16. märts 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Ekraanid on kõikjal – tööl arvuti, kodus televiisor ja tahvelarvuti, kodust väljas telefoniekraan. Kuna valikuid on palju, eelistatakse programme, mida on lihtsam kasutada ja mis sisaldavad just seda infot, mida hetkel vaja on.

Müüja jaoks on ülioluline olla olemas igal ajal igas kohas (igal ekraanil) ning kliendile võimalikult mugavalt. See on lausa elulise tähtsusega, kuna ettevõtted, kellel on töötav omni-kanalite lahendus, suudavad meelitada 89% klientidest püsiklientideks ning neil, kellel seda pole, suudavad säilitada vaid 33% klientidest (allikas: Aberdeen Group VIA OneReach.com). See on arvestatav vahe, kui lisada juurde fakt, et uue kliendi saamine on kordi  kallim kui olemasoleva hoidmine.

Omni-kanalite strateegia kirjeldab, kuidas klient kogeb ostude tegemist olemasolevate müügikanalite ehk ekraanide kaudu. Ostukogemus peaks kõikides kanalites olema võimalikult sarnane ja sujuv.

Lisaks tuleb teadvustada, millised on inimesed, kes ettevõtte kaupa ostavad. Juba praegu, rääkimata siis tulevikust, viib nn ekraanide mõttemaailma üha enam edasi ja kulutab selle kaudu raha Y-generatsioon – inimesed, kes on sündinud aastatel 1980–2000. Nad on elanud oma teadliku elu n-ö online’is ja ei teagi elust enne internetti. Tänaseks on Y-generatsioon saanud maksejõuliseks tarbijaskonnaks, kes kujundab oma soovidega seda, kuidas klient tahab lähitulevikus oma ostusid teha. Nende eelduste täitmiseks tuleb müüjal ellu viia omni-kanalite strateegia.

Strateegia

Siin on ülevaade valdkondadest, millele tuleks omni-strateegia väljatöötamisel aega pühendada.

Ettevõtte üldine strateegia

Omni-strateegia rakendamisel tuleks esmalt täita kliendi jaoks olulised vajadused ning siis leida lahendused, kuidas saavutada rahulolevate klientide abil organisatsiooni eesmärke. Peamine eesmärk ei peaks olema toote müümine, vaid meeldejääva ostukogemuse pakkumine kliendile.

Juhtkonna kaasamine

Uuringud kinnitavad, et kliendid, kes kasutavad ostude tegemiseks mitmeid kanaleid, kulutavad kaupmehe juures rohkem raha kui need, kes teevad seda ainult ühe kanali kaudu (allikas: IDC VIA ThinkWithGoogle). See teadmine tuleb viia ettevõtte juhtideni, aidates neil teha otsuseid, mis nõuavad investeeringuid tehnoloogiasse.

Äriprotsessid

Eduka omni-kanalite lahenduse rakendamisel peavad äriprotsessid muutuma kliendikesksemaks ja polüfunktsionaalsemaks. Uued protsessid arvestavad, et kliendid soovivad oma online- ja reaalses poes ostlemist ühendada – sellest lähtuvalt peaks tihenema osakondadevaheline koostööd.

Turundus

Turundusel peab olema platvorm, kus on integreeritud kliendi andmed, mille abil toote otsing veebist ja poest ostmine muutub kliendile lihtsamaks. Klient saab mugavalt jälgida ja rakendada püsikliendi soodustusi ja eeliseid. Taustal toimib turundussõnumite edastamine kõikide kanalite kaudu: kodulehel, sotsiaalvõrgustikes, mobiiliäppides ja ka poes.

Müük

Omni-strateegia rakendamisel avanevad mitmed uued müügivõimalused, mis tuleb ära kasutada.

Kanalite ühine ostukorv – poes olles ostutehingu lõpetamine veebis.  Ostuvõimalus kõikjal – mugavalt kasutatavad online-poed nii arvutis kui ka puuteekraanil.Personaalsed tootesoovitused – vastavalt kliendi ostuajaloole ja profiilile otsepostitused ning pakkumised poodides.Veebist tellitud kauba kättesaamine/tagastamine füüsilises poes.

Teenindus

Omni-kanalite teenindus peab keskenduma sotsiaalvõrgustikele, nagu Facebook, Twitter, Google+ jne. Suureks abiks teeninduses ja müügis on nn Social Listening-lahendused. Lisaks peab CRM-lahendus olema seotud majandustarkvaraga, et vastata kiiresti klientide küsimustele näiteks kauba kättesaadavuse kohta eri poodides, väljasaadetud kauba asukoha ning tehingute ajaloo kohta.

Tehnoloogia

Jaemüügifirmad peavad mugava ostukogemuse pakkumiseks müügiks vajalikud tehnoloogiad kokku sulandama. SoMoLo (Social Mobile Local) seadmed ja teenused, nagu Beacon-tehnoloogia (poest mööda kõndivale kliendile saadetakse pakkumine), interaktiivsed ekraanid poodides ning mobiilsed kassad on vaid mõned näited tehnoloogiatest, millega proovitakse saavutada konkurentsieelist.

Ärianalüüs

Omni-kanalite edu eelduseks on reaalajas töötav aruandlus ja põhjalik ärianalüüs. Selleks kasutatakse muude meetodite seas „Closing the loop” aruandlust, mille puhul müügitiimid teavitavad turundust pakkumistest, millest on tulnud kõige rohkem müügitulu – selle alusel leitakse pakkumised, mis töötavad.

Kasu ehk kuidas investeering tagasi teenitakse?

Arvestuslikult kulub kliendil poes veedetud ajast 58% kassas. Kasu tuleb näiteks sellest, kui seda aega vähendada. Kui klient suunatakse veebipoodi või äppi, saab klienditeenindaja vabaneva aja kasutada parema müügitöö tegemiseks poes (allikas: StellaService VIA PFSWeb.com). Kõige olulisem on hoida klienti oma tarneahela küljes ja olla tema jaoks olemas just siis, kui ta teeb oma valikuid ning ostuotsuseid.   

Valmistuge tulevikuks – tulemas on Z-generatsioon, kelle eelistustest me veel palju ei tea, kuid kes kasvavad üles mitmekesises keskkonnas, mis on täidetud kõrgtasemel tehnoloogiaga.

Autor: Rain Raadla, BCS Itera konsultant