3. detsember 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Klientidelt tagasiside küsimise eesmärk ei ole ainult hindade korrigeerimine või tootevaliku laiendamine pärast korduvaid kliendikaebusi. Tagasiside kogumine eeldab enamat – alates telefoni-, meili- ja online küsitlustest kuni fookusgrupi uuringuteni. Andmete kogumisest olulisem on aga see, kuidas neid kasutada ettevõtte konkurentsieelise loomisel.

Järgnevalt leiad, mida jälgida klientidelt tagasisidet küsides, nii et see tagaks Sinu äri kasvu.

Tee kindlaks, millega teie kliendid rahul ei ole

Sinu esmane eesmärk on välja selgitada valdkonnad, kus kliendid ei ole rahul. Leides kõige nõrgemad lülid oma äris võimaldab see kiirelt tegutseda viies ellu muudatusi ja parandusi.

Uuri välja, mida saate teha paremini, et teenindada kliente veelgi paremini

Kui uuringu käigus selgub, et teie kliendid ei ole rahulolematud, vaid üpris rahul pakutava teenusega, siis küsi neilt, mida nad hindavad kõige enam teie teenuse või toote puhul. Küsi neilt mida teie saate teha, et kliendikogemust veelgi paremaks muuta. Kuhu saaksite lisada rohkem funktsioone või teenuseid, millest kliendid enam kasu saaksid?

Klientidel tekib sügavam emotsionaalne seos ettevõtetega, kes väärtustavad nende arvamust ja küsivad neilt nõu. Tänu sellele kasvab klientide lojaalsus.

Uuri välja oma tugevused ja kasuta neid konkurentsieelisena

Viies läbi klientide tagasiside küsitlusi saate te teada ka oma äri tugevused. Alati ei ole vaja rakendada suuri muudatusi, kuid teades oma tugevusi läbi kliendi silmade, võimaldab see edukalt kasutada saadud teadmisi turunduses. Kui teie kliendid ütlesid, et neile meeldib teie klienditeenindus, saate te selle välja tuua oma konkurentsieelisena. Kui teie kliendid on rahul kiire teenindusega, saate kasutada seda enda tugevusena.

Jälgi muutusi regulaarsete uuringutega

Väga oluline on viia läbi kliendirahulolu uuringuid regulaarselt. Viies ellu muudatusi pärast esimest küsitlust peate mõõtma tulemuste paranemist. See võimaldab registreerida tulemuste muutumist kahe uuringu vahepeal. Eesmärk on näha tulemuste paranemist ajas. Kui muutusi ei ole toimunud ja tagasiside on sama, mis eelmises uuringus, tähendab see, et tegevuskava tuleb üle vaadata ja proovida midagi uut. Lisaks saab muutusi ajas jälgides üksikasjalikumat teavet erinevate rahulolu tasemete kohta. Võib-olla ei ole teie kliendid rahulolematud, kuid rahulolu tase on lihtsalt muutunud võrreldes eelmise uuringuga. Ainult mitut uuringut võrreldes näete arengut ajas ja saate tehtud tööd võrrelda rahulolu muutusega ning teha kindlaks, millised tegevused tõstavad rahulolu ja millised mitte.

Jaga uuringu tulemusi avalikkusega ning paranda ettevõtte mainet

Uuringuid läbi viies julgusta oma rahulolevaid kliente arvustama teid avalikel veebilehtedel või küsi luba nende positiivseid kommentaare kasutamiseks oma kodulehel iseloomustusena. Klientide positiivsed kommentaarid kodulehel tõstavad potentsiaalsete klientide usaldust ettevõttesse. 65% klientidest sooritavad ostu tõenäolisemalt, kui veebilehel on teiste kasutajate hinnangud ja kommentaarid.

Samal ajal kliendid, kes ei ole rahul, kirjutavad negatiivs arvustuse väiksema tõenäosusega kui nad tunnevad, et nende arvamus on ettevõttele oluline, nende muresid kuulatakse ja küsitakse otse, mis on nende rahulolematuse põhjuseks.

Positiivsed  kommentaarid ja iseloomustustused parandavad ka ettevõtte mainet. Mida rohkem on rahuolevaid kliente, seda enam brändist räägitakse.

Leia uusi müügivõimalusi

Jälgides klientide rahulolu jooksvalt saab hõlpsasti kindlaks teha, millal kliendid on teie ettevõttega kõige rahulolevamad. See on parim aeg läheneda oma klientidele uute müügivõimalustega ja lõigata olukorrast kasu.

Aita oma töötajatel kliente paremini mõista

Klienditeenindajatel, kes vahetult klientidega tegelevad, on otsene mõju tarbija rahulolule. Jaga uuringute tulemusi oma müügimeeskonnaga, et nad mõistaksid, kuidas nende töö mõjutab otseselt teie äri tulemuslikkust. Küsige töötajatelt nende arvamust, kuidas ettevõte saaks areneda ja luua paremat tarbijakogemust üheskoos. Seeläbi tunnevad ka teie töötajad ennast rohkem ettevõtte tegevusse kaasatuna. Kui teie töötajad teavad, et olete saanud klientidelt palju positiivset tagasisidet, on nad  tõenäoliselt õnnelikumad ja rahulolevamad oma tööd tehes – nad tunnevad, et nad teevad oma tööd hästi ja pingutavad veelgi rohkem. Kui midagi vajab muutmist rääkige sellest oma meeskonnaga, et nad oleksid teadlikud negatiivsest tagasisidest ning julgustage neid aitama leida üheskoos lahendusi. Üksteise süüdistamine siinkohal ei aita.

Võida tagasi kaotatud kliendid

Kuigi see võib tunduda võimatu, saab ka endisi kliente tagasi võita. Kui oled kaotanud kliendi, soovid teada selle põhjust. Kliendid, kes on lahkunud, on sageli valmis ütlema, miks nad seda tegid, sest neil on kindel põhjus. Vältige oma praeguste klientide rahulolematust samadel põhjustel. Kui olete lahendanud probleemi, mis põhjustas klientide lahkumise, andke sellest neile teada ning julgustage neid naasma.

Autor: Siim Padar