Kauba tagastamine e-poele peaks olema muretu

Mis iganes põhjusel kaup ostjale ei sobi, peaks selle tagastamine olema e-poele sama lihtne ja muretu nagu hambapesu, ütles Eesti E-kaubanduse Liidu tegevjuht Signe Kõiv.

“Läbi erinevate tarbijauuringute on e-kaubanduse kasutamise suurimaks takistuseks see, et kaupa ei saa enne ostu näha ja proovida,” rääkis Kõiv. Ta ütles, et e-kaupleja võimuses on ostja riske maandada ja hoolitseda selle eest, et vale ostuotsus ei tooks kaasa kahetsustunnet “Pidin üldse põrsast kotis ostma!”.

Tema sõnul, mis iganes põhjusel kaup ostjale ei sobi, selle tagastamine peaks olema e-poele sama lihtne ja muretu nagu hambapesu. “Alustada tuleb selgest tagastamise juhisest e-poes, mille üles leidmine ei nõuaks suurt pingutust. Lahkem e-kaupleja pakub kauba tagastamist või vahetamist oma kulul, sest postikulud võivad olla barjääriks uue ostu tegemisel ja nii jääb kliendisuhe üürikeseks,” sõnas Kõiv.

Tema hinnangul on klient seda õnnelikum, mida kiiremini e-pood tagastust ja tagasimakset käsitleb. “Klausel müügitingimustes, et raha tagastatakse 14 päeva jooksul ja laekub tähtaja viimasel päeval, ei ole konkurentsivõimeline.”

Tagastamine on klientidele lihtsaks tehtud

Weekend Eesti esindaja Taavi Laeks rääkis, et neil on kaupade vahetamisel olemas kiire ja mugav variant. Klient helistab ettevõtte klienditeenindusse, kust saadetakse ühe kuni kahe päeva jooksul tasuta kuller, kes toob kliendile uue soovitud toote ning viib vana toote tagasi.

“Kui vahetustoode on kallim, siis vahesumma saab klient tasuda kullerile,” rääkis Laeks. Ta lisas, et samuti on kliendil võimalik postiautomaadiga pakk neile tagastada ning pärast seda saadetakse kliendile uus soovitud toode. Vahetust on võimalik teha ka lähimas Weekendi kaupluses.

Laeks ütles, et kui klient soovib siiski kaupa ainult tagastada, siis seda on võimalik teha nii postiautomaadi kaudu kui ka kauplusesse viies.

“Kõige kiirem ja mugavam on kliendi jaoks kulleriga või kaupluses toodete ringi vahetamine, kuna siis saab vahetatavat toodet ka kohe proovida,” rääkis Laeks.

Home4You e-poest ostetud kauba tagastamiseks tuleb kliendil saata e-post ettevõtte e-poe aadressile, kus peab kirjas olema tagastatava kauba nimi, tellimuse number ning arveldusarve, kuhu soovitakse raha tagasi saada.

“Kauba eest tasutud summa tagastatakse ostja arveldusarvele viivitamatult, kuid mitte hiljem, kui 14 päeva jooksul arvates taganemisavalduse saatmisest,” kirjeldas Home4You e-poe haldaja Evelekt Hulgi e-kaubanduse juht Mait Mäesalu. Tema sõnul on neil kauba tagastamine tüüptingimustes selgelt lahti kirjeldatud.

Mäesalu rõhutas, et klientidelt kauba tagastamise eest raha ei võeta. “Pigem oleme näinud seda osana e-poe usaldusväärsuse tõstmiseks,” sõnas ta.

Home4You e-poest ostetud kauba tagastamine on Mäesalu hinnangul klientidele mugav ja arusaadav. “Kliendi jaoks ainuke ebameeldivus on see, et kui tagastamise põhjuseks on toote praak, siis palume kliendil enne tagastamist saata meile pildid probleemsest tootest.”

Tagastatava hulk sõltub valdkonnast

Taavi Laeks ütles, et umbes 20–30% Weekend Shoest ostetud kaubast tagastatakse.

Home4You e-poest ostetud kauba põhjendamata tagastuste arv on aga suhteliselt väike. “2017. aastal oli põhjendamata tagastuste arv kindlasti alla 0,5% kogu tellimuste arvust,” ütles Mäesalu. Ta lisas, et nad ei ole täheldanud pahatahtlikku kaupade tagastamist. “Pahatahtlikkuse all mõtlen seda, kui klient tellib kauba, kasutab ja siis üritab enne 14 päeva möödumist kaupa müüjale tagastada.”

