Miks teenindaja ei küsi ostuotsust?

Arendusfirma Trendline juht Eero Palm toob välja kolm põhjust, miks jaekaupluste teenindajad ei küsi klientidelt ostuotsust

1. Ta ei tee selgeks kliendi vajadusi! Ja kuna ta ei tee selgeks kliendi konkreetseid vajadusi, siis tutvustab vastava tootegrupi sees liiga palju tooteid ning laialivalguvalt, arvates, mida rohkem, seda uhkem.

Kuna teenindaja tutvustab liiga laia valikut, siis ju ei saagi küsida: “Kas soovite?”, “Kas pakin sisse?”, “Kas lööme lukku?” või kuidas iganes sõnastust valida olenevalt tootegrupist ja ettevõtte standardist ja suhtlusmudelist. Mis vastust sellisel juhul klient saakski anda, kui talt pärast 4-6 toote tutvustamist küsitaks ostuotsust. “Et, kas soovin neid kõiki või?”. Pigem läks pilt segasemaks.

Eks kliendi aju hakkab neid kohe kaitsema, kui olukord keeruliseks läheb. Kaugel pole seegi, et ostusooviga ringi jalutava kliendi peas kasvab kaitsev mõte, et vaatab seda asja, tegelikult nagu väga veel vaja polnud ka.

2.Põhjuseks võib olla ka see, et müüja-klienditeenindaja ei julge lõpuks ostuotsust küsida kuna kontakti võttis klient ja initsiatiivi üle võtta on keeruline. Klient ju tuli ja otsis müüja üles ja jõudis ise ka veel mainida, mis tootegrupp huvi pakub.

Klient küsis nii hästi-halvasti nagu oskas, näiteks “Kus teil laste spordijalatsid on?”. Ja kui sellele küsimusele korrektselt vastata, siis mis ikka muud öelda, kui, et “Seal kolmanda riiuli juures!”. Aga millised jalatsid? Sise, välis, mille jaoks, kasutussagedus, jne … seda klient ju ei küsinud? Ehk siis ei osanud küsida. Ja ei peagi oskama! Selleks peakski olema müüja, kes teenindab ja tootegrupi sees erisusi mõistes oskab õige tooteni jõuda.

Klient maksab olulise osa toote hinnast müüja palgafondi, just sel eesmärgil!

3.Kes meist ikka tahab agressiivne olla? Kui vajadusi kätte ei saa, siis paistab igasugune ostuotsuse küsimine agressiivse ponnistusena. Enamus klienditeenindajaid seda teha ei soovi kuna see on põhjendatult piinlik. Viimases hädas, et otsad kokku tõmmata ütleb mõni, kahtlusi külvavalt ning kohmetult: “Mõelge rahulikult! Vaadake veel ringi!”.

Kui aga ise kliendiga vestluslikult kontakt võtta, kliendi vajadused kenasti selgeks teha ja selle alusel tutvustada veenvalt toodet või paari, siis on hoopis pingevabam ja loogilisem küsida ka ostuotsust. Kui selliselt tegutseda, siis on ju lausa maiuspala vestluse lõppu julge silmsidega lisada: “Kas viin kassasse?”. Rääkimata lisamüügist, mis sellisel juhul samuti kujuneb loogiliseks ja kliendikeskseks.

Osale arutelus

  • Eero Palm

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara