Autor: Maarit Eerme • 5. märts 2014

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

„Üsnagi sageli lohutavad Eesti juhid ennast väitega, et eestlastel on kaasasündinud üliarenenud kriitikameel ning ükskõik kui head toodet-teenust-teenindust ettevõte ka ei pakuks, eestlane kliendina leiab ikka midagi, mille üle kurta ja mida veel paremana tahta,“ lausus Kandla.

Samas räägivad uuringutulemused Kandla sõnul muud keelt: „Kuigi meile tundub, et eestlased on ülikriitilised, ei kinnita uuring seda teesi ning kliendid on samasugused nagu mujal – kõik sõltub ikkagi sellest, mida klient reaalselt kogeb.“

Kandla lisas, et on nii neid valdkondi ja ettevõtteid, kus kliendisuhted on tõesti võrreldes Euroopa ja muu maailmaga pigem nõrgemad (nt äriteenused), kui ka neid, kus kliendisuhted on üldjoontes samal tasemel (nt finantssektor) või hoopis tugevamad (nt kaubanduskeskused).

TNS Emor kogub aastas erinevate valdkondade ettevõtete-asutuste kliendiuuringute raames enam kui saja tuhande kliendi tagasidet oma teenusepakkujale. „Sellele andmepagasile tuginedes võime väita, et kõik sõltub lõppkokkuvõttes siiski teenusepakkujast endast – võrreldes eestlasi ja teisi rahvusi on maksimumhinnangute erinevused samale ettevõttele üsna väikesed. Kindlasti on kliendigruppe, kes põhimõtteliselt kunagi ei hinda maksimaalse hindega, kuid see on ka mujal nii,“ selgitas Kandla.

Seega on Eesti kliendid Kandla sõnul pigem ausad hindajad ja oskavad ka vääriliselt hinnata väljapaistvat kliendikogemust. Kui teenusepakkujat oma kliendiuuringu tulemused siiski ei rõõmusta, siis tasub leida esmajärjekorras parandamiseks just need aspektid, mida kliendid tõesti oluliseks peavad.