Intervjuu: E-kaubandus kasvab kiiremini kui kaebused

Euroopa Komisjoni Õigus- ja tarbijaküsimuste peadirektoraadi tarbija- ja reklaamiseaduse osakonna juhataja Veronica Manfredi
Euroopa Komisjoni Õigus- ja tarbijaküsimuste peadirektoraadi tarbija- ja...

Euroopa perspektiivis on üks problemaatilisemaid sektoreid e-kaubandus, kuid siiski kasvab e-kaubandus kiiremini kui kaebused, sest paljud tarbijad ei kaeba ning paljud ettevõtted lahendavad kliendi probleemid ise kiiresti ära.

Intervjuu Euroopa Komisjoni Õigus- ja tarbijaküsimuste peadirektoraadi tarbija- ja reklaamiseaduse osakonna juhataja Veronica Manfredi'ga

Mis on kõige suuremad muudatused Eesti kaupmeestele seoses ühtse Euroopa tarbijaõiguste direktiivi jõustumisega?

Kaupmeeste elu peaks minema lihtsamaks, sest tarbijate põhiõigused muutuvad ühtsemaks üle terve Euroopa Liidu. Kui Eesti ettevõtja soovib müüa enda kaupa teistesse Euroopa Liidu liikmesriikidesse, siis ta teab, et reeglid on ühtsed. Üle Euroopa saavad kliendid toote tagasi saata 14 päeva jooksul alates kauba kättesaamisest, kui neile ei peaks see kaup sobima või ta otsustas ümber.

Üldises plaanis proovime viia harmoniseerimise taset nii kõrgele kui võimalik ka teiste reeglite osas. Hetkel veel ei ole ühtsustatud õiguskaitse vahendeid ja 2 aastast garantiid rikutud ja defektsetele kaupadele. Mõningates riikides on garantii periood pikem, mõned lühem. Soovime seda perioodi ka ühtsustada, sest siis on ettevõtjatel vähem probleeme ja ka kulud väiksemad.

Kui tihti peaks tarbijatele ja ka kaupmeestele tarbijaõiguse teavituskampaaniaid tegema?

Kolm korda aastas: lihavõtete, jõulude ja suvepuhkuste perioodil (naerab - toim).

Me kutsume seda kampaaniat edasiviivaks kampaaniaks, mis ise laieneb erinevatesse kanalitesse. Euroopa Komisjon on seda alustanud ning nüüd on pall ettevõtjate ja tarbijaorganisatsioonide käes, et infot edasi levitada ülejäänud inimestele, et kõikidele oleksid teada kehtivad reeglid. On olemas  ka Europortaal, kus on kõik seadused ära selgitatud.

Oleme teinud tarbijaõiguste direktiivile juurde juhisdokumendid, mida on ettevõtjatel võimalik kasutada.

Täna ei ole erinevad osapooled väga hästi informeeritud, kuid teadlikkus kasvab. Täna teab 55% Euroopa tarbijatest, et neil on õigus kaup tagastada 14 päeva jooksul, Eestis on see teadlikkus 58% tarbijatel.

Euroopa Komisjon on kõik materjalid ette valmistanud ning nüüd on erinevate osapoolte töö neid materjale kasutada nii tihti kui vaja ja võimalik.

Millised on peamised probleemid, mille vastu kaupmehed kõige enam eksivad tarbijaõiguste teemadel?

Euroopa perspektiivis on mõningad sektorid problemaatilised, kui teised. Üheks on kindlasti e-kaubandus. Lisaks näeme ka probleeme sotsiaalmeedias, kus tehakse sihituid tarbijakampaaniaid. Teised problemaatilised sektorid on finants, transport, energia ja telekom.

Peamiselt eksitakse keskkonna, tervise ja sotsiaalse vastutusega seotud väidetega, millega proovitakse läheneda mõningate tarbijagruppide külje alla. Kuid hilisemal uurimisel selgub, et ettevõtted ei vasta neile väidete tingimustele.

