2. juuni 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Vanasti oli klienditeenindus telefoniesindustes kiire, poodides olid järjekorrad ja juurdemüüki ei tehtud. Tähtis oli kiirelt klient ära teenindada ja järgmine ette võtta. Praegu on tekkinud vajadus muutuda. Mobiilside sektoris toimub suur kauplemine - kui kohvikus ostad hinnakirja hinnaga, siis mobiilsides kaubeldakse praegusel ajal iga sendi üle. Seetõttu otsustas Tele2 2014. aastal koostada uue strateegia, mille üheks eesmärgiks oli Eesti parimate müügioskuste saavutamine.

„Koolitaja Marge Vellesalu aitas meil paika panna koolituse plaani, et kuidas seatud eesmärk saavutada,“ rääkis Seema. Ta lisas, et koolitatavad jagati kolme rühma: jaemüügi töötajad, esinduste juhatajad ja mentorid.

„Iga muutus tekitab vastuseisu ning seda oli palju. Toodi välja põhjendused, et aega ei ole, kliendid ei taha, esindustes käivad valed inimesed ja neile ei ole võimalik midagi lisaks müüa.“ Koolitustel oli ka neid, kes situatsioone kaasa ei tee ning neid läbi ei mängi. Tele2 pidi koos koolitajaga mõtlema, et kuidas inimesed panna asju kaasa tegema ning on võimalik situatsioonist edukalt välja tulla.

"Lisaks seadsime eesmärgiks, et peame mobiilioperaatorite seas olema parimate müügioskustega. Emori uuring kinnitaski, et jõudsime sihile," rääkis Seema. "Samuti seadsime eesmärgiks saada hea tulemus Hea teenindaja kuu programmis - ja täna töötabki Eesti parim teenindaja meil! Ja kolmanda koha saanu ka."

Hea uudisena konverteerivad Seema sõnul Tele2 müügiinimesed nüüd müügiks 8,5% asemel 10,5% kontaktidest.

Kolmas punkt, mida Tele2 on rakendanud on see, et juhid peavad näitama, et nad suudavad ka müüa. „3 aastat on käinud kogu juhtkond esindustes müümas ning omavahel võistlemas. Võisteldakse selles, et kes suudab müüki kasvatada võrreldes eelmise kuu keskmise müügipäevaga,“ rääkis Seema. Tema sõnul saavad juhid sealt reaalse kogemuse, et mis on teeninduse kitsaskohad ning kuidas neid asju parandada.

Tele2 müügi- ja turundusdirektor Kristjan Seema tõi välja mõned nõuanded, kuidas juhtida muutusi ning seatud eesmärke ellu viia:

Sõnasta soovitud muutus. Pane see strateegiasse kirja, näiteks tahame saada parimad müügioskused. Selgelt sõnastatud eesmärk aitab projektide läbisurumisel juhtkonnas ja seda on hea kommunikeerida müügiinimestele.Põhjenda muutuse vajalikkust. Ka see, et inimesed soovivad arendada ennast, võtta rohkem vastutust vms on põhjendus. Teine variant on nn halva stsenaariumi kirjeldamine, mis juhtub siis, kui me müügioskusi ei arenda.Sea mõõdetavad eesmärgid. Sellega on võimalik minna esinduse juhataja juurde või müügiinimese enda juurde ning vaadata järele, mis läks hästi, mis võiks olla paremini.Tuleb olla kannatlik. Tulemused ei tule üleöö, mida suurem on organisatsioon ja mida rohkem inimesi, seda rohkem aega võtavad muutused, ei  tasu sattuda paanikasse ja programme muutma ja uut koolitajat leidma hakata. Kui partner on valitud, siis tuleb temaga erinevad olukorrad läbi arutada, mitte tormata uusi muutusi tegema.Näita isiklikku eeskuju. Tuleb minna ise esindusse müüma ja kliente teenindama. Sa tõstad töötajate motivatsiooni, oled võrdväärne tiimiliige ja näitad, et oskad ise ka midagi, mitte ainult ei räägi.Teadmistest peavad kujunema uued oskused ja ka harjumused. Koolitustes saadud uued teadmised peavad jääma müügiinimestele verre, et nad teaksid alati, mida teha, kui klient tuleb.

Autor: Jana Jukina, Maarit Eerme