Autor: Maarit Eerme • 30. jaanuar 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Kuula ja seda sõna otseses mõttes! Kuulamine tähendab 100% pühendumist sellele tegevusele. Hea kuulaja keskendub kõnelejat kuulama, peab silmsidet, jälgib kliendi mitteverbaalseid signaale, on kannatlik ega anna ennatlikke hinnanguid, välistab eelarvamused – kuulab mida öeldakse, mitte kes ütleb,  vajaduse korral täpsustab ja selgitab, kuid lased kliendil lõpuni rääkida.

Kuulamine - tegelikult suhtlemine algab üldse ju kontakti loomisest: kehakeel  peab  väljendama sinu valmisolekut kuulata (on avatud). Silmast-silma suhtlemisel on kehakeele mõju ulatus 55 %, telefoni teel 10 %. Tähtis on kasutada jälgimisoskusi, mis näitavad et sa tõepoolest kuulad. Selle, kuidas sa räägid (hääletoon, intonatsioon, rõhutamised, kõne kiirus ja pauside pidamine) mõju vahetul suhtlemisel on 38%, telefonivestluse puhul koguni 60%.

Oskusliku kuulamise juurde kuulub peegeldamine, mis tähendab kliendi sõnade ja fraaside kordamist. Klient saab aru, et oled saanud aru ning saab vajadusel detaile täpsustada.

Kui sa pole kindel, kas said kliendist õigesti aru, tasub öeldu ümber sõnastada.

Pikema vestluse puhul tee vahekokkuvõtteid – milles te olete ühel meele, mis vajavad veel täpsustamist või „kodutööd“ jm. Kindlasti tee kokkuvõte vestluse lõpus, isegi kui see kestis vaid mõned minutid.

Oma müügivestluses ära kasuta n.ö halva kõlaga sõnasid: kahjuks, olen sunnitud, probleem, raske, halb, te peate, vaidlen vastu, loodan jne. Püüa nende asemele leida positiivsemad või vähemalt neutraalsemad väljendid. Näiteks sõna „probleem“ asemel kasuta „olukord“, „loodan“ asemel „usun“ jne.

Kuulamisprotsessi toetavad kliendile esitatavad küsimused. Et kliendi vajadusi paremini teada saada, tuleks esitada avatud küsimusi (millised, kuidas jms), mis panevad kliendid asjast pikemal rääkima. Kas-küsimuste puhul saame üldjuhul kliendilt jah/ei lühivastuse. Sellised küsimused on omal kohal, kui soovime saada kinnitust kliendi arvamusele, väitele, seisukohale, otsusele.