Autor: Aira Tammemäe • 10. oktoober 2013

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Dunnhumby/TESCO kliendisuhete juht Mindaugas Zickuse väitel kasutavad nemad kliendilojaaluse määramisel skaalat 1-10, mis on vastus küsimusele, mil määral me teile meeldime. "Selle järgi saame jagada kliendid eri kategooriatesse. Näiteks kliendid, kes tulevad uue ostukogemuse järele ja teises otsas näiteks need, keda on meelitatud kohale soodsa hinanga," tõi ta näite.

Siin on mõned näited võimalikest kliendisegmentidest:

Zickus tõi näitena Tesco tüüpilise ostukorvi. See on klient, kes ootab pigem odavat hinda. Iseloomulik on see, et kõik valitud kaubad on madalamast hinna kategooriast.

Kliendi lojaalsusprogrammide seis Eestis

Indrek Saul viis kaubandus.ee toel läbi uuringu Eestis toimivate kaardiprogrammide kohta.  "Vaatasime 41 ettevõtet. Kokku oli välja antud 3,3 milj kliendikaarti. See tähendab, et keskmine kaartide arv ühel tarbijal võib küündida kümneni. Siit esimene väljakutse kaupmeestele: kuidas saada kliendid kaarti kasutama?" Küsitlus näitas, et 51% ostude puhul väljastatud kliendikaarte ei kasutata.

Järgmine needus kaardiprogrammides, neid kasutatakse ainult soodustuse saamiseks. "Kliendikaartide kõige suurem argument on soodsam hind ja kõige suurem probleem on samuti kõige soodsama hind," tõi Saul välja kliendikaartidega seotud dilemma. "Kliendid ei esita igakordselt kaarti ja seega on saadud info kallutatud. Küsitlus näitas, et väga väike hulk ettevõtteid teavad, kas nende kliendikaarte kasutatakse ainult hinansoodustuse saamiseks või mitte."

Sauli sõnul teatakse Eestis klientide kohta reeglina sugu, e-posti aadressi, vanust, vajadusi, kas on kampaaniaostja, ostusagedust. See on info, mida teatakse kõige suurema hulga klientide kohta. 

Hoolimata sellest, et ettevõtetel on infot piisavalt, ei osata seda kasutada. Saul tõi läbiviidud uuringule toetudes välja, et personaliseeritud pakkumisi saavad vaid 6% kliendikaartide omanikest. "Väga tihti tehakse selline lihtsus: me teame, mis on sinu e-mail ja telefon ja me teeme oma pakkumisi sinna. See ei ole otseturundus kui teete masspostitusi. Põhjanaabrid segmenteerivad kliente tuhandese sammuga. See on otseturundus," esitas Saul kaupmeestele väljakutse.

"Eestis on kõige suurem probleem analüütilise võimekusega. Info saadakse veel kätte, aga sellega ei osata midagi peale hakata, " viitas Saul.

4 pilti

Kids Choice