Autor: Hando Sinisalu • 3. oktoober 2018

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

“Äkki saame selle osta teie e-poest?” küsisin vastu. Abivalmis müüja klõbistas veel arvutit, aga e-poest ta sellist kampsunit üldse ei leidnud.

Ost jäigi seekord tegemata. Moraal on siinkohal see, et müüja võib olla kuitahes abivalmis ja sõbralik, aga kui tema ülemused on kliendikogemuse nii halvasti disaininud, jäävad nad ostjast ilma ja sotsiaalmeedia ajastul saavad ka tuhanded teised sellest ebameeldivast kogemusest teada.

Sellises olukorras lasub äriprobleemi lahendamise vastutus turundajal – just tema tunneb klienti, saab aru klienditeekonnast ja peab leidma lahenduse, kuidas offline ja online kanaleid integreerides parim tulemus saavutada.

CX (customer experience) on turundajate jaoks oluline väljakutse

Briti turundusportaali WARCi raportis “Toolkit 2018”, mille koostamisel küsitleti üle 600 turundusotsustajat kogu maailmast, on käesoleva aasta TOP 5 olulisema turundusväljakutse hulgas välja toodud CX ehk kasutajakogemus.

Kliendi ostuteekonna lühendamine ja ostukogemuse paremaks muutmine on kõigi turundajate keelel ja meelel. Suur väljakutse on see, kuidas pakkuda sarnast kliendikogemust nii online kui offline ja tihti on selle saavutamiseks vaja organisatsiooni struktuur ümber korraldada. Paljud firmad ehitavad nüüd oma struktuuri kliendi ostuteekonnast lähtuvalt.

Statistika kinnitab, et CX on oluline

Salesforce uuringu järgi eeldab 75% tarbijatest järjepidevat ja terviklikku kliendikogemust brändidega suhtlemisel – olgu siis näost-näkku, mobiilses kanalis, veebis või sotsiaalmeedias. 64% tarbijatest eeldab, et bränd suhtleb temaga 24/7 ja ilma viivitusteta.

ThinkJar research uuring väidab, et 55% tarbijatest on valmis maksma kõrgemat hinda garanteeritult hea kliendikogemuse eest. Sõna “garanteeritult” on siinkohal oluline, sest tarbijad on pettunud tühjades lubadustes ja tahavad kindlust.

Ärinõustamisfirma Walker uuringu järgi muutub aastaks 2020 kliendikogemus kõige olulisemaks faktoriks brändieelistuste tekkimisel, edestades hinda ja tooteomadusi. Siinkohal on heaks näiteks Amazon – ostukogemus ja kättetoimetamise mugavus on sageli kliendi jaoks olulisemad kui ostetava toote omadused.

Kümmet tuhandet USA tarbijat küsitlenud Tempkin Group avastas, et 86% klientidest, kes said suurepärase kliendikogemuse osaliseks, sooritasid ka kordusostu. Halva kliendikogemuse osaliseks saanute seas oli kordusostu sooritamise protsent vaid 13.

Järjest olulisemaks muutub kliendikogemus mobiilsetes kanalites: WOW Local Marketing leidis, et 62% tarbijatest väitis, et kliendikogemus mobiilis mõjutab oluliselt seda, kas neile bränd meeldib või mitte.

Sellele vaatamata leiab ainult 6% küsitletud firmadest, et nende kliendikogemus mobiilis on eeskujulik.

Käesoleva aasta Best Internet keskendub kliendikogemusele digikanalites, kuna see teema on oluline. Tihti arvatakse ekslikult, et ettevõtte veebilehe tegemine on digiagentuuri või veebispetsialisti asi. Jah, selle tehniline teostus küll. Aga veebileht on osa terviklikust süsteemist ja seda ei saa käsitleda eraldiseisvana. Parafraseerides tuntud ütlust: “Veebileht on liiga oluline, et jätta see veebitegijate hooleks”

Tutvu konverentsi kavaga ning pane ennast kirja!

Kasutatud allikas: econsultancy.com/17-stats-that-show-why-cx-is-so-important