Millest koosneb 4D teenindus ja kuidas seda klientidele pakkuda?

klienditeenindus
klienditeenindus

Teeninduse puhul on oluline, et klient tunneks ennast turvaliselt. Teeninduskoolitaja Piret Bärg rääkis Tallinna Heateeninduse Päeval, kuidas kliendile 4D teenindust pakkuda.

Bärgi sõnul on igal kliendil on oma kindlad teadmised ja soovid. „Teenindaja töö teeb keeruliseks see, et klient ei valgusta talle kõiki oma soove vaid ütleb vaid ühe neist.“ Bärg ütles, et enda kogemusele tuginedes on kõikidel klientidel väga palju sarnaseid ootusi – ta ootab terviklikku pilti.

Ta rõhutas, et teeninduse puhul on oluline, et klient tunneks ennast turvaliselt. „Teenindus koosneb kliendi neljast soovist: märka, mõista, lahenda ja väärtusta. Iseenesest väga lihtne. Kliendile tuleb neid kõike anda, et ta saaks füüsiliselt seda kõike kogeda.“

0. MÕÕDE – SUHTUMINE

See on käivitav jõud ning sellest sõltub teeninduse kvaliteet. Igaühel on oma anded ning kõik oleneb sellest, kuidas sa neid välja näitad.

Suhtlemiseks on kolm töövahendit: Sõnad (7%), hääletoon (38%) ja kehakeel (55%). Nagu siit näha, siis kehakeelest oleneb suhtlemisel väga palju.

Suhtumine on selline huvitav asi, et kui oled positiivselt häälestatud, siis sa ka käitud korrektselt. Teeninduses on kõige suurem väärtus näha asju positiivselt. Kui sa leiad situatsioonis positiivsust, siis sa oled juba staar.

Klient kopeerib teenindajat ehk seda mida ta näeb, siis seda ta ka tagasi peegeldab.

1. MÕÕDE – MÄRKA

Info hulk on meeletu, mida teenindajal tuleb tähele panna. Kõike ei jõua vastu võtta, kuid teeninduses on oluline vastu võtta just see kõige olulisem info, mis kipub teinekord ukse taga jääma.

Märkamise juures on tarvis mängida detektiivi, märgata detaile. See nõuab distsipliini ja asjade meelde jätmist.

2. MÕÕDE – MÕISTA

Oska klienti kuulata. Kui jälgida detaile, siis mõistad ka klienti kuulata. Mõistmisest kasvab välja empaatia, sest kui ma saan inimesest aru, siis ma saan teda ka tunnetada. Kui ma oskan inimest kuulata, siis oskan ka ette kujutada tema maailma, mis teinekord on päris keeruline.

Teeninduse suhtlusprotsessis kuulab teenindaja teist poolt tavaliselt 20%. Ideaalne oleks, et teenindaja kuulab klienti 70%. Siis on ka teenindajal lihtsam pakkuda kliendile parimat lahendust. Mõistmise juures on kõige olulisem oskus küsida kliendilt küsimusi.

3. MÕÕDE – LAHENDA

70% kliendi ostukogemusest tugineb sellele, kuidas teda teenindades koheldi.

Üle 90% klientidest jääb teenindusprotsessis meelde see, kuidas teda koheldi. Klienti ei mäleta toote hinda, vaid just seda, kuidas teda koheldi.

Teenindajat hinnatakse kõige rohkem just seetõttu, et kliendi eest tehakse otsus ära. Teenindaja aitab kliendil valiku teha ehk annab konkreetse lahenduse kätte.

Lisaks tuleb mõelda ka sellele, kuidas lahendada delikaatseid olukordi. Kui oled ühele kliendile andnud väikese kingituse ostule lisaks, siis soovib seda ka järgmine klient kes järjekorras ootab.

Kõiki olukordi on võimalik lahendada, isegi siis, kui on näha, et lahendust ei ole.

4. MÕÕDE – VÄÄRTUSTA

Inimesi väärtustatakse väga vähe. Komplimentide tegemine on tõeline defitsiit. Meie inimesed vajavad tunnustust, kuid selle tempo juures ei ole neil selle jaoks lihtsalt aega.

Kliendid küsivad lisaks lahendustele ka ise komplimente ja veel päris jõudsalt. Väärtustamise suurim väärtus on see, et teisele komplimendi tegemine muudab ka selle ütleja päeva ilusaks. Sõnad on need, mis loovad päeva ilusaks.

Inimestele saab päeva positiivseks muuta, kui tänad teda, küsid küsimusi, teed komplimente, see on väga võimas relv. Komplimente saab teha ka ümber nurga ja lahkumissõnadega. Igale poole võib tunnustavaid sõnu panna. Aga ainult see inimene, kes kannab positiivseid sõnumeid saavad tunnustatud.

Kuigi sõnade osatähtsus suhtlemises on kõigest 7%, siis nendest oleneb väga palju, sest see käivitab suhtluse.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara