Kuidas vastata kliendi negatiivsele tagasisidele?

Kuidas vastata kliendi negatiivsele tagasisidele?
Kuidas vastata kliendi negatiivsele tagasisidele?

Trusted Shops omanik Jean-Marc Noel annab head nõu, mida teha siis, kui klient on veebilehele jätnud negatiivse tagasiside ja kuidas talle vastata.

Tema sõnul ei tähenda negatiivne arvamus maailma lõppu ning see ei tähenda ka seda, et ettevõte on halb. See juures tuleb arvestada seda, et:

  1. Sa ei saa kõikidele meeldida.
  2. Võta kriitikat tõsiselt.
  3. Negatiivne arvamus annab võimaluse ettevõttel särada.
  4. Enamik negatiivseid arvamusi ei ole isiklikud – mõnikord on kliendil lihtsalt halb päev.
  5. Ära jäta negatiivsele kommentaarile vastamata – reageeri kiiresti, see jätab professionaalse mulje.

Noel’i sõnul on kliendid teinud kingituse, kui ta ettevõtet kritiseerib. „See on teie võimalus parandada teenust ning suurendada kliendi rahulolu,“ ütles ta. Tähele tuleb panna seda, et kui üks klient kritiseerib, siis samal ajal 26 klienti ei ütle midagi. Samas 1 õnnelik klient võrdub 9 õnneliku kliendiga. Ning 86% klientidest on valmis rohkem maksma, kui nad Teie klient tegi teile kingituse, kui teid kritiseeris. See on teie võimalus parandada enda teenust ning suurendada kliendi rahulolu.  1 klient kritiseerib, kuid 26 klienti on samal ajal vait ning ei ütle midagi. 86% klientidest on valmis maksma rohkem, kui nad saavad parima klienditeeninduse kogemuse osaliseks.  Ning 1 õnnelik klient võrdub 9 õnneliku kliendiga.

Tema sõnul ei tohi negatiivset kriitikat edasi suunata, vaid lahendada probleem ning anda kliendile täpne juhend, mida ta edasi peab tegema.

Näited!

Kliendi jäetud tagasiside: Jahutuskapp üldse ei tööta

             Vastus: Me ei vastuta toote tööpõhimõtete eest, võtke ühendust tootjaga.

Kuid oleks pidanud vastama:  Vabandame, et selline asi juhtus. Me asendame antud toote ning palun võtke ühendust meie klienditeenindusega telefoninumbril…

Kliendi jäetud tagasiside: Teie kodulehel on kirjas, et allahindlus kestab tänaseni, kuid allahindluskoodi sisestades öeldi, et see ei kehti. See ei ole eriti hea reklaam teile.

Vastus: Tänan Teie tagasiside eest. Kood kahjuks tõesti ei kehti enam, vabandust tänase kuupäeva eest kodulehel.

Kuid oleks võinud vastata  - Tänan Teie tagasiside eest. Vabandame ebamugavuste pärast. Kahjuks ei kehti ükski kood enam. Meie veebilehel on selle kehtivusaja kohta informatsioon olemas ning see kood enam ei toimi veebipoe ostukorvis.

Kliendi jäetud tagasiside: Saadetud postipakk oli viga saanud ning seal sees toode oli katki ning muutunud kasutuskõlbmatuks. Soovisin toote tagasi saata, kuid pidin maksma lisatasu. Saatsin ka tootest pilte ning keegi ei ole senimaani minuga ühendust võtnud.

Vastus: Me ei vastuta tarneprobleemide eest. Vastuvõtmisel tuleb veenduda, et toode ei ole kahjustada saanud.

Kuid oleks võinud vastata: Täname Teie kommentaari eest. Võtame Teiega niipea ühendust, kui oleme kõikidelt osapooltelt saanud antud probleemi kohta selgituse.

Kliendi jäetud tagasiside: Sain vale raamatu, kui ma ootasin. Minu hinnangul puudub korralik sisukirjeldus.

Vastus: Toote kirjeldus on olemas ning palume võtta aega sellega tutvumiseks, ennem kui toote tellite.

Kuid oleks võinud vastata: Meie veebilehel tundub olevat asjakohane kirjeldus Teie valitud raamatule. Tundub, et see raamat ei vastanud Teie ootustele ning sellisel juhul oleme valmis selle tagasi võtma ning raha tagastama.

Kliendi jäetud tagasiside: Ma ei ole saanud oma tellimust kolme nädala jooksul kätte ning ma ei saa anda teile ka hinnangut.

Vastus: Täname Teid tagasiside eest. Vabandame, kuid me ei saa mõjutada transpordi teenuse osutajat ning ei oska kommenteerida viivituse põhjust.

Kuid oleks võinud vastata: Täname Teid tagasiside eest. Teie tellimus on saadetud meie poolt välja 2 nädalat tagasi ning vedaja lubas kauba Teile kiiremas korras ära tuua. Palume vabandust selle viivituse pärast ning saame pakkuda 30% soodustust enda järgmisest ostust.

Mida arvestada negatiivsele arvamusele vastates?

  1. Võta kriitikat tõsiselt
  2. Lahenda probleem
  3. Vali õige toon
  4. Selgita
  5. Võta kliendiga otse ühendust
  6. Muuda negatiivne arvamus positiivseks
  7. Vabanda tõsiselt

Osale arutelus

Toetajad

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Expert otsib TV/AV TOOTEJUHTI

Expert Eesti OÜ

06. juuni 2017

KindlustusEst Kindlustusmaakler otsib MÜÜGISTRATEEGI

TALENTOR ESTONIA / In Re OÜ

23. juuni 2017

Tarkvara

Ebaturvalised makseterminalid on ohuks nii kliendile kui ka kauplejale

Kui sularahaga arveldamise juures on selge, kui palju klient toote või teenuse eest maksab, siis kaardimaksel liigub justkui virtuaalne raha, millega toimuvate probleemide puhul mõjutab usalduse kadumine negatiivselt kõiki osapooli: klienti, kaupmeest, panka ja pangaterminali omanikku. Kuidas sellist olukorda vältida ning millest oleneb makseterminalide turvalisus, selgitab Ellore OÜ tegevjuht Alar Alumaa turvariskide maandamise artiklitesarja teises loos.

Usalda töögraafikud tarkvara hoolde

Lihtsad tarkvaralahendused aitavad ettevõtjatel pidada paremat arvestust töögraafiku ja palgamaksete üle ning vähendada seeläbi tekkivaid asjatut aja- ja rahakulu.

Blogid

Käsi­raamatud