Kuidas teenindada kliente paremini kui 20 asemel on 6 müüjat alles?

Tehnoloogiaettevõtte Qmaticu asepresident ja turun
Tehnoloogiaettevõtte Qmaticu asepresident ja turundusdirektor Sven-Olaf Husmark ...

Tehnoloogiaettevõtte Qmaticu asepresident ja turundusdirektor Sven-Olaf Husmark tõi näite ühest Rootsi spordikaupade kauplusest, kus viis aasta tagasi oli kaupluses tööl 20 inimest ning täna on 6 teenindajat. Loe, kuidas ettevõte selle lahendas ning milline on tuleviku kaubandus.

Husmark rääkis, et tuleviku kaubanduse seisu ennustamiseks tuleb vaadata tänast päeva, kuid on selge, et kaubanduse maastik muutub. „Tarbijad soovivad ühe kiiremat ja personaalsemat teenindust ning tulevikus muutub kaupluse suurus ja tema mõte,“ ütles Husmark. Ta lisas, et kui klient läheb kauplusesse, siis ta soovib saada inspiratsiooni, kuid see ei tähenda, et ta sealt ka sisseostu teeks.

Kui klient soovib osta televiisorit, siis ta ostaks selle hea meelega e-kauplusest, kuid ta soovib kaupluses tootega ennem tutvuda, kuna tegemist on kliendi jaoks suure investeeringuga. „Kauplused peavad olema rohkem showroomid, agiilsed ja personaalsed,“ sõnas Husmark. Ta tõi näite, et Amazoni veebipoest on hea osta, kuna seal on suur sortiment, ta teab kes ma olen, mis on minu krediitkaardi andmed, mida ma olen varem ostnud. Seal pakutakse head teenindust, mida tavakauplusest tavaliselt ei saa.

„Dubais käies nägin seina, kus klient sai toidukaubad tellida pildi pealt avalikus ruumis olles. Me Rootsis laseme ka enda igapäeva toidukaubad koju tuua. Kuid kui soovime saada liha, kala siis me läheme erikauplusesse, et seda ise valida, kuna ei soovi, et keegi seda meie eest valiks,“ ütles ta. Uskudes, et tulevikus on rohkem spetsialiseeritud kauplusi, mis pakuvad klientidele inspiratsiooni ja võimalust osta efektiivselt.

„Üks põhjus, miks klient ka tulevikus kauplusesse läheb, on seetõttu, et ta soovib toodet kohe saada. Ja kui ma sinna kauplusesse lähen ja soovitud toodet seal ei ole, siis on väga kehvasti. Ikea kaupluste põhimõte ongi see, et mul tekib mõte, soovin saada mõnda mööblieset kohe, siis ma lähen kauplusesse ja ostan selle ära ning saan koju viia. Internetist mööblit tellides, saan selle toote alles 3-4 nädala pärast. Ikea pakub mulle seda kohest toote kättesaamise efekti. See on ka peamine põhjus, miks kauplused alles jäävad,“ on Husmark kindel. Seega kauplusesse minnakse inspiratsiooni saama ja kohe toodet ostma.

Teenindajad peavad klientidele ekspert arvamust pakkuma

Husmark rääkis, et kui ta viimati Eestis käis, siis ta külastas ühte tehnikakauplust. Läks kauplusesse, kuid teenindajad ei märganud teda, vaid vestlesid omavahel või panid kaupa välja. „Kaubandusjuhid peavad teenindajatele selgeks tegema, et nad märkaksid ja aitaksid klienti, kui ta on kauplusesse tulnud. Lisaks tuleb mõõta kliendi rahulolu ja seda neile reaalajas ka kuvada, mitte näidata eilset tulemust. See annab võimaluse kiiresti midagi parandada, kui kliendid rahul ei ole teenindusega,“ ütles ta.

Husmarki sõnul on inimene teinud mitu tundi eeltööd konkreetse toote osas, ennem kui ta kauplusesse tuleb. „Lähen kauplusesse ja teenindaja on alles 2 nädalat tööl olnud ning ei tea tootest midagi. Ma arvan, et teenindajad võiksid kanda kaasas tehnikat, kus nad saavad kliendile toote kohta rohkem infot anda, näiteks näidata demoinfot või siis tootearvustusi. See on tööriist teenindajale, et ta saaks teha paremat tööd ning anda kliendile nõu,“ tõi Husmark ühe näite lahendusest, kuidas teenindajad saaksid kliente rohkem abistada. Kui klient ei saa soovitud teenust ning nõu teenindaja käest, siis ta astub kauplusest välja ning otsib uue kaupluse, kus ta saab soovitud info.

