29. veebruar 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Kohtume Elinaga Tallinna Kaubamaja kohvikus Cafe Muah. Olen kohavalikul lähtunud eelkõige heast asukohast ja hubasest interjöörist. Teeninduse aspektile mõtlesin noore teenindusguruga kohtumist planeerides alles siis, kui koht oli juba kokku lepitud. Tagantjärele tarkusena võis aga teenindusega igati rahule jääda.

Tervitasime Elinaga, nagu oleksime varemgi kohtunud ja sama sundimatult kulges ka vestlus.

Kui mõni inimene on toidugurmaan, kes valib kohvikuid ja restorane maitseelamuste järgi, siis kas teie olete teenindusgurmaan ja valite söögikohti parima teeninduse järgi?

Eks see ole paratamatus, et kui elukutseks on juhtida teenindust ja teenindajaid ning protsesse toetavat struktuuri, siis igal juhul saab see oluliseks ka valikute tegemisel.

Kuna olen hakanud panustama järjest rohkem oma tervisele ja tervislikule toitumisele ning toidusedelist on välja jäänud gluteen, laktoos, valge suhkur ja veel mõned spetsiifilised toitained, on muutunud pakutav toit valikul siiski esimeseks kriteeriumiks. Kuna Tallinnas on selliseid kohti, kus sobivat menüüd pakutakse, kõigest käputäis, siis isegi halva teeninduse korral tuleb sinna minna.

Ja kui lisada kriteeriumite hulka veel ka sobiv asukoht ja meeldiv interjöör, jääb sõelale veelgi vähem valikuid?

Interjööri meeldib mulle samuti väga jälgida. Näiteks selle kohviku tualett on üllatavalt kena! (Naerab).

Märkasin isegi! Aga teenindusest oskan ma tavaliselt tähele panna ainult niipalju, kas minu vastu ollakse sõbralik ja tuuakse seda, mis on lubatud.

Mul on söögikohtades paar korda ette tulnud selliseid veidraid olukordi, kus teenindaja on olnud uus ja ma olen igaks juhuks üle küsinud, ega toit sisalda näiteks gluteeni. Teenindaja uurib selle köögist järele, tuleb tagasi ja ütleb, et toit sisaldab küll gluteeni, aga ta tellis selle mulle ära, kuna nad ei saa selle suhtes midagi teha!

Siis käib mul küll peast läbi, et stop! Ning olen läinud teenindaja juurde ja andnud professionaalset tagasisidet (Naerab). Aga ikka võimalikult sõbralikult ja nii, et teenindajal sellest ka tulevikus kasu oleks.

Aga kui mõnes köögis puudubki gluteenivaba alternatiiv?

Üheksa aastat Põldma Kaubanduses töötamist näitas, et kõik on võimalik ja ilmselt seepärast on mul ka kliendina suhtumine, et kõik on võimalik!

Eks osadel teeninduskohtadel ole minuga keerulisem. Ma ei lähe küll otseselt nõudma, aga olen inimene, kes küsib hästi palju ja söögikohtades hakkan vajadusel ise menüüd ümber organiseerima. On muidugi ka kohti, kus öeldakse, et soovitut ei saa, aga neid on raske mõista. Vastutulek kliendile tagab ju uue potentsiaalse püsikliendi võitmise.

Kuidas Eesti teeninduskultuur üldiselt tundub?

Õnneks leidub Eestistki väga häid näiteid suurepärasest teenindusest, aga üldises mõttes on olukord veel suhteliselt kurb. Ehkki tööle on võetud toredaid inimesi, ei mõista paljud ettevõtjad veel päris täpselt hea teeninduse tähtsust.

See tundub osadele pehme väärtus, millega ei ole esmajärjekorras tööd vaja teha. Aga kui sellele tähelepanu mitte pöörata, valib klient paratamatult konkurendi, kui neid turul on.

Mida sellistele ettevõtjatele soovitada?

Teenindus peab olema strateegia, mitte juhus. Kõik algab sellest, kelle tööle võtad. Ja sellega, nagu öeldud, on Eestis päris hästi.

