Eesti kliendid kritiseerivad ettevõtteid, kui on põhjust

TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla ütles Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil, et kui kliendiuuringu tulemus ei rõõmusta ja ei vasta ootustele, siis tuleks ettevõtetel vaadata peeglisse.

„Üsnagi sageli lohutavad Eesti juhid ennast väitega, et eestlastel on kaasasündinud üliarenenud kriitikameel ning ükskõik kui head toodet-teenust-teenindust ettevõte ka ei pakuks, eestlane kliendina leiab ikka midagi, mille üle kurta ja mida veel paremana tahta,“ lausus Kandla.

Samas räägivad uuringutulemused Kandla sõnul muud keelt: „Kuigi meile tundub, et eestlased on ülikriitilised, ei kinnita uuring seda teesi ning kliendid on samasugused nagu mujal – kõik sõltub ikkagi sellest, mida klient reaalselt kogeb.“

Kandla lisas, et on nii neid valdkondi ja ettevõtteid, kus kliendisuhted on tõesti võrreldes Euroopa ja muu maailmaga pigem nõrgemad (nt äriteenused), kui ka neid, kus kliendisuhted on üldjoontes samal tasemel (nt finantssektor) või hoopis tugevamad (nt kaubanduskeskused).

TNS Emor kogub aastas erinevate valdkondade ettevõtete-asutuste kliendiuuringute raames enam kui saja tuhande kliendi tagasidet oma teenusepakkujale. „Sellele andmepagasile tuginedes võime väita, et kõik sõltub lõppkokkuvõttes siiski teenusepakkujast endast – võrreldes eestlasi ja teisi rahvusi on maksimumhinnangute erinevused samale ettevõttele üsna väikesed. Kindlasti on kliendigruppe, kes põhimõtteliselt kunagi ei hinda maksimaalse hindega, kuid see on ka mujal nii,“ selgitas Kandla.

Seega on Eesti kliendid Kandla sõnul pigem ausad hindajad ja oskavad ka vääriliselt hinnata väljapaistvat kliendikogemust. Kui teenusepakkujat oma kliendiuuringu tulemused siiski ei rõõmusta, siis tasub leida esmajärjekorras parandamiseks just need aspektid, mida kliendid tõesti oluliseks peavad.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

AccountStudio - lihtsalt kohandatav terviklik äritarkvara

Äritarkvara, mida on võimalik kohandada erinevate nõudmiste ja tegevusaladega väike- ja suurettevõtetele. Tarkvara liidestab ettevõtte e-poe nii, et tehingud e-poes kajastuvad ilma valu ja vaevata nii laos kui ka raamatupidamises.

RTT kaasaegne kassatarkvara

Kassatarkvara oluliseks eesmärgiks on pakkuda kliendile kiiret ja mugavat teenindust. Suureks trendiks on saanud mobiilsus ehk tarkvara saab kasutada ka nutitelefonis või tahvelarvutis. Loe lähemalt, mis on kassatarkvara valikul oluline ning milliseid eeliseid annab RTT kassatarkvara.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara