Teenindusekspert: räuskav klient tuleb kohapeal ära kasutada

tige klient
tige klient

Ettevõtluskõrgkooli Mainor turundusõppejõu Aet Kulli sõnul maksavad ettevõtted tuhandeid, et tuvastada kliendikogemuse kitsaskohti, samas kui üks ärritunud klient annab sama sisevaate tasuta.

Aet Kulli kinnitusel on kliendisuhted muutunud keerulisemaks, sest Facebooki kirjutatud kaebus võib jõuda tuhandete inimesteni ning meediasse.

“Kui rahulolematu inimene su kohapeal läbi sõimab ja ei lähe sotsiaalmeediasse, siis on ta maailma parim klient. Ta küll rikub päeva, aga samas annab olulist infot, kuidas peaks oma teenust paremaks arendama,” rääkis Kull. 

Turundusõppejõu sõnul osatakse Eesti teenindusasutustes juba ilusasti tänada ja naeratada, aga kui klient rahule ei jäänud, siis saab mõistus otsa, mida edasi teha. “Üle 90% inimeste ei kaeba ebameeldivast kogemusest teenuse pakkujale. Samas on klientidel eriti hea mälu just negatiivse kogemuse suhtes ja kui seda tekkimise momendil kohe ei maanda, siis räägib inimene sellest keskmiselt kümnele sõbrale. Või mis veel hullem – paneb oma kliendikogemuse sotsiaalmeediasse, kus on võimendus sajakordne,” rääkis Kull.

Tema sõnul tuleb kliente julgustada avameelselt rääkima sellest, mis neile ei meeldi. “Isegi siis, kui kliendil tegelikult 100% õigus pole, tuleks võtta süü enda peale.  Enamik kliente ei oota isegi hüvitist, vaid et neid ära kuulataks,” lisas Kull. 

“Kui kaebus rahuldatakse piisavalt kiiresti, siis ostab 60 protsenti inimestest samalt teenusepakkujalt ka edaspidi. Ja mis veel kasulikum – neist saavad topeltlojaalsed kliendid, kes hakkavad firmat turundama ka teistele,” ütles Kull.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Rahva Raamat otsib HULGIMÜÜGI TURUNDUSJUHTI

Rahva Raamat AS

02. märts 2018

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara