Autor: Eero Palm • 10. oktoober 2019

Kuidas mõõta aga teenindust kaubanduskeskuses, milles võib olla 200 või rohkem rentnikku ja nende hulgas väga erinevate kategooriate esindajaid nagu apteek, kingapood, raamatukauplus, pirukalett, kino, suur toidupood, kohvikud. Ka sama valdkonna sees on ilmselgelt ettevõtete ärimudelid erinevad. Kaubanduskeskustes võime näha hoolsat isiklikku teenindust ja kliendisuhtlust juurutavaid tegijaid, kui ka neid jaekette, kelle töötajate roll ongi põhiliselt kauba olemasolu jälgimine müügisaalis.

Ehk kui näiteks klient siseneb ja annab teada, et soovib seelikut, siis kaupluses X käivitatakse teenindusvestlus ja täpsustatakse "mis tüüpi? millist? mis värvi?" jne, aga samal ajal jaeketi Y töötaja viitab, et "seelikud on seal", ja jätkab oma toimetusi. Mõlemad tegutsevad nii, nagu nende sisestandard ehk ärimudel ette näeb.

Ja kas keskus saaks öelda, et nii ei tohiks teha? Rentnik rendib kaubanduspinna ja maksab kohusetundlikult rendi ja viib seal ellu oma ärimudelit nii, nagu tema juhatuse otsus ette näeb. Rendileping on kenasti täidetud. Kui keskusel on fikseeritud oma teenindusstandard või visioon, millega teiste keskuste seas eristuda, siis need piigid tuleb murda rentnikuga lepingu sõlmimise ajal, mitte tagantjärgi.

Olukorras, kus teenindussuhtlus erineb, oleks ju päris loogiline, et ka küsimustikud nende ettevõtete hindamiseks on erinevad? Ja kuni selleni välja, et kui ka sama kategooria sees on eri teeninduskontseptsioonid, siis ka seal oleks viisakas mõõta vastavas mõõtkavas. C-kategooria eksamiga ei saa ju B- ega A-kategooria juhilube.

Probleem, mis kergelt võib tekkida "kõik sama mõõduga" testimisel, on see, et testostuteenus kui selline devalveerub ja muutub liiga üldiseks, subjektiivseks. Muidugi on nii testida ja andmeid koguda üsna lihtne, aga see võibki olla andmete kogumine kogumise pärast. Mis sellest infost edasi saab? Kas väärtus on loodud pingerida? Kui see on eesmärk, siis see on saavutatud. Mis selle pingerea loomine maksis? Võib-olla oleks mõistlik luua veel mingit sisulist väärtust?

Kaubanduskeskuse eesmärk testoste tehes võiks olla rentnikele lisaväärtust luues anda "suure vennana" abi teenindustaseme tugevdamiseks. Ja seda mõistes teeninduskontseptsioonide erinevust. Kui mingi bränd oma visiooniga on rentnikuks võetud, siis tema äri aktsepteeritakse. Kui testimise eest maksab rendihinna sees rentnik, siis see peaks sisaldama kahtlemata ka tema huvi. Loogiline küsimus on: "Mida ma selle raha eest saan?"

Kui mõõtkava tema äriga kokku ei lähe, siis ta seda oma eesmärkide täitmiseks ei vaja. Muidugi, kui tugev keskus soovib ise mõõta, kuidas üldstandardit rakendatakse, teeb keskus juba ise järeldusi, mida selle infoga teha.

Rentnikuga tuleb arvestada

Valdkonnapõhisest testimisest võidaksid kahtlemata nii keskus kui ka rentnikud. Rentnikud analüüsivad realistlikult kogutud andmeid ning saavad tänuväärse sisendi, kuidas tugevamaks saada. Tugevamad rentnikud, tugevam keskus. Võrrelda ja pingeritta panna saab võrreldavat. Kindlasti oleks palju vähem rentnike nurinat, kui pingeread oleksid kategooriate kaupa ja hindamise alus võtaks objektiivselt arvesse konkreetseid valdkondi.

Keskuses teeninduse testimise eesmärk võiks olla motiveerida ja hoida vastava keti parimaid töötajaid enda juures. Keskus võib (olenevalt muidugi tema enda atraktiivsusest) anda rentnikele selgelt lepingu sõlmimisel teada enda ootusest ja sellest, et ühe rentniku väga halb teenindustase ei lõhu pelgalt selle üksikrentniku, vaid ka kogu keskuse mainet (külastatavust ehk käivet) ja vastupidi.

Teenindustaseme hoidmine on kahtlemata pidev ja püsiv protsess, mida väga tõsises konkurentsiolukorras olevad keskused mõistavad. Ehk siis testimise märksõnad: valdkonnapõhine ning rentniku ärimudelit arvestav. Win-win nii rentnikule kui ka keskusele.