6. mai 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Klienditoe teenindus ja kliendi kogemus on saanud võtmeteguriteks üle maailma ja see ei ole olnud nii oluline kui praegu. 75% ettevõtetest tunnetab juba täna, et teenindus on nende konkurentsieelis.

Kuidas hoolitsetakse kliendi eest tulevikus? Neist 15st huvitavast statistilistest faktist saab mõtteid, kuidas valmistada oma ettevõtet ette muutusteks klienditoe teeninduses.

* 76% küsitletud tarbijatest suhtub klienditoe teenindusse kui testi, kas ettevõtte lubatud väärtused vastavad tõele ka iga üksiku kliendi osas.

* 75% ettevõtetest tunnevad, et teenindus eristab neid teistest ettevõtetest. See näitaja on kasvanud 18% kaheaastases võrdluses.

* 97% kogu maailmas läbi viidud kliendiuuringutest näitab, et teenindus on kliendi jaoks väga oluline ettevõtte valikul ning lojaalsuse säilitamisel.

* 62% klientidest on lõpetanud ettevõttega koostöö, sest teenindus oli nõrk.

* 73% klientidest soovivad, et neil oleks võimalik ise veebist ostes lahendada toote või teenusega tekkinud probleemid.

* Rohkem kui 90% klientidest ootavad, et ettevõtted pakuksid internetis iseteenindust.

* 47% klientidest ütlevad, et kiire reageerimine päringule või kaebusele on ideaalse kliendikogemuse võtmeelemendiks.

* 56% ütlevad, et nad eelistavad neid kaubamärke, mille omanikfirmade teenindajad vastavad päringule sotsiaalmeedias.

* Generatsiooni Y (sündinud 1981-99) jaoks on sotsiaalmeedia ja Live Chat kõige populaarsemad kontakti võtmise kohad.

* Ainult 10% ettevõtetest usuvad, et nende klienditugi on omni-channel, kuid 76% pingutavad, et saada omni-channel ettevõtteks.

* 41,8% ennustavad telefonikontaktide arvu vähenemist, samal ajal 87% ettevõtetest prognoosib veebisuhtluse  osakaalu kasvu.

* 2018. aastaks mõjutab vähemalt poolte klienditoe teenindajate tööd reaalajas jälgitav analüütika.

* 53% klienditeeninduse spetsialistidest ütlevad, et analüütika kujundab lähema viie aasta jooksul klienditeeninduse ümber.

2018. aastaks on 25% klienditeenindust ja –toest integreeritud virtuaalse klienditeeninduse assistendiga kõikides kanalites.

2020. aastaks õnnestub 85% klientidel suhelda ettevõttega ilma reaalsete inimestega kokku puutumata.

Allikas: providesupport.com