Raha tagastatakse kliendile koheselt

Home4You palub kliendil tagastamiseks saata e-kirja, et jääks tagastamise soovist kirjalik märge maha ja sealt edasi toimetab selle küsimusega juba klienditeenindus. “Raha tagastatakse kliendile koheselt, kui kaup on tagasi pealaos ja üle vaadatud. Üldiselt toimub see 24–48 tunni jooksul pärast kauba peale korjamist transpordifirma poolt,” rääkis Mäesalu.

Tema sõnul on kõige suurem probleem kaupade tagastamisel transpordi korraldamine. “Kui meie tellime tagastuse transpordi, siis tihti vedaja soovib, et kaup oleks ikkagi vastavalt markeeritud, kuid kliendil ei pruugi olla printerit ja siis tuleb koos vedajaga leida paindlik lahendus,” rääkis Evelekt Hulgi e-kaubanduse juht.

Mäesalu sõnul on ebameeldivad ka olukorrad, kus klient tagastab kauba põhjendusel, et ei meeldinud. “Kuid kauba lattu tagasi jõudmisel selgub, et pakend on rikutud või on mõni muu puudus tagastataval kaubal.”

Weekendi e-poe puhul tuleb kauba kauplusesse tagastamiseks anda teenindajale tagastatav toode, tagastusleht ning raha kantakse tagasi ülekandega tavaliselt ühe nädala jooksul. “Kui klient soovib toodet vahetada, siis tuleb tal kauplusesse esitada e-poe ostukviitung ning valitakse uus soovitud toode. Kui toode on kallim, siis tuleb kliendil kassas juurde maksta,” selgitas Laeks.

LISALUGU: Tarbijad ütlevad, et kaupmehed ei tee kaupade tagastamist lihtsaks

Rahvusvahelised uuringud näitavad, et tarbijad tagastavad rohkem internetist ostetud kaupa kui kunagi varem. Rohkem kui kolmandik tarbijaid ütlevad, et kauplejad ei tee neile kaupade tagastamist lihtsamaks.

Kaupade tagastamise platvorm ReBOUND küsitles jaanuaris 1000 Suurbritannia inimest ning 42% millenniumi põlvkonna (vanuses 18 – 35) vastajaid leidsid, et nad tagastavad nüüd rohkem kaupa kui kaks aastat tagasi. Üldiselt ütles 90% vastanutest, et kaupade tagastamise võimalus oli nende jaoks oluline ostuotsuse tegemisel ja 49% ütlesid, et see on ülioluline.

Rohkem kui kolmandik (35%) ütlesid, et kaupmehed ei tee nende elu lihtsamaks kaupade tagasi saatmisel. 60% millenniumi põlvkonna esindajatest ja 46% kõikidest vastajatest ütlesid, et nad lõpetasid antud jaekaupmehe juures ostmise, sest kaupade tagastamine oli nende jaoks raske või ebaselge. 62% väidavad, et nad kasutavad kaupade tagastamisel kullerit, kui see võimalus on olemas. Samas 9% väitsid, et neil ei ole mingit infot kaupade tagastamise kohta kaupmehelt.

“Selge on see, et kaupade tagastamise roll ei ole olnud nii oluline kui praegu. Seda eriti millenniumi põlvkonna jaoks, kuid kaupmehed ignoreerivad seda jätkuvalt,” ütles ReBOUND tegevjuht Graham Best. “On oluline, et kaupmehed vaataksid enda teenuseid pikaajaliselt ja selgitaksid välja, mis on tarbijate jaoks valupunktid kaupade tagastamisel.”

Freestyle Xtreme asutajaliige ja turundusjuht Ben Richardson ütles, et nende äri jaoks on korralik kaupade tagastamise protsess võti eristumiseks.

“Keskendumine sellele teemale on toonud meie jaoks mitmeid eeliseid, sealhulgas klientide paremat hoidmist, üldist müüki ja rohkem võimalusi oma brändi rahvusvaheliselt arendada."

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

SALONSHOP BALTIC OÜ otsib TURUNDUSJUHTI

Salonshop Baltic AS

31. detsember 2018

Tarkvara

AccountStudio - lihtsalt kohandatav terviklik äritarkvara

Äritarkvara, mida on võimalik kohandada erinevate nõudmiste ja tegevusaladega väike- ja suurettevõtetele. Tarkvara liidestab ettevõtte e-poe nii, et tehingud e-poes kajastuvad ilma valu ja vaevata nii laos kui ka raamatupidamises.

RTT kaasaegne kassatarkvara

Kassatarkvara oluliseks eesmärgiks on pakkuda kliendile kiiret ja mugavat teenindust. Suureks trendiks on saanud mobiilsus ehk tarkvara saab kasutada ka nutitelefonis või tahvelarvutis. Loe lähemalt, mis on kassatarkvara valikul oluline ning milliseid eeliseid annab RTT kassatarkvara.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara