11. aprill 2017

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodil. Eestis külastati 5 populaarsema keti apteeke suuremates linnades. Igasse apteegiketti sooritati kokku 10 külastust, mis jagunesid võrdselt kahe erineva situatsiooni vahel. Esimesel juhul pöördusid testkliendid apteekri juurde külmetusravimi sooviga ning teisel juhul pöörduti konsultantide poole sooviga saada abi toidulisandi valimisel.

Mõlemat situatsiooni eraldi vaadeldes selgus, et üldvõitja Ülikooli Apteek pakkus parimat teenindust mõlemas kategoorias. Ühtlaselt tugeva klienditeenindusega paistis silma ka Südameapteek, kes näitas samuti esikolmiku väärilist teenindustaset nii külmetusravmite kui toidulisandite päringuga pöördunud klientidele. Ülejäänud uuringus osalejate tulemused jäid pisut nõrgemaks ja tase oli erinevate situatsioonide puhul ebaühtlasem.

Eesti koondtulemusi vaadates jäi silma, et enim ollakse apteekides hädas klientide märkamise ja tervitamise, toodete kasutamise selgitamise, lisatoodete pakkumise ning hüvastijätmisega. Positiivse poole pealt võib välja tuua selle, et Eesti apteekides tervikuna leitakse enamikel juhtudel kliendi vajadustele sobilik lahendus, ollakse kliendiga suhtlemisel taktitundeline ning diskreetne ja kuulatakse klienti tähelepanelikult.

Balti riikides tervikuna viidi läbi 224 külastust. Läti esikolmiku moodustasid Benu (87,4%), A. Aptieka (83,5% )ja Méness aptieka (83,1%). Leedus näitas parimat teenindust samuti Benu (84,5%), teiseks tuli Gintarine (83,6%) ja kolmanda koha sai Eurovaistiné (82,4%). Üle Baltikumi oli keskmine klienditeeninduse tase apteekides väga ühtlane jäädes riikide lõikes 1,3% piiresse. 

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Apteegikettide valdkonnauuring viidi läbi perioodil Jaanuar- Märts 2017.