Edasise määravad tööriistad, sealhulgas koolitused, mida oma potentsiaalsetele staaridele tagad. Siis pead looma süsteemi, mis mõõdab tulemusi, et teada, kes on parimad, ja maksad ka vastavat tasu.

Sealjuures peavad mõõdikud olema hoolega valitud, et tulemused oleksid võimalikult adekvaatsed, kõigile selgelt mõistetavad ning kindlasti mitte liiga üldised või kättesaamatud. Lõppsõna on aga õhkkonnal, mis ettevõttes on.

Miks just õhkkonnal?

Sest isegi kui kõik eelnevalt nimetatu on meeskonnale tagatud, ei saa oodata suurepärast teenindust, kui puudub suurepärane sisekliima. Hea teenindus algab sellest, millise tundega teenindaja tööle tuleb! Kui tööleminek tekitab tunde, et pagan, ma ei taha sinna minna, siis ilmselgelt ei anna inimene endast tööl olles maksimumi isegi siis, kui kõik muu on tagatud ja olemas.

Kui mõni ettevõtja mõtleb, et töökohal ei ole suhted olulised, siis läheb see talle maksma kliendisuhted, mis ei ole teenindajatele olulised, sest personal on alati juhi peegel ja nägu.

Te töötasite mitmeid teenindusauhindu võitnud Põldma Kaubanduses kokku üheksa aastat ja liikusite sealt edasi, et hakata iseseisvaks teeninduskonsultandiks. Kas selline elumuutus oli tingitud sellest, et head nõu ja kogemusi jaguks kõigile, kes seda vajavad?

Kui minust sai kuus aastat tagasi Põldma Kaubanduse teeninduse arendusjuht, oli ametikoht just loodud ning mul tuli sõna otseses mõttes hakata ettevõtte teeninduse jalgratast leiutama. Nüüd jagan meelsasti avastusi ka teiste jaemüügiga tegelevate ettevõtetega, kui nad just ei soovi ise jalgratast leiutama hakata! (Naerab).

Juba Põldma Kaubanduses töötamise ajal pöördusid minu poole mitmed ettevõtted, kes olid huvitatud koolitustest ja konsultatsioonidest. See näitas, et inimestel on vajadus spetsiifilise know-how järele ning andis tõuke tegevuse laiendamiseks.

Aga peamine elumuutuse põhjus oli, et ma olen isiksusena suhteliselt ambitsioonikas ja soovin teha asju alati paremini. See oli tõenäoliselt ka põhjuseks, miks Põldma Kaubanduse teenindus oli pidevas arengus. Kui ma armastaksin rutiini, oleksin ilmselt loonud muutumatu süsteemi. Aga selge on see, et kui tahad olla milleski parim, pead pidevalt liikuma uute standardite poole.

Ja kus on teie finiš?

Mu enda salamissioon on muuta lõpuks tervet Eestit. (Naerab). Üks mu kolleeg ütles kord hästi, et riigi kõige olulisem roll on teenindajatel: kui sa sisened turistina riiki, siis kes sind piiril vastu võtavad? Erinevates riietes ja värvides teenindajad! Ja nii ka siis, kui sa istud taksosse, lähed hotelli, restorani või šoppama. Teenindajad on need, kes kujundavad meie riigile näo! Ja samamoodi ka kodaniku enda jaoks, sest iga inimene külastab pea iga päev vähemalt ühte teeninduskohta.

Mida rohkemaid teenindajaid suudan koolituste ja struktuuride abil motiveerida hästi teenindama, seda enam inimesi ehk kliente saab läbi selle muutuse puudutatud. Saan sellega inimeste elus mõjutada hetke, mis on küll väike, kuid siiski muutus positiivses suunas!

Seega, hea teenindusega saad jagada inimestele head energiat ja muuta maailma! Või vähemalt riiki.

Just nii! Ja tegelikult võiks see alata juba koolisüsteemist. Kõik inimesed ei ole loodud heaks klienditeenindajaks, nad on andekad milleski muus. Samas, inimesed ise ei oska seda enamasti hinnata. Küll aga võiksid noorte erinevaid andeid märgata õpetajad ja anda neile tugevuste kohta ka tagasisidet.

Tihti on teenindaja ametikoht õpetaja suus justkui sõimusõna. Öeldakse: “Vaadake, et te ikka õpite, sest muidu saavad teist veel klienditeenindajad!” Iroonia on siinkohal selles, et see sama õpetaja ei pruugi näha seost, et just selliste lausete tõttu peab ta ikka ja jälle oma tuttavatele kurtma, et kusagil koheldi teda halvasti ja miks küll meie teenindustase nii kesine on.

Nii uskumatult kui see ka ei kõla, ongi mõni inimene andekas selles, et ta on maailma parim klienditeenindaja! Kui tal tuleb inimestega suhtlemine väga hästi välja ja ta on oma tööd tehes õnnelik, siis ta on leidnud selle, mida enamik meist otsib ja mida paljud kunagi ei leia – töö, milles oleme õnnelikud ja edukad! Kõige kurvem on see, kui otsid ja ei leia kunagi, sest sinu potentsiaal oleks olnud olla klienditeenindaja, kuid stereotüüpidest lähtudes sai sinust hoopis täiesti keskpärane pankur.

Aga klienditeenindajatel on üsna tihti väikesed palgad!

Motivatsioonisüsteemid tuleks selliselt välja töötada, et parimad saaksid ka parimat palka ja see peaks olema üle Eesti keskmise. Ja need klienditeenindajad, kes teenindavad alla keskmise taseme, nendel peakski olema palk oluliselt madalam, kuna siis on põhjust pingutada. Või siis, kui puudub anne, on võimalus leida enda andele vastav uus amet. Sellist süsteemi kasutades hakkab pikemas perspektiivis ettevõttel järjest paremini minema, kuna alles jäävad vaid parimad, mis tagab ettevõttele kasvava käibe, nii et saab maksta järjest paremat palka järjest parematele klienditeenindajatele!

Too mõni näide!

Näiteks, kui sul on kolm kooki, siis mõni tööandja jagab kõigile oma kolmele teenindajale ühe koogi ja ongi valmis. Samas, kui üks neist vääriks kahte kooki ja ülejäänud kahte poolikut, siis see oleks õiglane ja tegelikult ka tulus motiveerimaks teisigi tulevikus rohkem kooki saama!

Ja tulevikus on ettevõttel tänu suurepärasele teenindusele äkki juba neli kooki, mida kolme vahel ära jagada?

Just nii Põldma Kaubanduses juhtuski – olid õiged inimesed, õiged koolitused, õiged mõõdikud, õiged preemiad ja õige sisekliima ning siis tulid ka koogid.

Aga kuidas tunda värbamisel ära õige inimene ja õige klienditeenindaja?

Kui ettevõte rahuldub vaid suurepärase teenindusega ja värbamise aluseks võetakse teatud kriteerium teadmiste osas, siis kui see ei ole ametiga kaasnev kohustus, on see ettevõtte kaotus. Ennekõike on vaja värvata inimesi, mitte nende kogemusi ja teadmisi.

Tihti värvatakse inimesi eelnevate töö- kogemuste ja teadmiste põhjal ning lastakse lahti isikuomaduste tõttu. Isegi kui on oluline, et teenindaja valdaks mõnda keelt, mida ta ei valda, soovitan kindlasti inimene värvata, kui tegemist on potentsiaalselt hea töötajaga. Põldma Kaubanduses oli nii, et kui tegu oli tugeva müügiinimesega ja väga hea suhtlejaga, õppis ta elementaarse keeleoskuse jooksvalt ära. Ja isegi kui mõni inimene seda ei teinud, olid tulemused siiski väga head, kuna ta teadis oma tugevust ja kasutas seda.

Autor: Liisi Moosaar, Bestsales.ee toimetaja