Koolitaja: Meil on teeninduse juhtimise kriis

Meil on teeninduse juhtimise kriis
Meil on teeninduse juhtimise kriis

Kuna 70% teenindaja pühendumisest on uuringutele tuginedes otsese juhi mõjutada, siis ei ole meil mitte teeninduskriis vaid teeninduse juhtimise kriis, ütles koolitusettevõtte Eduelamus treener ja konsultant Alar Ojastu.

Ta lisas, et juhid ei oska inimestega töötada ja ei tööta piisavalt iseenda isiksuse arenguga. „Maskiga juhtimine, enda emotsioonide välja elamine ning ametinimetusega samastumine toob kaasa ebapersonaalse, külma ja emotsioonitu suhtlemise personali siseselt ning peegeldub täpselt samade märksõnadena ka klientidele.

Mis on Eesti klienditeeninduses hästi?

Motivaator.ee koolitaja Kaido Pajumaa sõnul on hästi see, et vaatamata siiski suhteliselt madalale palgale, sagedasele klientide vaenulikule suhtumisele ja tihtilugu ka nõrgale vahetute esmatasandijuhtide (vahetuse vanemad jt) juhtimisstiile näeme igal pool rõõmsameelseid ja toredaid teenindajaid. „See näitab, et inimestel on enesemotiveerimise oskused olemas ja nad kasutavad neid,“ ütles Pajumaa. Ta lisas, et kui juhid võtaksid teadlikult kasutusele ka mitterahalised motiveerimise viisid ja hakkaksid teadlikult rohkem tähelepanu pöörama positiivse sisekultuuri loomisele meeskonnad, võiks rõõmsameelseid teenindajaid veelgi rohkem olla ja ka klienditeeninduse tase Eestis veelgi paremaks muutuda (sest teenindajad tunneksid, et neid hinnatakse selle eest, mida nad teevad).

Teeninduskoolitused asutaja ja koolitaja Kairit Reiman kohtab järjest rohkem teenindajaid, kes isegi hoolimata sellest, kui juht või ettevõte ei pea teenindaja arengut prioriteediks, on ta valmis ise kasvama ja arenema. „Mulle meeldib näha, kui teenindaja vähemalt üritab klienti aidata oma oskuste piires,“ ütles Reiman.

„Eesti klienditeenindus on viimastel aastatel väga palju paranenud,“ oli Koolitusettevõtte Eduelamus treener ja konsultant Alar Ojastu rõõmus. Ta lisas, et restoranisektorisse on tekkinud maailma absoluutsesse teenindusparemikku jäävad musternäidised ning suhtumine on muutumas ka väga paljudes teistes sektorites. Ojastu sõnul on näha isegi turvaettevõtete teenindustaseme järjest paranemist.

„Mida rohkem tekib nö. isikubrändidele tuginevaid juuksureid, baarmen’e, kassapidajaid jne, seda kvaliteetsemaks muutub kogu sektor. Kuna teenindajad ise, tarbides erinevaid teenuseid, näevad pidevalt musternäidiseid sellest, kuidas saab paremini ja kogevad, kuidas inimlik, professionaalne ja hooliv teenindus neile endile mõjub, siis kasvab ilmselt alateadlik soov ise paremini teha,“ on Ojastu kindel. Lisaks on tema sõnul väga palju paranenud ettevõtete sisemine klienditeenindus ning personal tunneb end olulisemana, väärtustatumana, tajub isikliku panuse olulistust tervikus ning see mõjutab sektori taseme kasvu.

Ojastu sõnul on märgata ka täiesti uut tüüpi dogmade vaba suhtumist noorte teenindajate seas, kelle naeratamine ja sõbralik olemine ei käi põhiväärtuste vastu, vaid kelle jaoks teeninduse A ja O on pigem normaalsus.

Teeninduskoolitaja Elina Vamperil on samuti rõõm näha, et paljud teenindajad on potentsiaalsed head teenindajad, kuid neil puudub siiski julgus, motivatsioon ja/või oskus seda välja näidata.

Mis on suurimad murekohad?

Suurimaks murekohaks peab Pajumaa kasvavat hinna-palga suhet ning teenindaja kuvandit. „Kuna paljude teenindusettevõtete esmatasandijuhid on ise äsja teenindajast juhiks saanud, ei oska nad ennast tööl ümber positsioneerida inimeste juhiks, vaid jätkavad spetsialistidena,“ tõi ta välja ühe murekohta. Lisades, et see viib aga töötajate motivatsiooni alla, mis hakkab välja paistma ka kliendikontaktis ja teenindusstiilis. Seetõttu on Pajumaa suur „seestpoolt väljapoole“ juhtimise fänn, kes usub siiralt, et kui organisatsioonid ja vahetud juhid pingutaksid rohkem tunnustava juhtimise nimel, oleksid täpsemad ja konkreetsemad oma ootustega töötajatele, võidaksid sellest kõik – juhid ise, teenindajad ja kliendid.

Reimani teeb kurvaks see, et teenindajad on väga reaktiivsed – oskus mitte võtta isiklikult on täna veel vähene. „Samuti on teenindajate oskused/teadmised/suhtumine oma rolli väga ebaühtlane – ettevõtte teenindus on nii hea kui on selle ettevõtte kõige nõrgem teenindaja,“ ütles Reiman.

