24. november 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

BCS Itera ärijuht Marek Maido rääkis CRM2015EST: Kes on sinu klient? konverentsil loo sellest, kuidas ta pidi mingi aeg tagasi enda kliendikaarti uuendama ning selle eest küsiti raha. „Mõtlesin, et jaekett tegi nalja minuga,“ ütles Maido. Lisades, et tal on ühe risti peal 5 erinevat jaeketti ning ta on käinud konkreetses kaupluses perega mitu aastat ning jätnud sinna ka arvestatava summa raha. Selle peale valis ta teise kaupluse, kust sisseoste teha. „Nemad peaksid mulle hoopis ütlema, et Teil hakkab kliendikaardi kehtivus lõppema ning uus kliendikaart ootab Teid kassas koos väikese kingitusega. Tänan, et olete olnud ustav klient,“ tõi Maido näite.

„Julgen ennustada, et lähitulevikus  hakatakse klientidele selle eest peale maksma, et nad kliendikaarti omaks.  Kliendikaardile hinna kehtestamine on anakronism, mis pärineb ajast, kui plastikkaartide tootmine oli kallis lõbu. Täna on kliendikaardi eest raha küsimine tarbetu barjäär selle kasutuselevõtuks. Iga kaupmees peaks olema eluliselt huvitatud, et tema klientide ostud oleks identifitseeritavad, sest ainult kaardiga ostude pealt on võimalik teha analüüse ja prognoose müügikasvu juhtimiseks,“ ütles müügikasvu coach Indrek Saul. Ta tõi näite, kuidas prügimajanduses on prügiveo hinnad kogu aeg langenud ja mõnede jäätmete eest makstakse juba peale. Ei ole kaugel see aeg, kus jäätmete kogujad hakkavad klientidele maksma.

Kuhu liigub CRM 5 aasta pärast?

Sauli sõnul muutuvad veel meie eluaajal arvutid võimekamaks kui inimesed. Tema sõnul on see täna juba mõningas valdkonnas toimunud, kuid 5-10 aasta pärast on see tunginud sisse mitmetesse teistesse valdkondadesse. „CRM arengut tüürib see, et need tööd, mis on inimestele igavad, peavad ära tegema arvutid,“ ütles Saul. Lisades, et kuijuba 5 aastat tagasi  on Elion üks vähestest ettevõtetest, kes suutis 18 kuu müügiennustusi teha 0,3 % eksimisega, siis viie aasta pärast on seda suutelised tegema väga paljud ettevõtted.

„Viie aasta pärast muutub kliendi käitumine, sest äri muutub globaalseks ning see mõjutab inimeste ostuharjumusi ja võimalusi,“ ütles Maido. Lisades, et majandustarkvaras näevad nad seda, et üha enam on jäme ots kliendi käes. „Klient saab luua enda kliendikaardi süsteemi, kuhu saab ta sisestada, mida ta soovib, kuidas ta soovib saada.“

Maido sõnul on ettevõtetel kaks väljakutset. „Jäme ots on kliendi käes, kuna ta liigub ettevõttele raskesti hoomatavat teed pidi ning teiseks on kliendiga tarvis suhelda ja ta enda jaoks tööle panema,“ loetles Maido.

Pipedrive tootejuht Hard Perk lisas, et viie aasta pärast arenevad tunduvalt mugavamaks liidestatused ja integratsioonid ning väikeklient saab kasutada teenust, kus talle pakutakse valmislahendusi, mille juures ta ostab peamiselt know-how’d.

Data Cateringi juhtivkonsultant Peep Palts lisas, et kindlasti areneb ka sotsiaalne pool ehk sotsiaalne CRM. „Kindlasti tekivad tehisintellekti algoritmid, kes oskavad müügimeestele kliente välja pakkuda. Lisaks kaasatakse klienti rohkem teenindus ja ostuprotsessi.“