Kaubandusettevõtte juhina austa rohkem teenindaja tööd

Kui teenindaja ametit lörtsitakse, siis ei tähtsustata tema rolli ning teenindajal on väga kerge motivatsiooni kaotada, seega on juhi jaoks oluline, et antud ametikoha tööd austatakse, rääkis koolitaja Mati Ruul.

Ruuli sõnul on klienditeenindaja ettevõtte visiitkaart, keda nähes tekib kliendil ettevõttest esmamulje 7 sekundi jooksul. Kliendil on esimene emotsioon juba käes, kui teenindaja märkab klienti ja naeratab.

Ruul oli aastaid seisukohal, et klienditeenindamisele pööratakse erasektoris rohkem tähelepanu, kuna seal soovitakse, et klient tuleks ikka ja jälle tagasi. “Kuid nüüd on hakanud ka riik sellele rohkem tähelepanu pöörama, näiteks maksu- ja tolliamet ning politsei- ja piirivalveamet,” rääkis Ruul. Ta lisas, et see isik, kes võtab nendes ametites inimesi vastu, on pandud firma visiitkaardiks, kuid klient läheb sinna asju ajama siis, kui tal on seda vaja. Ruuli sõnul on eraettevõtetel suurem huvi, et klient külastaks teda korduvalt ning tal tekiks vau- efekt.

“Kuna teenindajate seltskond on niivõrd suur, kui riik hakkab nende tööd väärtustama, siis see on juba kõva sõna,” ütles Ruul. Lisades, et riik võiks töö väärtustamiseks ja maine tõstmiseks ikkagi midagi ära teha. Kui Eesti on Euroopa Liidu eesistujamaaks, siis siin hakkab käima ka rohkem inimesi. Siis tuleb hea teenindus enda kasuks tööle panna ning see võiks juba praegu olla kõrgendatud tähelepanu all.”

70% inimestest on lähemal või kaudsemal määral seotud klienditeenindusega. “Kui me tunneme ja saame aru töö keerulisusest, siis sealt algab pihta see, kuidas antud ametikohta austatakse.” Kui Ruul on küsinud enda välismaa kolleegide käest, et kuidas Eestis teenindus on, siis positiivset on tema sõnul hetkel ülekaalus.

“Kui teenindaja ametit lörtsitakse, siis ei tähtsustata tema rolli ning teenindajal on väga kerge motivatsiooni kaotada. Juhi jaoks on oluline, et antud ametikoha tööd austatakse,” ütles Ruul ning lisas, et see on A&O.

Teenindaja peaks ise aga mõtlema, et klient on tema külaline, siis ta suhtub temasse paremini ja hoolitseb tema eest rohkem. Kliendid valivad teenindajaid sümpaatia järgi. Igal teenindajal peaks olemas olema mingi tõmbenumber, mis on just temale omane – on selleks siis silmavaade, hääletoon vms, mis tõmbab klienti ligi. “Teeninduses kehtib reegel, et kui sul on 2–3 inimest järjekorras, siis sinna tuleb ka neid juurde,” rääkis Ruul.

Kliendi tähelepanu on pidevalt teenindajal

Ruul ütleb, et kliendile ei maksa mäkra mängida, sest klient on väga nõudlik – nõutakse kiirust ja täpsust. Samas, kui teenindaja ise on kiirust kuskil kogenud, siis nõuab ta seda ka teistelt teenindajatelt ja muutub seeläbi kriitiliseks. “Heal teenindajal on väga hea enesejuhtimise omadus, et mitte võtta seda emotsiooni endasse,” selgitas Ruul.

Ruuli kinnitusel on Eesti teenindusühiskond, kuid paljudel ei ole tugevaid närve, et selles ametis vastu pidada. Aga teha pole midagi, peab lihtsalt harjuma, kohanduma ja arenema.

Paku alati kliendile rohkem, kui ta oodata oskab

“Kliendile tuleb pakkuda alati midagi rohkem, sest klient naudib elamusi ning on selle valmis ka kinni maksma,” ütles Ruul. Ta lisas, et teenindus on elamuste müük ning toode on teisejärguline. E-kaubanduses saame juba kliendina naudingu kätte sellest, kuidas e-kirja teel suheldakse. “Elamus on nähtamatu asi, mida ei saa mõõta ega katsuda, seda saab vaid tunnetada.”

Ettevõtetel on ülesandeks kliendile elamust edasi anda. Mida peaks teenindaja tegema, et vastaspartner ehk klient ennast paremini tunneks? Teenindaja peab püüdma mõista seda inimest, kes sisse tuli. “Kui klient tuleb tusase tujuga, siis võib uurida, et mis juhtus. Sellega saab temalt emotsiooni maha võtta ja meeldiva vestlusega edasi minna.”

Eestlane pelgab müüki

Eestlased üldjuhul pelgavad müüki, kuid kui nad juba vestlusesse satuvad, siis nad on lõksus ja neil on ebameeldiv vestlusest lahkuda. “Eestlased pelgavad ka ukse pealt lähenemist, sest see tekitab neis tunde, et enne kauplusest välja ei pääse, kui oled midagi ostnud. Klienti peaks pigem jälgima ning talle märku andma, et teenindaja on tema jaoks olemas. Kui tekib küsimusi, siis klient annab märku,” selgitas Ruul. Lisades, et paljud ettevõtjad suruvad teenindajatele peale seda, et nad läheksid agressiivselt kliendile peale ning teeksid müügi ära, sest see mõjutab ettevõtte müüginumbreid. „Kuid selline lähenemine võib töötada ainult üks kord.”

Lisaks peab teenindaja olema väga hea kehakeele lugeja, et teada, kuidas inimesele läheneda või mitte läheneda. “Teenindus on mäng inimeste vahel. Hea teenindus lõppeb müügiga ja suurepärane teenindus lisamüügiga.”

Suurepärased teenindajad müüvad tänu heale teenindusoskusele, inimeste tundmisele ja reageerimisele. Nad oskavad ära kasutada seda hetkel, mil klient on valmis ostma.

Teeninduses on meeskonnatöö väga oluline

Ruuli sõnul on teeninduses meeskonnatöö väga oluline – et uut teenindajat ei visataks vette tundmatus kohas. “Teenindajale sobib mentorlus paremini, et tal oleks eeskuju ja ta näeks, kuidas on hästi ja mida teenindaja peaks tegema.” Professionaalseks teenindajaks saab 5–6aastasel perioodil ning see eeldab väga head tiimitööd ja enesearendust.

Teenindus on pidev töö, millele tuleb hommikust õhtuni tähelepanu pöörata. Ruuli sõnul, kui jätad mõni päev seda tegemata, siis teenindaja ei pruugi enam naeratada.

Ruul uuris, et mis on need põhilised asjad, mis neid motiveerivad, et nad selles ametis püsiksid (jättes töötasu kõrvale).

  1. Ülemus ja keskkond peavad olema mõistvad, lugupidavad ja austavad.
  2. Positiivne töökeskkond, et töö oleks fun.
  3. Head töötingimused ja vahendid. Alustades riietuses ja muudest pisidetailidest.
  4. Tagasiside ülemuselt, eriti oodatakse otsekohest tagasisidet.  
  5. Kiitus ja tunnustus
  6. Preemia ja lisatasu
  7. Kliendi komplimendid
  8. Kindlustunne

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

AccountStudio - lihtsalt kohandatav terviklik äritarkvara

Äritarkvara, mida on võimalik kohandada erinevate nõudmiste ja tegevusaladega väike- ja suurettevõtetele. Tarkvara liidestab ettevõtte e-poe nii, et tehingud e-poes kajastuvad ilma valu ja vaevata nii laos kui ka raamatupidamises.

RTT kaasaegne kassatarkvara

Kassatarkvara oluliseks eesmärgiks on pakkuda kliendile kiiret ja mugavat teenindust. Suureks trendiks on saanud mobiilsus ehk tarkvara saab kasutada ka nutitelefonis või tahvelarvutis. Loe lähemalt, mis on kassatarkvara valikul oluline ning milliseid eeliseid annab RTT kassatarkvara.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara