Digital Media Nation LLC president Cary Greenberg väidab, et juba täna on tervelt 89% juhtudel kliendikogemus firmade jaoks peamine konkurentsieelis.
E-poed on hädas poolelijäänud ostukorvidega, mille üheks põhjuseks on vilets kliendikogemus. Veebimajutus.ee blogi refereerib huvitavat materjali: uuringu- ja konsultatsioonifirma Invesp andmetel jätab e-poodides 65 ostjat 110st oma ostukorvi lõpetamata ega osta midagi.
Vastavalt uuringu tulemustele on need põhjused järgmised:
44% peab transpordikulu liiga kõrgeks. Lahendus: kui vähegi võimalik, proovi hinna sisse ka transpordikulu ära peita ja paku tasuta kojuvedu).
41% pole veel valmis ostma. Võib-olla aitab kliendile meeldetuletuskirja saatmine, kui ost jäi pooleli? Äkki peaks üle vaatama ka ostuprotsessi, ega seal midagi liiga keerulist pole?
24% plaanis oma ostud salvestada, et hiljem tagasi tulla. Et see meelest ei läheks, sobib saata meeldetuletuskiri pooleli jäänud ostu kohta.
22% väidab, et nemad ei teadnud, et hinnale lisandub veel midagi, näiteks transpordikulu. Vaata, et veebis oleks alati igal pool selgelt kirjas, mis hinnad lisanduvad.
14% ei ostnud, kuna nad ei tahtnud end kasutajaks registreerida. Selleks, et nii suurt hulka ostjaid mitte kaotada, tee e-poele ka registreerimata külalisena ostmise võimalus.
12% lahkus, kuna küsiti liiga palju andmeid. Küsi ainult hädavajalikku, ära kiusa kasutajat pikkade ankeetidega.
11% jättis pooleli, kuna ostu vormistamiseni oli liiga keeruline tee. Lahendus – tee ostuprotsess lühemaks ja selgemaks.
Ka Eesti e-poed seisavad silmitsi sarnaste väljakutsetega: vilets veebileht on üks peamisi e-ostlemist takistavaid tegureid.
Mida siis kliendikogemuse parandamiseks ära teha? Erinevate allikate põhjal kokku pandud soovituste nimekiri on selline:
*Firma juhtkond peab kliendikogemuse parandamist tähtsaks pidama;
*Organisatsioonistruktuur peab sobituma klienditeekonnaga: klient ei taha kuulda väiteid stiilis „See pole meie osakonna teema!“ või „Kaupade transpordi eest vastutab transpordifirma!“
*Õnnelikud töötajad = õnnelikud kliendid. Kui töötajad on halvasti motiveeritud, ei huvita neid ka kliendirahulolu.
*Organisatsioonikultuur peab olema kliendikeskne.
*Chatbotid jm tehnoloogia aitavad kliendikogemust oluliselt parandada, tasub juurutada uut tehnoloogiat.
*Tasub arvestada milleenniumilaste põlvkonna arvamust – nemad on täna kõige kriitilisemalt meelestatud tarbijagrupp. Kui nemad on rahul, siis ilmselt on rahul ka teised tarbijagrupid.
Kui tahad teada, kuidas luua veebis parimat kliendikogemust, tule 1. - 2. novembril Best Internetile! Soodusregistreerimine lõppeb sel kolmapäeval, 17. oktoobril! Tutvu programmiga ning registreeru SIIN.