E-poes tuleb mõelda, mille pärast klient tagasi tuleb

Pildil vasakult veebikaubamaja ON24.ee asutaja Pee
Pildil vasakult veebikaubamaja ON24.ee asutaja Peep Kuld, Breden Kids asutaja...

Breden Kidsi asutaja Merle Leemet rääkis, et põhilised asjad, mis klienti hoiavad ja mille pärast ta tagasi tuleb, on toode, klienditeenindus ja kiire tarne. On24 ning Cleveroni asutaja Peep Kulla sõnul on kordusostude saamine nõrk eesmärk. “Eesmärgiks peaks olema see, et kes sinult ostab ja kas ta soovitab sind ka teistele.”

Mis on esimesed olulised asjad, mida peab arvestama e-kaupluse tegemisel?

Peep Kuld: Kõigepealt tuleb läbi mõelda äriplaan. Numbrid Excelisse panna ning arvutada, kui palju peab üldse müüma, et edukas olla. E-pood on üks müügikanal. Lisaks tuleb läbi mõelda strateegia, mis on sinu konkurentsieelis ja millised on finantsid. Siis saab alles edasi minna.

Merle Leemet: Olen täitsa nõus, et kõigepealt peabki üle vaatama, kuhu su toode turul paigutub. Kui jõuad e-poeni, siis järgmine samm on, et milliseid käibeid sa planeerid ja sellest lähtuvalt tuleb valida õige platvorm. Kogemuse osas saan öelda, et kodutöö tuleb ära teha ning uurida, milline platvorm sinu vajadused välja veab.

Mida peaksin tegema, et hoida oma kliente lojaalsetena, et nad järgmise ostuga ei läheks konkurentide juurde?

Leemet: Siin ei ole mingit keemiat. Põhilised asjad on need, mis klienti hoiavad ja mille pärast klient tagasi tuleb. Esimene nendest on toode, mis on hea ja millega klient rahul on. Teiseks on klienditeenindus, mis peab olema väga hea. Kolmandaks oluliseks punktiks on kiire tarne. Elu näitab, et neid kolme lihtsat asja ei rakendata ja keskendutakse muudele asjadele.

Kuld: Nõustun täiesti, et toode, kvaliteet ja kõik sinna juurde kuuluv on esmatähtis. Kordusostude saamine on nõrk eesmärk. Eesmärgiks peaks olema see, et kes sinult ostab ning kas ta soovitab sind ka teistele. Klient peab sinuga rahul olema, et on valmis ka edasi soovitama. Näeme enda pealt, et vähemalt algusaastatel toimus väga hästi suust suhu reklaam.

Kuidas hindate klientide rahulolu?

Leemet: Me küsime klientide käest jooksvalt tagasisidet. Mõni kirjutab personaalselt toote või teenuse kohta otse meie meilile. Seitse päeva pärast kliendi tellimuse tegemist saadame talle küsimuse, et kuidas ta tellitud tootega rahule jäi.

Kuld: Saame tagasisidet klienditeenindajatelt, Facebookist ja küsime tagasisidet ka kaupa koju viies. E-kaubandus on tänuväärne valdkond, mille tegevus toimub internetis ja jätab kliendist jälje. Google Analytics annab kliendi käitumise kohta palju tagasisidet. Kuhu ta esilehelt edasi läks, kui palju on ära kukkujaid, kuidas klient su veebilehele sattus. Selle kohta saab teha palju järeldusi.

Kui palju tooteid teile tagastatakse?

Leemet: Ei oska kohe numbrilist vastust öelda, aga ikka tagastusi ja ümbervahetusi on. Me isegi rõhutame, et telli ja tagasta tasuta. See aitab inimestel tellimise hirmu maha võtta. Riiete puhul on oluline, et teed tagastamise kliendi jaoks võimalikult mugavaks.

Kuld: Meil on üsna sarnane strateegia, kuid me ei reklaami seda, et saada kaup tagasi, kui ei sobi. E-poe eripära ongi see, et tellid toote, mida sa enne pole katsunud. Proovime teha nii, et neid tagastusi oleks vähe, sest mööbel on suur ja kallis asi ning transport on ka kallis. Toodete kohta anname võimalikult häid pilte, lisame mõõdud. Pehme mööbli puhul soovitame tellida ka kanganäidised.

Kas te jälgite enda e-kanalite konkurentide hindu ja lähete hinnaralliga kaasa?

Leemet: Nii ja naa. Rõivaste puhul on hooajalised kampaaniad ning peame sellega kaasas käima, sest klient on niimoodi harjunud. Kindlasti jälgime konkurente, et mida nad pakuvad ja teevad. See aitab meil oma toote väärtust veelgi paremini välja tuua. Me toodame Eestis, tooted on orgaanilisest kangast ning toode on kallim kui kiirmoeketis. Seega peame andma kliendile selgituse, miks see toode maksab kolm korda rohkem ning mis väärtust ta ostab.

Kuld: E-kaubanduses on neid kaubagruppe, kus on hästi tihe hinnakonkurents. Sellised kaubad, mida kõigemüüjad pakuvad – koduelektroonika, kus toode on üks ühele võrreldav. Meie kaubagrupp on üsna sarnane moekaupadele, kus on võimalik osta tool 20 või 300 euroga. Tool on tool, kuid see ei ole üks ühele võrreldav, sest seal on hulk detaile. Meie hinnatase peaks olema võrreldav tavakauplusega või pigem odavam, kui kuuluda meie kliendiprogrammi. Hind on tähtis, kuid kõige tähtsam on müügiargument.

Kuidas hindate, mis on teie ettevõtte konkurentsieelis enda sektoris?

Leemet: Meie tooted on toodetud Eestis ja tehtud orgaanilisest vastutustundlikust materjalist. See, mida tarbitakse ja milliseid protsesse mõjutatakse, läheb tänapäeva lastevanematele üha rohkem korda. Kvaliteet ja eetiline toode on see, mis läheb kliendile korda.

Kuld: Me konkureerime tavamööbli müüjatega ja me ei suuda pakkuda nii kiiret tarnekiirust kui tavakauplused, kellel on toode kohe laost võtta. Kui klient meilt tellib, siis seda hakatakse alles tootma. Meie suureks eeliseks on transport. Kui sa lähed tavapoodi, siis sa tellid sealt eraldi transpordi või võtad kaasa onu Jaani. Meie mugavus on see, et klient saab tunniajase ajaakna kokku leppida ning kullerid toovad kauba tuppa, sõltumata sellest, kui kõrgel klient elab.

Milliseid kanaleid te turundamiseks kasutate?

Kuld: Meie jaoks on hästi oluline registreeritud klientide baas, kellega suhtlus toimub. Saadame meilile pakkumisi, lisaks oleme üks suuremaid veebibännerite ostjaid. Soome on teine turg, kus toimetame. Seal on bännerreklaam oluliselt kallim kui Eestis ning seetõttu on seal olulisteks kanaliteks kliendibaas, kliendilehed ja Googla Adwords, Facebook.

Leemet: Meie turunduse üks kriteeriume on see, et saame seda mõõta. Iga turundustegevust, mida teeme, peame saama mõõta. Kui palju see inimesi kodulehele tõi, mida nad seal tegid. Meil on pidev ülevaade sellest, kuidas erinevad turundustegevused mõjuvad. Kasutame sotsiaalmeediat Facebook ja Instagram ning väga palju blogijaid. Tänasel päeval mõjub see girl next door soovitusena. Kui blogija paneb postituse üles ja soovitab, siis nad päriselt ka soovitavad. See on väga hea koht, kust uusi kliente leida.

Nii mõnigi e-pood kasutab online-roboti abi, et vastata klientide küsimustele. Kui kiiresti suudate klientide päringutele vastata?

Leemet: Meil on Facebooki chat, kus on response rate 100%, nädalavahetusel ei ole seal inimest taga, siis võtab vastamine aega umbes 20 minutit, mis on küllaltki hea tulemus. Instagramis on chat, kus inimene vastab küsimustele. Lisaks sellele on meil ka klassikaline klienditeenindus, kes siis vastab telefonile, meilidele ja kodulehel olevale chat’ile.

Kuld: Meil vastab klientide küsimustele klienditeenindaja. Meil on hulk tooteid, mille kohta on võimalik küsida kümneid küsimusi. Robotid seda ei suudaks. Samuti ei ole võimalik paljudele küsimustele kohe vastata, sest me peame seda omakorda küsima tootjatelt, et saada detailset vastust. Need vastused, mis on lihtsad, siis need saavad kiire vastuse. Meil on klienditeeninduse standard, et klient peab saama vastuse veerand tunni jooksul.

See võib olla ka selline, et “Tänan küsimuse eest, me vastame Teile järgmise päeva jooksul.” Inimene ei tohi jääda teadmatusse, et temaga ei tegeleta. Tuleb öelda, et tegeleme, uurime vastuse välja ning anname siis teada.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara