30. märts 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Robotite ja tehnoloogia peale tungimisega muutub klienditeenindus masinlikumaks, mis ühelt poolt tõstab teenuse taset ja teisalt kaotab töökohti, kuid inimlikku sidet seadmed ja tarkvara asendama ei hakka.

Kundede teenindamine aga digitaalsusega muutub ja turunduse aastasündmusel Password 2015 esinenud tunnustatud ärikonsultandi Steven Van Belleghemi sõnul esitab see firmadele suuremad väljakutsed, sest klient tuleb kompromissideta esikohale seada. "See tähendab senisest äärmuslikumat suhtumist kliendi rahulolusse. See saab number üheks," prognoosis ta.

Kundede teenindamine aga digitaalsusega muutub ja turunduse aastasündmusel Password 2015 esinenud tunnustatud ärikonsultandi Steven Van Belleghemi sõnul esitab see firmadele suuremad väljakutsed, sest klient tuleb kompromissideta esikohale seada. "See tähendab senisest äärmuslikumat suhtumist kliendi rahulolusse. See saab number üheks," prognoosis ta.

Näiteks tõi ta Hollandi ajalehe tehtud katse, kus ajakirjanikud ostsid riidekaubamajast Salando rõivad. Kirjatsurad said riided kätte, lõikasid need ribadeks, mökerdasid liimiga kokku ja saatsid siis poele tagasi ning said kogu raha tagasi. "See on investeering kliendisuhetesse. Tavaärid ütleksid sellisel puhul, et neil on kehvad kliendid," selgitas ta.

Teine näide pärineb autotööstusest. "Tesla tuli uue mudeliga turule autopiloodiga, millega kliendid kõik rahul olid. Nii otsustas tootja, et autopiloot paigaldatakse kõikidele, ka eelmise põlvkonna mudelitele. Tasuta," kommenteeris ta. "Mul on tavaline auto. Kuidas mina sellise uuenduse saan? Ma pean uue auto ostma. Mõistagi olen ma armukade Tesla omanike suhtes."

Nii-öelda tehisklienditeenindus, kus kliendiga suhtleb inimese asemel arvuti, näeb aga juba aastaid näiteks veebipoodides. Sinna sisenedes avaneb näiteks hüpikaken, milles teenindaja abi pakub ning küsimustele vastab. Selle taga on arvuti, mis reageerib inimese küsimustele ning talle lahendusi pakub. Sellise töökorralduse kasv on trend ja kõnekeskuste töökohad võtavad järgmise viie aasta jooksul üle robotid ja arvutid, ennustas Belleghem. "Need on ametid, millega pole rahul ei neil töötajad ega ka nende kliendid," leidis ta.

Robotteenindaja jõuab massi.

Kuigi mitmel pool Ameerikas ja Aasias kasutatakse juba klienditeeninduses roboteid, ei ole see veel massidesse nõudnud ja osalt on põhjuseks ka võõristus. Kuid see hajub. "10 aastat tagasi vihati netipanka. Täna vihatakse panka, kui tal seda võimalust ei ole. Kui täna tundub võõristav, et näiteks operatsiooni viiks läbi robot, siis varsti oleme vihased, kui arst on inimene," rääkis Van Belleghem. "Inimene on ebastabiilne, tal võib olla olnud kehv päev. Robotil mitte kunagi." Samuti mäletab robotteenindaja kõike, mida temalt on küsitud, ta ei pane inimest ootama, tal pole tujusid.

Ehkki mobiilsus, tehisintellekt ja internet tungivad üha enam ettevõtlusse, lüües sassi seniseid äritegemise tavasid ning luues uusi võimalusi, ei ole põhjust vaid nii-öelda tehisklienditeenindusse investeerida. "Sellesse tuleb panustada, aga viga oleks ainult sellesse raha panna," selgitas Van Belleghem. "Kuna tehnoloogial põhinevat klienditeenindust tuleb järjest juurde, muutub see järjest tavalisemaks ning eristumiseks peab ettevõtja pakkuma midagi enamat. See on koht, kus saab inimese abiga teenindusele emotsionaalsust, kirge ja loomingulisust lisada. Arvutid ja masinad selleks võimelised pole."