Kui palju ja millised tarbijakaebused jõuavad kohtusse?

Täpseid arve ei oska Euroopa Liidu kohta öelda. Kuid võin kinnitada, et kaebusi on vähem, kui tarbijatel on probleeme. Tarbijad esitavad vähem kaebusi, sest neil ei ole aega või neil ei ole tarbijakaitseorganisatsiooni vastu usaldust.

Me näeme, et on sagenenud juhused, kus tarbijakaitse organisatsioonid pöörduvad hulga tarbijate nimel kohtusse ettevõtte vastu. Saksamaal kaevati Facebook kohtusse, sest nende lepingu üldtingimused olid ebaõiglased (sh privaatsuse osa). Hispaanias käis tarbijakaitse organisatsioon kohtus Ryanairi vastu.

Itaalia tarbijakaitseorganisatsioon kaebas Apple’i kohtusse, sest nende kommertsgarantii oli eksitav. Seega tarbijakaitseamet trahvist Apple’it 2 miljoni euroga. Praeguseks on see juhtum laienenud ka teistesse Euroopa Liidu riikidesse, kus teiste riikide tarbijakaitseorganisatsioonid jälgivad, et Apple ei esitaks oma toodete garantiid eksitaval meetodil.

Kuidas hindade e-kaubanduse suure kasvuga kaasnevate probleemide hulga kasvu? Kas kasvab sama kiirelt või mitte?

E-kaubandus kasvab kiiremini kui kaebused, sest paljud tarbijad ei kaeba ning paljud e-kaupmehed lahendavad kliendi probleemid ise kiiresti ära.

Reeglid on tehtud selleks, et kaitsta tarbijaid kõige raskemate juhtude eest. Reeglid moodustavad turvavõrgu suurte probleemide puhul, et mida ette võtta.

Tihti piisab ainult kahest inimesest, kes omavahel räägivad ning asi saab sedasi ära lahendatud.

Kuidas tekitada tarbijates usaldust e-kaupluste vastu?

Kujunda oma veebileht väga selgelt, et tarbija saaks lühikese aja jooksul aru, mida sa pakud ning millised on tingimused. Kindlasti anna ka informatsiooni selle kohta, kuidas tarbija peaks käituma, kui tekivad probleemid. Tähtis on ka efektiivne ja meeldiv klienditeenindus, kes suhtleb klientidega. Veebilehel võiks kasutada selgeid ikoone, kus märgitakse ära tarbijaõiguste tingimused.

Veebilehel on hea ära märkida ka see, et kust te pärit olete ning kuidas saab teiega ühendust.

Üleüldises plaanis tuleb olla vastutulelik, sest siis tekib usaldus ja tarbija pöördub uuesti teie juurde tagasi.

Tarbijates tekitab kõige suuremat frustratsiooni see, kui nad saadavad ettevõtetele hunnikutes e-kirju ning ettevõtted ei vasta neile ning ei võeta ka telefoni vastu.

Kuidas panna kaupmehed ennast kindlalt tundma üle piiri müümisel?

Kui ma oleksin alustav ettevõte, siis ma vaataksin esimesena keelenõudeid ja maksustamistingimusi. Kindlasti teeksin ka turu-uuringu, et kuidas mu kaubal on võimalus piiriüleselt edu saavutada. Palkan head kaastöölised sihtturul, et saaks kiiresti vastata klientide päringutele.

Euroopa Liit on andnud ka väga palju vahendeid, mille abil luua veebileht, mis oleks läbipaistev, lihtne ja selge.

Soovitused Eesti kaupmeestele!

Võta aega, et läbi lugeda Europortaalis olevad tarbijaõiguste reeglid. Vaata enda veebilehel üleval olevad reklaammaterjalid, et need ei oleks reeglitega vastuolus. Veendu, et klienditeenindus on tippkvaliteediga ning naerataks alati.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara