7 ideed, kuidas hallata kliendisuhteid aastal 2016

Kliendisuhete haldamine
Kliendisuhete haldamine

Konverentsil CRM 2015 EST: Kes on sinu klient? jagasid 7 CRM tarkvara ettevõtet enda mõtteid, kuidas nemad soovitavad hallata kliendisuhteid aastal 2016.

1. Kas sina tead, mida klient sinust arvab?
Excellent Business Solutions äriarenduse juht Tõnu Schilf

Soovitan küsida kliendi käest, mida ta arvab sinu ettevõttest, kui ta on teenust kasutanud. Siinkohal on küsimus, kuidas seda teha ning kes seda teeb ja analüüsib ning kui palju see maksab.

Kliendile tasub esitada üks küsimus: Kas Te soovitate meie ettevõtet teistele? ning sedasi saadakse soovitusindeks.

Sellest saab ettevõte üldjuhul kasu, kuna kliendid kirjutavad tagasisidesse ka palju kommentaare. Kui neid on juba kogunenud üksjagu, siis joonistub sealt välja selge muster ning arusaam klientide suurematest muredest ning meeldivates asjadest. Lisaks on võimalik reageerida koheselt kõige negatiivsematele vastustele.

Klienditeenindajatele tasub näidata rahulolu tulemust kogu aeg ning see siduda ka boonusega. Selgitada, kuidas rahulolu tekib ning kuidas teenindaja seda mõjutada saab. Samuti panna paika eesmärgid ja nende täitumisel saab boonust.

2. Värbamisprotsess ja talendijuhtimine CRMi abiga
Columbus Eesti Balti regiooni müügidirektor Arne Kaasik

Värbamisprotsess on pikk ning seda tasub korraldada CRMi abil. Arendada värbamist koos ettevõttega ning värvata juurde inimesi just siis, kui seda tarvis on. Tavaliselt võtab värbamisprotsess oluliselt rohkem aega, kui me seda loodame.

Proaktiivne talendijuhtimine on see, kus sa juba tunned neid inimesi, kes on sinu juurde soovinud tööle tulla ning sa suhtled nendega optimaalsete aegade tagant. Toimib kiire ja sisuline tööpakkumiste tegemine.

Tööle soovijad suhtestatakse töövõimalustega, toimub kandidaatide haldus ning seal on näha ka kanditaadi ajalugu.

3. Kas Eesti kaupmeest huvitab klient?
BCS Itera ärijuht Marek Maido

Soovitan seda küsimust esitada pigem teistpidi, kas klienti huvitab Eesti kaupmees? Minu jaoks on CRM kultuse hõimu suhete hoidmine. Seda just seetõttu, et inimesed tahavad kuuluda kuskile hõimu ja olla millegi osa.

Kui minna kauplusesse, siis hakatakse rääkima toote tehnilistest omadustest ehk siis hertsidest ja tollidest, kuid võiks keskenduda rohkem emotsioonidele ja kogemustele, sest emotsioon loeb.

CRM tarkvara ei ole miski, vaid me peame selle miski ise looma. Mis on see, miks klient ostab? Mis on kliendi jaoks tähtis? Peame mõtlema, mis tekitab kliendis emotsiooni. Mis meid eristab ja jätab kliendile meelde? See on äärmiselt oluline küsimus.

Ärata, inspireeri ja paku kliendile emotsiooni ning siis klient ostab sinu käest.

4. Reaktiivsest proaktiivseks
Scoro looja ja ettevõtte juht Fred Krieger

10-20% ajast tuleb mõelda sellele, et kuidas süstematiseerida enda ülejäänud aega, et ei oleks liigset ajakulutamist.

Ettevõtte juhtidele tundub, et mida vähem infot ma enda töötajatele jagan, seda rohkem võimu mul ettevõttes on. Kuid mida vähem infot jagatakse, seda enam tekib ka mõttetut kommunikatsiooni. Seejuures võiks mõelda seda, et piirame niivähe kui võimalik.

Klientide puhul tuleb analüüsida seda, et kas me peaksime keskenduma lühiajalisele käibele või kliendi eluaja väärtustamisele. Tuleb mõelda, mis on meie jaoks tähtis. Siis tasub läbi mõelda ka see, et kuidas me klientidega tegelema, kas räägime nendega ükshaaval või saame mingeid protsesse siinjuures automatiseerida? Tuleb mõelda, mida annab automatiseerida, et raha ja aega kokku hoida. Kuidas me mõõdame enda töö tulemust, kas rahaliselt või kvalitatiivselt ning millistel alustel makstakse boonust.

Proaktiivselt tegutsedes näitad enda kodulehel videolugusid ja -õpetusi, korraldada töötubasid, pöörad enam tähelepanu olulistele klientidele mitte probleemsetele.

5. CRM kui ärimaailma Facebook
Klienditugi.ee arendusjuht Kaspar Rohtla

Inimesed kasutavad Facebooki, kuna soovivad sealt saada informatsiooni, positiivset tagasisidet, tutvuseid ning suhelda inimestega kiiresti. Minu arust peaks sarnasel põhimõttel töötama ka CRM.

Üks põhjus, miks CRMi ei kasutata niipalju on seetõttu, et see ei ole müügiinimesele atraktiivne ning seda ei osata suures osas ka kasutada.

CRM võiks olla võimalik kasutada ka nutiseadmes, sest siis on seda teatud situatsioonides mugavam kasutada ning see annab kõigile suuremat kasu.

Ettevõtted võiksid enda CRMis teha klientide segmenteerimist. Märkida kliendi alla, kui ta on külastanud ettevõtte lehel mingit toodet ning anda erinevaid müügivihjeid kliendi kohta.

Kui CRM on ettevõtte brändi moodi, siis see muutub kasutajale mugavaks ja ta tahab seda süsteemi ise kasutada.

Facebook tekitab sõltuvust ning CRM võiks samamoodi tekitada, et seda tahetakse kasutada.

6. Kuidas CRM abil müüki kasvatada?
Pipedrive tootejuht Hard Perk

CRMi puhul on oluline teada, kuidas selles väljendub kliendi ostuprotsess ning millistele etappidele tuleb rohkem tähelepanu pöörata. Edukuse tagab see, kui protsessi on kaasatud need osad, mida sa ka mõõdad. Samuti on oluline kontrollida enda kontrolli all olevat.

Müük tuleb jagada etappideks ning sealt vaadata, et millele keskenduda. Kui oled juba CRMi täitnud ning siis mingi aja pärast tekib ajalugu ning arusaam, millisesse protsessi tuleb kaasata erinevaid inimesi, kes aitavad tehingut mõjutada.

Siinkohal on oluline mõõta enda kontrolli all olevat. Rõhk on harjutamisel, mitte inimeste kontrollimisel. Omavahel tuleb jagada kogemusi, et kuidas kohtumisi paremini teha, kuidas tehinguid colse’ida jms. Harjutamine on lõbus.

7. Kliendihalduslahendus painutab tuleviku kasutusaja järgi
CRM Systems partner-konsultant Aimar Vari

Tulevikus ootab eest CRMi kasutajaid paindlik kasutusviis, samuti on hinnapoliitika ettevõtete jaoks paindlik, mis arvestab ettevõtte äriprotsessidega. Samuti aitavad need protsessid hoida kulusid kontrolli all.

Tuleviku CRMil on ka lai funktsionaalsus, mis töötab.  CRM platvorm on avatud ning seda on võimalik integreerida erinevate teiste tarkvaradega. Inimestele on CRMi kasutamine paindlik ning see ühildub erinevate e-maili programmidega.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

Lihtsam viis e-poe loomiseks

Müü oma tooteid kasutades Eesti suurimat pilve-põhist platvormi! Meie võimas e-poe lahendus annab sulle kõik vajalikud tööriistad ehitamaks endale sobiv e-pood.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara