Kuidas anda klienditeenindajatele õigesti tagasisidet?

Kuidas anda klienditeenindajale õigesti tagasiside
Kuidas anda klienditeenindajale õigesti tagasisidet?

Kui kiitust jagada on lihtne, siis töötajatele negatiivset tagasiside jagada on aga palju keerulisem. Sellegipoolest on väga oluline aeg-ajalt teada anda, kuidas töötajad saaksid end parandada. Selleks, et olla hea juht tuleb osata nii kiita kui kritiseerida, kirjutab Service Check juhatuse liige Siim Padar blogis.

Halvasti antud tagasiside võib anda hoopis vastupidise tulemuse kui algselt planeeritud -demotiveerituse, austuse kadumise ja kahjustada teie suhteid töötajatega. Teisalt hästi antud tagasiside võib aga inimesi inspireerida ja motiveerida neid oma töös olema veelgi paremad. Järgnevalt on toodud mõned sammud, kuidas oma töötajaid läbi tagasiside motiveerida.

Rohkem positiivset kui negatiivset

Inimesed reageerivad negatiivsetele sündmustele tugevamalt kui positiivsetele. Samamoodi nagu kliendid reageerivad kiiremini negatiivsele klienditeeninduskogemusele kui positiivsele. Sellest tulenevalt on ideaalne kriitika ja kiituse suhe üks viiele ehk positiivseid aspekte peab olema viis korda rohkem kui negatiivseid.

Töötajate seas läbiviidud uuring näitas aga, et töötajad reageerivad negatiivsetele kokkupuudetele ülemusega kuus korda tugevamalt kui positiivsetele.  Oletame, et klient ei olnud ühe teie töötaja tööga rahul. Kui hakkate andma oma töötajale negatiivset tagasiside, on oluline selgitada, kellelt see info tuleb ja et teie ei kritiseeri tema halbu töötulemusi. Muul juhul on töötaja juba vestluse alguses kaitsval positsioonil. Mõelge alati lõpptulemusele ja kui palju üks või teine kommentaar võib teie töötajat mõjutada.

Kuigi, mõnel juhul te võite tahta oma töötajaid halva töötulemuse eest hukka mõista, ei võida teie ettevõte sellest eriti palju. Ligi pooled töötajad kipuvad tahtlikult oma produktiivsust vähendama. Proovige pehmendada emotsionaalset lööki ning keskenduda sõnumile ja eesmärgile, mida üritate saavutada, mitte rõhudes negatiivsetele kommentaaridele.

Negatiivne tagasiside personaalselt ja positiivne avalikult

Pole midagi alandavamat kui saada negatiivset tagasisidet teiste kolleegide ees. Veenduge, et jagate kriitikat  personaalselt ja hoiate hääletooni sõbralikuna.  Tehke selgeks, et töötajal on jätkuvalt teie toetus ja austus, et tagasisides väljatoodud probleemidega tegeleda. Parim viis alustamiseks on öelda: “Las ma annan Sulle natuke tagasisidet…”, mis valmistab töötaja vestluseks emotsionaalselt ette. Teie eesmärk on panna tööle töötaja ratsionaalne osa ajust, mitte kaitsev ja emotsionaalne osa.

Vastupidiselt negatiivsele tagasisidele, on vaja positiivset tagasisidet anda just teiste meeskonnaliikmete ees. Positiivse tagasiside andmiseks ei tohi mööda lasta ühtki head võimalust. Väga harva võib kohata inimesi, kes ütlevad, et nende ülemus väärtustab nende töötulemusi. Isegi kui selleks on “aitäh Sulle tänase eest”, näitab see töötajatele, et te austate neid ja hindate nende pingutust, rasket tööd ja pühendumust. 

