Autor: Maarit Eerme • 13. märts 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Eestis oli uuringusse kaasatud 7 erinevat ketti: Comarket, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver ja Säästumarket. Teist aastat järjest osutus parima teenindusega supermarketiks Selver. Eesti 3 parima teenindusega ketti 2014. aastal olid vastavalt Selver (koondtulemus: 87,8%), Prisma (85,5%) ja Comarket (81,6%). 7-st ketist nõrgima teenindustasemega ettevõtte tulemus oli aga kõigest 65,9%. Võrdluseks - 2013. aastal, kui testiti samu kaubanduskette, v.a Comarketit, oli Top3 järjestus Eestis järgnev : Selver (87,7%), Maksimarket (87,0%) ning Prisma (86,6%).

Riikide võrdluses on teenindustase kõrgeim Leedu supermarketites (2014. aasta tulemus: 82%), järgneb Läti (79%) ja Eesti (78%). Võrreldes 2013. aastaga on valdkonna teeninduskvaliteedi tase langenud kõikides Balti riikides - 2013. aasta tulemused olid vastavalt Leedus 89%, Lätis 85% ja Eestis 83%.

„Tuleb arvestada, et teenindustaseme langus ei ole trend kõigis kettides – näiteks Eesti parima tulemusega vastava valdkonna ettevõtted Selver ja Prisma on suutnud suhteliselt kõrget teeninduskvaliteedi taset hoida mitmel aastal järjest ja samas on nõrgima tulemusega kettide teenindustase kahe aasta võrdluses lihtsalt veelgi enam langenud“, kommenteeris tulemusi Dive Eesti uuringute juht Tauno Mändla.

„Kasutan teadlikult ka parimate iseloomustamiseks määratlust „suhteliselt kõrge teeninduskvaliteedi tase“, kuna olgugi, et oma valdkonnas ollakse tipus, mis on tunnustust vääriv, siis võrreldes teiste teenindussektoritega ning klientide ootusi arvesse võttes on selgelt arenguruumi kõigil uuringus osalenud kettidel“, lisas Mändla.

Üldiselt on Eesti kauplustes kõige paremal tasemel kõik teeninduskoha välimuse ja funktsionaalsusega seonduv ehk aspektid, kus klient ja teenindaja ei puutu vahetult üksteisega kokku: puhtus, vabade ostukärude ja -korvide olemasolu, piisav liikumisruum riiulite vahel jms. Erandiks on siinkohal aga toodete värskus ja väljanägemine, millega esineb märkimisväärsel hulgal probleeme, eriti puu- ning juurviljaosakondades.

Teeninduskontakti nõrgimaks osaks on selgelt kontakti lõpetamine: seejuures esineb probleeme nii letiteenindusel kui kassas. Väga paljudel juhtudel ei tänata klienti ostu eest ega jäeta verbaalselt hüvasti. Väärib märkimist, et leti- ja saaliteenindajad lõpetavad kliendiga kontakti rohkematel juhtudel positiivselt (näiteks naeratusega) kui kassateenindajad. Probleemsemad aspektid on veel kontakti positiivne alustamine, kliendilt püsikliendikaardi küsimine ning juhul, kui klient küsib saaliteenindajalt mõne toote asukohta kaupluses, siis tihti ei tule teenindaja kliendiga kaasa kohta, kus vastavat toodet müüakse, vaid üritab suuliselt seletada, kus toode kaupluses asub.

Dive viib teenindusvaldkondade võrdlevaid uuringuid läbi regulaarselt hinnates erinevate teenindussektorite taset nii kohalikult kui üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata valdkonna olulisemaid ettevõtteid, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida valdkonnas tervikuna arendamist vajavad kohad ning vaadelda trende ajas.