Kunde tahab järjest enam Samuti kasvavad klientide ootused. "Ootame firmadelt ja teeninduselt rohkem kui viis aastat tagasi, sest me teame kõiki võimalusi ja alternatiive," rääkis ta. Samuti loovad eeskujulike klienditeenindajatega firmad trendi, mistõttu hakkavad samasugust teenindust juba loomulikuks pidama ja ootavad seda kõigilt. "Digitaalajastu klientidel on tekkinud "poolikute lahenduste frustratsioon" - kliendid eeldavad, et mistahes ostuprotsess on lihtne ja teda ei jooksutata."

Sama kehtib toodete kohta - kui ettevõtja leiutab midagi, mis vajab kasutamiseks juhendit, ei kõlba see tema hinnangul kuhugi. "Maailma muutnud iPhone töötas intuitiivselt, selle kasutamiseks ei pidanud brožüüri läbi lugema," meenutas ta.

Ainult masinast jääb väheseks.

Vaid digimaailma investeerimisele siiski panustada ei saa, sest see muudab firma ratsionaalseks, kalkuleerivaks ja masinlikuks firmaks. Enamus kliente sellise firma kunde aga olla ei taha. "Inimene tahab emotsioone. Ratsionaalse, näiteks hinnal põhineva suhte korral võib üleöö firmat vahetada, emotsionaalse suhte puhul on see palju raskem," selgitas ta. "Emotsionaalse sideme loomiseks on endiselt vaja inimesi."

Nimelt on kolm inimlikku omadust, millega masinad hakkama ei saa - empaatia, loovus, kirg. "Samal ajal ei panusta firmad neisse valdkondadesse, sest see on kallis," rääkis ta. Samas aitab just inimliku puudutuse lisamine tehnoloogia võimalustele, nagu andmeanalüüsile, teenindust personaalseks luua. "Arvuti muudab pakkumised näiteks senise ostuajaloo põhjal personaalseks, pakkudes selle järgi kliendile võimalusi. Inimene saab aga reageerida, kuidas neid pakkumisi vastu võetakse ning vajadusel muud pakkuda," selgitas ta.

Tasub teada! Ületatud ootused saavad tavaks ehk kaks eeskuju* Mitte kunde, vaid firma peaks jooksma - kui poes puudub soovitud kaup, aga on olemas näiteks keti mõne teises kaupluses, saadab teenindaja kliendi sinna. Briti moebränd Burberry aga ühtlustas kogu klienditeeninduse veebis ja füüsilistes müügikohtades. Klient saab esinduskaupluses lisaks kohapeal väljas olevatele mudelitele vaadata kogu saadaolevat kollektsiooni ekraanidelt. Kui teda parasjagu huvitavat toodet kohe saada ei ole, saadetakse see talle postiga koju.

Ületatud hirm vallandab voolu - inimeste suurim hirm seoses mugava e-kaubandusega on usaldusväärsus - kas kaup saadetakse õigel ajal ja kas probleemide korral saab raha tagasi?

* Amazon saatis kogemata kliendile kolm vale raamatut. Amazoni klienditeenindus lubas koheselt õiged raamatud teele panna ja palus valed raamatud lihtsalt "kingitusena" alles jätta. Ei lisakulu ega tagastamisega seotud ebamugavust. Ülimalt kliendisõbraliku lähenemisega võtab Amazon maha kõik kliendi võimalikud hirmud.

Samuti kasvavad klientide ootused. "Ootame firmadelt ja teeninduselt rohkem kui viis aastat tagasi, sest me teame kõiki võimalusi ja alternatiive," rääkis ta. Samuti loovad eeskujulike klienditeenindajatega firmad trendi, mistõttu hakkavad samasugust teenindust juba loomulikuks pidama ja ootavad seda kõigilt. "Digitaalajastu klientidel on tekkinud "poolikute lahenduste frustratsioon" - kliendid eeldavad, et mistahes ostuprotsess on lihtne ja teda ei jooksutata."

Autor: Annika Matson, Rivo Sarapik