Tippmüüja 9 teeninduse põhimõtet

Denim Dreami Pärnu Mustangi kaupluse klienditeenin
Denim Dreami Pärnu Mustangi kaupluse klienditeenindaja Jane Kesamaa

Põldma Kaubanduse Pärnu Mustangi kaupluse klienditeenindaja Jane Kesamaa rääkis konverentsil „Müügi edulood“, millised on tema edu alused, mis on välja kujunenud kuue aasta jooksul, mil ta müügitööd on teinud.

Aeg ja areng. Kesamaa rääkis, et nende ettevõte on suunatud inimeste arengule, seejuures pakub teenindaja suurepärast ja personaalset teenindust. „See arengule suunamine mõjus mulle, sest kui ma lapsehoolduspuhkuselt tagasi tulin, oli mul suur soov areneda ja õppida uusi tehnikaid ning mõelda klienditeeninduse tagamaadele, mis viivad tehinguni,“ rääkis Kesamaa.

Roll ja meelestatus. Kodust tööle minnes viib ta ennast juba õigesse meeleollu. Kaupluse uksi avades astub ta justkui lavale ning klient on publikuks, kellele peab esinema. „Pean jätma igale kliendile mälestuse, et nad tuleksid uuesti tagasi.“ Kesamaa on enda sõnul tavapäraselt vaikne ja tal on inimeste juurde keeruline minna ning midagi müüa. Ta lahendas selle enda jaoks sedasi, et astus rolli, kus ta on enesekindlam ja entusiastlikum. „See roll justkui kaitseb mind. See ei tähenda, et ma näitlen, olen siiski siiras.“

Julgus ja professionaalsus. Igasugune müügiinimene peab teadma, mida ta müüb. „Seega pean ma olema kursis brändide, toodete, hindade ja lõigetega, mis parasjagu kaupluses on. Samas on väga tähtis küsida kliendi käest tagasisidet enda töö kohta ning see toimib väga hästi,“ rääkis Kesamaa. Tema sõnul on julgus väga oluline omadus, et kaupluses jalutajatele midagi pakkuda ja müüa. Nende jaoks on neil kaupluses alati mõni väga hea hinnaga toode ehk maasikas.

Kesamaa sõnul on vaja julgust luua kliendiga teine kontakt, sest siis on suurem võimalus jõuda kuskile kaugemale. „Samas tähendab julgus ka seda, et tuleb astuda välja oma mugavusstoonist,“ ütles ta. Julgus tuleb tema sõnul mängu ka sellises situatsioonis, kus tuleb argumenteerida. Näiteks sellistel juhtudel, kui klient tuleb poodi ning ei suuda otsustada, kas see toode on väärt ostmist või kumb toode on parem.

Isiklik side ja hea mälu. Pärast lapsehoolduspuhkust avastas Kesamaa enda jaoks väga lihtsa tehnika, mis toimib. „Hea müügi puhul on oluline isikliku sideme loomine ja hea mälu.“ Isiklik side aitab tema sõnul murda barjääri klienditeenindaja ja kliendi vahel, et suhtlus ei oleks liialt ametlik ja konservatiivne, vaid vaba. „Me teame kõik, et Eesti inimestele ei meeldi, kui talle müüakse. Läbi isikliku kontakti ei ole see niivõrd müümine, vaid rohkem abistamine,“ selgitas Kesamaa. Ta tõi näite, et temal on väga lihtne leida ühine jututeema teise lapsevanemaga. Aga isikliku sideme loomine on võimalik ka tähelepanelikkuse, küsimuste küsimise ja uudishimu teel. Ta saab selle kaudu inimese kohta infot ning see annab võimaluse talle midagi lisaks pakkuda. „Samas isikliku sideme juures on tähtis kõik see meelde jätta. Kui klient uuesti poodi tuleb, siis on väga ebaviisakas, kui ma teda enam ei mäleta.“ Kesamaa sõnul tekitab see kliendile ka mõnusa positiivse äratundmise meeleolu.

Kui näen midagi ilusat, ütlen midagi ilusat. „Nii mõnus tunne on, kui tehakse siiras ja hea kompliment. Ise on ka hea mõni kompliment teha, sest see tekitab mõlemale osapoolele positiivseid emotsioone.“ Kesamaa rääkis, et kui ta teeb kellelegi komplimendi, siis ta tunnustab kliendi mõnda varasemat valikut. „Kui tal tekib soov midagi küsida, siis me olemegi natuke sarnasema laine peal juba.“

Siirus ja ausus. Kesamaa sõnul peab igas punktis olema siiras ja aus, sest kui sõnad ei lähe kokku sellega, milline on teenindaja hääletoon ja kehakeel, siis ta ei ole usutav. „Inimese suhtes tuleb olla positiivne, naeratada ning siis naeratavad ka inimesed sulle vastu.“

Lustlikkus. „Kui sul on tore meeskond ja toredad kliendid, siis on tööl käimine puhas nauding,“ rääkis Kesamaa. Lisades, et teenindus ei pea olema tõsine tegevus, seda saab teha ka suure lustiga. Näiteks ükskord kirjutas üks testosja Kesamaa kohta, et talle meeldis tema teenindus, kuna see oli lustlik ja tore. Testostja hakkas uksest juba väljuma, aga Kesamaa suutis enda rõõmsa teenindusega ta peatada ja panna ta seal samas stange juures mantlit proovima.

Eelarvamustest priiks. Eelarvamused on Kesamaa sõnul sellised asjad, mida kauplusetöö puhul tuleb üsna tihti ette. „Meil on suhteliselt stereotüüpsed kliendid. Sa alateadlikult tead, kes võiks millisest tootest huvitatud olla. Kuid reaalsus on see, et sa ei või kunagi kindel olla, kes mida ostab ja kui palju ostab.“ See tähendab seda, et igat klienti peab kohtlema kui võrdset ja potentsiaalset ostu sooritajat. Kesamaa sõnul tasub alati lisamüüki teha, kui kauplusesse tuleb koos mitu inimest.

Välimus. Müügiinimene peab hea välja nägema. Ta peab austama iseennast ja oma kaaslasi sellega, et ta näeb välja hoolitsetud, puhas ja korralik. „Aga kõige tähtsam on siiras soe naeratus ja säravad silmad.“

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

8 põhjust, miks valida PilveNAV

PilveNAV on veebipõhine ja kuutasuline majandustarkvara arenevale ettevõttele, mis kasvab koos ettevõttega. Tarkvara on saadaval valmislahendusena ja taskukohase hinnaga.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara