ja ettevõtte eesmärgid, olgu selleks müük, klientide hoidmine, uute klientide leidmine või teised eesmärgid, oleksid ühtsed. Eesmärgid peavad olema saavutatud lojaalsusprogrammi tulemusena ning tulevase töö tulemuste analüüsi strateegiaga.

3. Ole realistlik

Ei ole midagi halba pürgida tippu, kuid on oluline kulutada oma aega ja ressurssi nendele tegevustele, mis toovad ka tulemusi. See on võimalik ainult siis, kui panete tegevustele lühiajalised realistlikud eesmärgid. Teostatavad eesmärgid aitavad efektiivselt monitoorida kogu protsessi.

4. Sõnasta võimalused

Kui sul on arusaam sellest, et mis motiveerib sinu kliente investeerima enda raha sinu toodetesse ja teenustesse, siis on aeg formuleerida erinevad preemia programmid. Samuti on oluline panna kirja lojaalsusprogrammide hüved, mis on klientide jaoks tajutavad ja immateriaalsed. Nendeks võib olla näiteks tasuta loengud, töökojad või ka rikkalikud auhinnad nagu reisid.

Isikustatud preemiakaardid teevad imesid ja suurendavad ostlemist. Idee ei ole lihtsalt meelitada klientide tähelepanu, vaid luua ka tugev ja ainulaadne side nendega, mis peab vastu ka ajale.

5. Uudsus töötab

On ahvatlev kasutada ajas juba läbiproovitud meetodeid, mis on olnud edukad konkurentide juures või minevikus ka sinu enda ettevõttes, kuid sealt kerkib küsimus, et kas see töötab alati. Võib olla mitte. Selle peamine põhjus on see, et klientide eelistused muutuvad. Ainuke võimalus kindlustada kliendi raha pidev vool sinu ettevõttesse on teha endale niivõrd unikaalne ja uudne lojaalsusprogramm. Jälgi trende ja tule uutele erilistele ideedele, mis on mõlemale osapoolele kasulik.

6. Loo atraktiivne soovitajate programm

Soovitajate kaudu on hea võimalus kasvatada enda kliendibaasi. Kui usalduse ja usaldusväärsuse tegur on juba loodud, siis on palju lihtsam luua tugevat sidet uue kliendiga, kes parandab läbimüüki ja tema hoidmine on ka lihtsam. Meeles tasub pidada seda, et kõik kliendid ei ole motiveeritud rääkima Teist ainult head. Seetõttu on oluline välja töötada programmid, mis annavad soovitajale ka mingit kasu.

7. Turusta ja avalikusta

Mis kasu on programmist, kui kliendid ei tea, et see eksisteerib? Veendu, et su kliendid on teadlikud sinu kliendilojaalsusprogrammist, mida sa pakud neile ning kõige tähtsam – mis kasu nad saavad.  Inimese mälu ei saa usaldada ja seetõttu on oluline edastada seda teavet õigel ajal ja parajal sagedusel (mitte liiga vähe, et unustada ja mitte liiga palju, et eemale peletada), et tagada nende külastatavus.

8. Kohalduvad veebileheküljed

Olgem ausad, hetkel on „Kiired ja vihased“ ajastu. Igal inimesel on mustmiljon ülesannet päevas ning viimane asi mida nad tahavad on minna veebilehele, mis avab ennast väga kaua või selle vaatamiseks peab ta midagi alla laadima. On oluline investeerida veebi, millel on vajalik info, meeldiv vaadata, lihtne navigeerida ja on kohalduv kõikidel seadmetel.

9. Ole ühenduses

Igasuguse koostöö võti on kommunikatsioon. Ilma regulaarse ja strateegilise kommunikatsioonita, läbi e-kirjade, mobiiliäpi või sotsiaalmeedia, tunnevad kliendid ennast vähe väärtustatuna.  Ära kunagi alahinda sotsiaalmeedia võimu. See on hea võimalus olla ühenduses oma klientidega ning hea võimalus monitoorida konkurentide käitumist. Regulaarne kommunikatsioon aitab parandada lojaalsusprogrammi.

10. Monitoori ja kohandu

Kes ei jälgi Darvini evolutsiooniteooriat, võib olla kindel, et ta eemaldatakse kaardilt. Ellujäämise võti on muutus ja areng. Seega on tähtis pidevalt monitoorida enda lojaalsusprogrammi edu ja muuta seda veel suuremaks, arvestades muutuvaid trende ja kliendi eelistusi. Monitoorimata kampaania on sama hea, kui üldse mitte teha kampaaniat.

Kliendilojaalsusprogrammid, eriti keti kaupluste lojaalsus, töötab niikaua, kui neli asja on korras – üksikasjalik teadmine sihtrühmast, unikaalne programm, pidev suhtlemine ja tõhus järelevalve.

Autor: Kristjan Hiiemaa, Erply tegevjuht