Olge õigeaegne

Väga oluline on anda tagasisidet õigel ajal, niipea kui võimalik. Mida rohkem aega möödub, seda halvemini me seda mäletame ja inimesed võivad situatsiooni erinevalt tõlgendada. Isegi kui te arvate, et ootate negatiivse tagasisidega, sest seda on alati raskem serveerida, ärge oodake, see ei muutu kohe kindlasti aja jooksul lihtsamaks. Mida varem sellega alustate, seda kiiremini saate muude asjadega edasi tegeleda. Lisaks saab töötaja oma valest käitumisest kiiremini teada ja ei tee samu vigu edasi.

Küsi töötajatelt tagasisidet

Kõige mõjusam ja kasulikum tagasiside tuleb töötajalt endalt. Pakkuge talle võimalust esimesena öelda, mida ta olukorrast arvab ja kuidas ta sellesse suhtub, enne kui jagate enda vaatepunkti. Muutke ühepoolne tagasiside andmine pigem aruteluks, kus töötaja ja ülemus koos lahendusi otsivad. Kui töötaja paneb enda mõtted esimesena lauale, saate teda tunnustada ja seejärel lisada endapoolse info ja ettepanekud.  Mida rohkem informatsiooni töötajalt alguses saate, seda kergemaks kujuneb vestlus ja seda efektiivsem on ka tulemus. Mõnikord võivad sellised arutelud viia üsnagi positiivsete lõpptulemusteni ja see võib tugevdada ka teie suhteid oma töötajatega.

Jääge faktide juurde ja kontrollige enda emotsioone

Lahendades probleemi või olukorda, toetuge alati faktidele ja rääkige, mis ja kuidas juhtus, kuidas see mõjutas kliente või teisi meeskonnaliikmeid. Andke töötajale võimalus olukorda või oma käitumist selgitada. Väga tihti juhtub klienditeeninduses seda, et klient on kaevanud ühe kindla töötaja käitumise peale. Teie ülesanne ei ole välja selgitada süüdlast, vaid mõista, miks selline olukord aset leidis ja kuidas seda teinekord vältida. Proovige enda töötajalt teada saada nii palju fakte kui võimalik ja kui te olite juhuslikult olukorra tunnistajaks, siis selgitage, mida te nägite ja kuulsite ning miks see mõjutas halvasti kogu ülejäänud olukorda.

Tehke alati pause, kui olete midagi öelnud, et anda  teisele poolele võimalus vastata ilma vahele segamata. Mõnikord vajavad inimesed vastamiseks aega. Kui tegemist on aruteluga, milleks töötaja peab ette valmistuma, leppige kokku selleks konkreetne aeg, et tal oleks seda ka teha. Korrake, mida teie töötaja on teile öelnud, kuid enda sõnadega, et see peegeldaks töötaja enda vastust. Kui tema vastus kuidagi ärritab või muudab teid liiga emotsionaalseks, andke endale aega oma mõtteid koguda, sest te ei taha öelda midagi, mida te hiljem kahetsete.

Lõpetage positiivse tooniga

Öeldakse, et “People have a habit of becoming what you encourage them to be, not what you nag them to be.” (Inimestest saavad tihti need, kelleks sa julgustad neid saama, mitte need, kelleks sa näägutades tahad, et nad saaks.)

Näiteks võite julgustada oma töötajat, et ta on võimeline tagasiside abil end parandama ja sellepärast tagasiside antaksegi. Ärge unustage välja tuua midagi positiivset. See aitab inimesel mõista, mida on õnnestumiseks vaja ja kuidas teha järgmine kord õigeid samme. Lõpetades vestluse neutraalsel või negatiivsel toonil, võivad inimesed tunda end pettununa ja demotiveerituna. Teie peamine eesmärk on liikuda probleemi lahenduse poole.

Nüüd, kui teil on kõik nõuanded õigeks tagasiside andmiseks, ei ole vaja tagasiside enam karta, vaid hakata sellega kohe pihta.

Osale arutelus

  • Siim Padar, Service Check juhatuse liige

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara