Autor: Eero Palm • 5. aprill 2019

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Teenindaja töö sisu (väärikas nagu iga teine amet) on teenindamine. Nii nagu õpetaja töö on õpetada, arsti töö on ravida ja nii edasi. Kuidas meeldiks õpetajatele, kui keegi teeks kampaania „Märts on hea õpetamise kuu!“ (arvan, et nii mõnigi õpetaja tunneks ennast solvatuna), või firmajuhtidele „Märts on hea juhtimise kuu!“ või kirurgide kampaania haigekassa egiidi all „Märtsis teeme häid operatsioone!“ (kahtlemata oleksid hirmul ja petetud, kui meenub, et käisid jaanuaris opil)?

Käsu korras heaks ei saa! Sisenda endale nii palju, kui tahad, tulemuse muutus tuleb ikkagi tegevuste (panuse) muutusest. Vanasõna ütleb: „Kiida lolli ja rabab lõhki!” Väga piinlik oleks sellise lähenemisega teenindust arendada. Selline mõtteviis näitab pigem teeninduse töö sisu mittetundmist ja kergelt võtmist. Ah, mis see teenindamine ikka on?

Hakka heaks! Hea teenindus ei ole lihtsal moel kampaaniaga üles haibitav nähtus. Hea teeninduseni jõuab sisuka järjepideva tööga ja kõige sinna juurde kuuluvaga. Alates teenindajatele üheselt mõistetavatest ootustest nende suhtes (standarditest) kuni rakendamise kontrollimise ja läbimõeldud vajaduspõhise arendamiseni. Seega oleneb hea teenindus väga palju just juhtide tööst. Kui taustsüsteem on segane ja iga uus väejuht suunab eri suunda, siis mis suunas peakski oskama teenindajate armee liikuda? Olukorda ei saa lahendada ergutuskoori (kliendi) abiga, paludes: „Kiida teenindajat!”

Väärtustame tööd tõsiselt

Arvan, et pole väärikas avaliku survestamise kaudu teenindajaid nurka suruda, et nüüd sel kuul sa ei pääse, kõik ootavad, et pakuksid midagi muud kui tavaliselt. Avalikud autahvlid (ega häbipostid) ei õpeta ega arenda. Arvan, et nii mitmedki on ennast tabanud märtsis piinlikust olukorrast, kus väga nõrga teeninduse juures ripub ikkagi kassas just seesama silt “Kiida teenindajat!”.

Kuigi teemapüstitus võib olla “Märts on hea teeninduse kuu!” korraldajatele ebamugav, siis kinnitan, et mul pole mitte midagi kampaaniat korraldavate inimeste vastu. Küsimus on pigem teenindaja töö tõsises väärtustamises! Kui keegi arvab, et teenindaja on nagu vedrunukk, kes märtsis hirmust ajendatuna üles keeratakse, siis kahtlen selle idee tulemuslikkuses väga. Objektiivsed mõõtmised seda ei kinnita.

Miks tehakse igal aastal kampaaniat „Märts on teatrikuu“? Selleks, et suunata kampaania korras inimesi teatrisse. Neid äratada. Et tehtaks midagi sellist, mida tavaliselt ei tee! Innustamine, motiveerimine, meenutamine…

Kui väita, et märts on hea teeninduse kuu, siis sellega minu hinnangul viidatakse sarnaselt, et tavaliselt nad seda ei tee, aga nüüd küll. Ei pea paika! Teevad küll! Need ettevõtted, kes suhtuvad teenindaja ametisse läbimõeldult ja sisukalt, arendavad oma teenindust regulaarselt.

Need, kes seda ei tee (nii juhid kui ka teenindajad), ei muuda oma hoiakuid ega käitumist ka käsu peale ega pärast piinlikku survestamist. Pigem mõtlevad ükskõiksemad teenindajad kuu lõpus, et uhh, läbi sai see tsirkus, ja kliendid kogevad kohmetuid hetki, kui teenindus ei ole nende arvates hea.

Mis on hea teenindus?

Kui ettevõttes A täidab töötaja 100 protsenti tööandja standardit näiteks kliendiga ise kontakti mitte võttes ja ettevõttes B, täites samuti 100 protsenti tööandja ootust, seda hoopis teeb (ehk võtab ise kontakti), siis kumb teenindaja on hea? Küsime kliendilt?

Üks klient ütleb, et mulle meeldibki ise vaikselt ringi vaadata nii, et keegi ei sega – „Oli hea teenindus!” –, ja teine klient kinnitab hoopis, et talle meeldib, kui teenindaja omal initsiatiivil ligi astub ja juttu teeb, ja ütleb samuti, et oli hea teenindus. Mõlemat on kiidetud, kuigi käituvad vastandlikult. Segane värk ühesõnaga :) Või on nii, et hea töötaja on see, kes täidab tööandjaga kokkulepitud lubadusi (lepingut, standardit)?

Kas kampaania annab tulemust? Muidugi peaks enne ilma emotsioonideta arutama, mis on kampaania eesmärk? Kas julgustada teenindajaid? Arvan, et see ei ole pigem kliendi koorem ega töö. Klient ei pea ettevõtet (teenuse osutajat) teenindama, vaid ikka vastupidi.

Kas väärtustada teenindaja ametit – mille põhjal? Kas motiveerida teenindajaid, et pingutaksid sel kuul rohkem – millega võrreldes? Kas eesmärk on õpetada kliente, et kiidaks, kui on hea teenindus – miks eeldada, et klient tavaolukorras seda juba ei tee?

Ärme manipuleeri

Soovitan kampaania korraldamisel lõigata ära kõik manipulatiivsed mõtted. Positiivne on see, et on hakatud kasutama mõtet „Kiida head teenindust!”. Sellest võikski rohkem kinni hoida ja mitte väita, et ON hea teeninduse kuu. Rõhu võiks panna pigem tagasiside andmisele kui suunamisele. Mitte „Kiida teenindajat!”, vaid näiteks „Mis arvad?”. See info oleks ettevõtetele kasulik, et teenindust võimaluse korral rohkem kliendi soove arvestavaks muuta. Kindlasti on ettevõtteid, kes seda ise regulaarselt ei tee ja sellist teenust hindaksid.

Tipptasemel teeninduseni jõuab märksa keerukamaid teid pidi kui loosungitega. Ja kui selleni ka jõutakse, siis läheb alles madinaks, et seda taset hoida.