Gallupi uuringutele tuginedes ei ole 89% Eesti teenindajaid oma töösse pühendunud, mis tähendab Ojastu sõnul seda, et valdav hulk Eesti teenindajaid teeb oma tööd kireta. „Kui 9 teenindajat kümnest käib tööl vaid raha pärast, mis tähendab, et nende keha teeb tööl liigutusi, kuid süda jääb hommikul koju. Siis on selge, et ei saa rääkida kliendilojaalsusest või maksimaalsest efektiivsusest ega ka kasumlikkusest.“ Siinkohal jõuab Ojastu tagasi teeninduse suurima takistuseni  ehk juhtideni.

Kuna 70% teenindaja pühendumisest on uuringutele tuginedes otsese juhi mõjutada, siis ei ole meil mitte teeninduskriis vaid teeninduse juhtimise kriis. Juhid ei oska inimestega töötada ja ei tööta piisavalt iseenda isiksuse arenguga,“ ütles Ojastu. Lisades, et maskiga juhtimine, enda emotsioonide välja elamine ning ametinimetusega samastumine toob kaasa ebapersonaalse, külma ja emotsioonitu suhtlemise personali siseselt ning peegeldub täpselt samade märksõnadena ka klientidele.

Ojastu sõnul  on näiteks legendaarseks muutuva Rataskaevu16 restoranis totaalselt teistsugune juhtimine, juht ja seetõttu ka totaalselt erinev kliendilojaalsus. „Restorani kliendid pole mitte ainult rahul, vaid nad on lausa vaimustuses.“

Vamperi sõnul on samuti suurimaks murekohaks tihti juhtide suhtumine teenindajatesse ja teenindusse üldiselt. „Tihti jäetakse loomata kvaliteetne teekond, mis tundub liialt aega nõudev ja kohese tuluta tegevus, mis võtab võimaluse pikemas perspektiivis maksimaalselt häid tulemusi saavutada,“ ütles ta. Lisades, et ehk kui on jäänud juhtkonnal teenindamata töötajad, jäävad töötajatel teenindamata kliendid.

Mis muudaksite Eesti klienditeeninduses?

Pajumaa muudaks teenindajate juhtide poolset juhtimisstiili täienduspõhisemaks. „Meeskonna- ja juhtimiskoolitajana näen igapäevaselt, kuidas nii teenindajad kui juhid käivad tööl „tööd“ tegemas, mitte klientidele väärtust loomas. Inimesed küll teavad „kuklas“, et muidugi on see tähtis töö ja kliendid saavad kasu, aga seda mõtteviisi pole integreeritud käitumisse,“ rääkis Pajumaa. Ta lisas, et vaid väheste teenindajatega kokku puutudes tunned, et nad lähtuvad sinust kui kliendist, mitte endast kui töötajast (kohustuslik tööprotsess). Pajumaa näeb enda koolituste baasil, et kui lihtsalt tegelikult töötajad tähenduslikuma poole omaks võtavad, kui juhid seda õigesti neile pakuvad.

„Ma tahaksin viia läbi muutuse klienditeenindajate suhtumises oma rolli, et nad mõistaksid ja teadvustaksid, miks nad on oma töökohal ja miks nad seda tööd teevad,“ rääkis Reiman. Ta on kindel, et seeläbi muutuks ka väga paljude teenindajate käitumine ning jah, väga paljud ilmselt otsiksid endale teise valdkonna.

Ojastu muudaks ilmselt juhtide suhtumist teenindajatesse. „Enamik teenindusapsakate põhjuseks on valesti värvatud ja alamotiveeritud personal. Seni kuni teenindaja tunneb, et ta on püramiidi põhjas, mitte tipus, siis see peegeldab teeninduse kvaliteedis seda tunnet: olen mõttetu, pakun mõttetut teenindust,“ ütles Ojastu. Ta lisas, et teenindajal ei ole võimalik tunda end ühe aegselt ebaolulisena ning luua teistes tunnet, et nad on olulised.

„Koostööd tehes ettevõtetega ja ringi liikudes kliendina märkan tihti, et Eestis muudab teeninduse halvaks pigem see, et teenindust ei pakuta,“ ütles Vamper. Tema sõnul on levinud uskumus, et kui kliendile omaalgatuslikult läheneda, siis see võib mõjuta kliendile pealetükkivalt, mis on hullem kui passiivne teenindus.

Vamper soovib, et tööandjad ja teenindajad näeksid ning kasutaksid võimalust, et aktiivset teenindust on võimalik pakkuda kliendile meeldival viisil.

Osale arutelus

Toetajad

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

Jaekaubandus – kas valida jäik või paindlik laoarvestuse meetod?

Kaalutud keskmine kui lihtsamini hallatav meetod jaekaubanduses, on enam levinud kui FiFO, sest võimaldab lihtsustatud laoliikumist ning kiire jaemüügi puhul üliolulist miinusesse müüki.

Majandustarkvara Profit – kõik mida ettevõtte juhtimiseks vajad

Majandustarkvara Profit pakub oma klientidele tasuta tarkvarauuendusi ja kasutajatuge, mis tähendab, et Profiti kliendid täiendavate lisakulutustega arvestama ei pea ning saavad alati töötada kõige kaasaegsema tarkvaraversiooniga. 

Statistika

Käsi­raamatud