Ühes Skandinaavia kaubandusettevõttes on süsteem, et kui teenindaja järjekord on pikem kui viis inimest, siis saab jätta enda kontakt telefoninumbri. „See annab kliendile signaali, et ta saab teenindatud. Kaupmees teab, et kui klient kaupluses ringi vaatab, siis ta ostab tõenäoliselt rohkem. Samuti klient ei lahku teise kauplusesse, sest ta teab, et ta saab sealt teenindatud.“ Husmarki sõnul on kaupmeeste suurim probleem see, et nad ei paku kliendile inspiratsiooni, teenindajad ei oska klientidele nõu anda ning neil puuduvad vahendid töö tegemiseks.

Kuidas muuta teenindajate tööd efektiivsemaks?

„Viis aastat tagasi oli ühes Rootsi spordikaupade kaupluses tööl 20 inimest, nüüd on 6 inimest. See on sellepärast, et inimesed on ettevõtte kõige suurem kulu. Nüüd on tal teenindada suurem ala ja see on risk jääda kliendist ilma,“ tõi Husmarki ühe näite, mis saab siis, kui kauplustel on teenindajate puudus.

Tema sõnul peab sellisel juhul olema kauplusel süsteem, et inimesed ikka tunneksid, et ta on teenindusprotsessis sees ja saavad ka kauplusest abi. Seega tuleb ettevõttel võtta kasutusele automaatika. „Näiteks on võimalik kliendil eelnevalt internetis kokku leppida kokkusaamine teenindajaga või  kaupluses võtta järjekorra number. Järjekorra numbriga saab kliendile kuvada, kui mitu inimest on veel järjekorras, kui kaua võtab ootamine aega. Samuti saab kliendiga kokku leppida, et näiteks kell 1 on meil kaupluses vähem rahvast, palun tulge see kell tagasi ning siis me saame Teid aidata.“

Husmarki tõi ka veel näite, et lisaks on kauplusesse võimalik tuua ka e-kaubanduse nurk. „Kauplusesse tuleb palju kliente, teenindajal on hetkel teised kliendid ning ei ole aega uute klientidega tegeleda. Siis on kaupluses e-poe stendid, kus klient saab ennast toodete osas ise harida ning soovi korral ka sealt kohe ära tellida,“ ütles ta.

„Paljud kaupmehed peavad täna aru saama sellest, et teenindus ja sellest saadav kogemus on kaubanduse võtmekomponentideks. Ma usun, et tulevikus suureneb iga sooritatud ostu summa, kuid ostude hulk väheneb,“ ütles Husmarki. Lisades, et kui klient tuleb kauplusesse, siis sellel on suurem väärtus, ta soovib saada seal paremat teenindust ning eksperdi nõuannet.

„Kaupluses tuleb müüa, teenindada ja pakkuda lisatooteid, kuid see tähendab, et teenindaja tunneb enda tooteid väga hästi ning teab ka oma valdkonda.“

Marks & Spenceri esindaja rääkis ühel Qmaticu konverentsil, et väga tähtis erinevate kanalite puhul on see, et kuidas müüvad teenindajad kauplustes. „Teenindajad peavad kaupluses klienti nii hästi teenindama, et ta teeks enda ostu kohe nüüd, mitte veebis. Seega kauplus peab inspireerima ja pakkuma midagi sellist, mis tõesti paneb klienti seda sellest kauplusest ostma.“

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

SALONSHOP BALTIC OÜ otsib TURUNDUSJUHTI

Salonshop Baltic AS

31. detsember 2018

Tarkvara

RTT kaasaegne kassatarkvara

Kassatarkvara oluliseks eesmärgiks on pakkuda kliendile kiiret ja mugavat teenindust. Suureks trendiks on saanud mobiilsus ehk tarkvara saab kasutada ka nutitelefonis või tahvelarvutis. Loe lähemalt, mis on kassatarkvara valikul oluline ning milliseid eeliseid annab RTT kassatarkvara.

AccountStudio - lihtsalt kohandatav terviklik äritarkvara

Äritarkvara, mida on võimalik kohandada erinevate nõudmiste ja tegevusaladega väike- ja suurettevõtetele. Tarkvara liidestab ettevõtte e-poe nii, et tehingud e-poes kajastuvad ilma valu ja vaevata nii laos kui ka raamatupidamises.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara