6. jaanuar 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Teie äri eksisteerib eesmärgiga lahendada klientide teatud probleeme või rahuldada teatud vajadusi. Kui te ei tegele oma klientide vajaduste lahendamisega, siis samahästi võite oma ettevõtte kinni panna. Seega sisuliselt on kliendid need, kes dikteerivad teie tegevusi, kasumit ja palkasid. Vastutasuks peate hoolima nende probleemidest ja leidma uusi viise, kuidas nende elu lihtsamaks teha.

Kui iga teie ettevõtte protsess algab ja lõppeb kliendi rahulolu meeles pidades, võite nimetada end kliendikeskseks ettevõtteks. Kui te ei ole kindel, kuidas ehitada kliendikeskset kultuuri, mis toob kaasa suure lojaalsete klientide hulga ja rahalise kokkuhoiu, oleme kokku pannud mõned ideed, mis aitavad teil selles suunas liikuda.

Küsi tagasisidet

Esimene samm on klientide tegelike huvide, mida nad soovivad ja vajavad, teada saamine. Millega on nad rahul, millega mitte ja mida saaks teha paremini? Jooksvate uuringutega mõistate paremini, kuidas teie äri toimib ja milliste parandustegevustega saate te kliente juurde võita. Ühelt poolt näitate te oma klientidele, et hoolite nende arvamusest, samal ajal harjuvad teie töötajad mentaliteediga, et klient on esmatähtis.

Klientide rahulolu osana ettevõtte väärtustest

Igal ettevõttel peaks olema paigas põhiväärtused ning kliendikesksus peaks olema üks neist. Üks suurimaid online poode Zappos ütleb, et nende esmane põhiväärtus on pakkuda WOW-elamust läbi teeninduse.

Pannes paika ettevõtte põhiväärtused ei ole tegemist pelgalt formaalsusega, vaid see näitab firma suhtumist klientidesse ja seda, kuidas töötajad tajuvad kliendirahulolu. See tähendab, et te peate oma põhiväärtused suunama nii sisemistele kui ka välistele klientidele – teie klientidele, töötajatele ja tarnijatele.

Ettevõtte kultuur algab tipust, mis tähendab, et ettevõtte omaniku või osakonna juhataja sõnad ja teod häälestavad ka töötajad ja seda, kuidas nad omakorda klientidesse suhtuvad. Seega veenduge, et teie nägemus ja ettevõtte eesmärgid panevad rõhku klienditeenindusele.

Tõsta teadlikkust ja suhtle

Vastavalt Forresteri uuringule on ettevõtetel, kes on kliendikeskse kultuuriga, tõenäosus müüa olemasolevatele klientidele 60-70% ja uutele 5-20%.

Veenduge, et kõik töötajad ja partnerid on teadlikud kliendi rahulolu mõjust ettevõtte tulemuslikkusele.

Võite kasutada tsitaate, pilte ja muud, mis tuletaks iga päev teie töötajatele või ükskõik kellele, kes teie kontorisse tuleb, meelde, et klientide rahulolu on teie ettevõtte prioriteetide nimekirja tipus.

Tõsta klientide rahulolu kõigest muust ettepoole

Veenduge, et teie kliendid on esikohal ja teised ülesandeid ning plaanid tulevad pärast seda. Näidake oma töötajatele, kui oluline on mõnikord töötada üks tund rohkem, et klientide heaolu tõsta. Andke oma töötajatele õigused teha klientidega seotud otsuseid  ja võimalus luua klientidega personaalne kontakt. Julgustage oma töötajaid tegema iseseisvalt ratsionaalseid otsuseid kui see on vajalik.

Toome siinkohal hea näite voucherite müügiga tegelevalt veebilehelt Cherry.ee ja kuidas nad lahendasid ühe oma kliendi probleemi. Siin on pilt Cherry.ee sotsiaalmeedia lehele postitatud tänukirjast ühelt ettevõtte kliendilt:

Sellest kliendi tagasisidest tuleb selgelt välja, et Cherry on pannud kliendi rahulolu ettevõttes esimesele kohale. Kliendid omakorda tasuvad saadud tähelepanu eest, jagades hea meelega sellist suurepärast suhtumist ka teistega.

Toeta ja tunnusta

Et ettevõttel oleks kliendikeskne kultuur, peab olema motiveeritud meeskond, kes näeb klientide rahulolu isikliku kasuna.

Premeerige töötajaid, kes annavad maksimumi, et kliendi probleemidele lahendusi pakkuda. Ühendage töötaja areng ja stiimulid klientide rahuloluga. Kui töötajal on isiklikud huvid klientide rahulolu tagamisel, siis püüdlevad nad klientidele meelepärased olema. Lisage teenuste standardid ametijuhenditesse, töötajate hinnangutesse ja boonussüsteemidesse.

Seo kogu meeskond klientidega

Kui te arvate, et klienditeenindus puudutab ainult teeninduse osakonda, olete asjast valesti aru saanud. Igaüks teie ettevõttest peab olema kaasatud ja mõistma, mida kliendid tahavad. Siinkohal on mõeldud nii arendus- kui ka müügimeeskonda ja olulisi võtmeisikuid teie ettevõttes. Mis siis, kui paneksite mõned oma kontoriinimesed üheks päevaks nädalas klienditeenindaja kingadesse?

Mõned ettevõtted paluvad tootearenduse meeskonnal regulaarselt klienditoes töötada. Tänu sellele omavad otsustajad otsest kontakti klientidega ja koguvad tagasisidet toodete kohta algallikast. Kui keskmise ja madalama astme töötajad näevad tippjuhte mängimas aktiivset rolli klientide rahulolus, hindavad nad seda väga kõrgelt.

Palka õiged inimesed

Veenduge, et te palkate õiged inimesed ja loote õiged eeldused kohe alguses. Igaüks, kes liitub teie ettevõttega, peaks mõistma klientide rahulolu väärtust ja olema valmis selle nimel pingutama.

Ei ole mõtet palgata inimesi, kes ei mõista klientide väärtust ja kelle uskumused ei ühti ettevõtte omadega.

Kliendikeskse kultuuri loomisel on pikaajaline kasu, mis avaldub nii rahaliselt kui ka läbi ettevõtte maine paranemise. Loo keskkond, kus iga töötaja ettevõttes mõistab klientide väärtust ja paneb kliendid alati esimesele kohale. See kõik algab firma asutajast või meeskonna juhist, võib-olla just Sinust – selle artikli lugejast.

Autor: Siim Padar