Millised punktid peaksid olema teenindusstandardis?

Teenindajad kassa
Teenindajad kassa

Teeninduskonsultant ja koolitaja Elina Vamper toob välja punktid, mis peaksid kindlasti teenindusstandardis sees olema, kuid rõhutab, et see ei tohiks olla väga detailselt lahti kirjutatud.

Elina Vamper ütles, et mida vähem on teenindusstandardisse kirja pandud, seda parem. „Teenindus on looming, mis sünnib kohapeal. Ideaalne oleks kui igas teeninduskohas on inimene, kes vastutab teenindustaseme eest, st pidevalt monitoorib, annab tagasisidet ja choachib“ ütles ta. Kuid kui sellist võimalust ei ole, siis tuleb luua struktuur, mis tagab ühtlase teenindustaseme. „ Teenindusstandardit ei tohiks väga detailselt lahti kirjutada, sest see seab loomingule piirid. Tähtis on, et teenindaja isiksus jääks alles,“ rääkis Vamper.

Ta rõhutas, et olulised asjad tuleb kindlasti kirja panna, et teenindaja teaks, missuguste raamide sees on tema mänguruum.

Mis punktid peavad kindlasti teenindusstandardis olema?

  • Esimeseks prioriteediks on alati klient.
  • Tervitamine – teenindaja märkab klienti, kui ta kauplusesse siseneb.
  • Kliendiga õigeaegne ja sobival viisil kontakti saavutamine.
  • Kliendi soovi väljaselgitamine - mis on hea küsimused?
  • Kliendile toodete esitlemine - mida soovib antud klient kuulda?
  • Kliendi soovi laiem nägemine - kas tal võiks veel midagi vaja olla? (lisamüük)
  • Kui kliendil tekivad kahtlused toote osas. Kuidas seda lahendada? Kuidas tekitada usaldus?
  • Closing – teatud klienditüübid ei suuda otsustada, kas osta või mitte. Millal teha closingut ja millal see on kliendi jaoks vajalik.
  • Kontakti lõpetamine - Kuidas tekitada kliendis tagasioodatud tunne?
  • Kuidas tegeleda kliendi prtetensiooniga nii, et kõik osapooled võidaksid?

Vamperi sõnul on see nimekiri põhitöövahend, millest lähtuvalt klienditeenindajat arendada. „Teeninduse eest vastutavad töötajad peavad olema saanud väljaõppe, kuidas arendada inimesi - mis tähendab anda hinnanguvabat tagasisidet, olla mentoriks ning kuidas coachida. Väga levinud on tagasiside andmise viis, mis ei julgusta töötajat arenema. Isegi valesti antud positiivne tagasiside pärsib arengut.“ Tema sõnul on tagasiside andmise fookus sageli käibe numbrite mitte saavutamisel, mis on töötajatele demotiveeriv ning harva näeb seda, et klienditeenindajatega räägitakse konkreetsetest tegevustest, mis võiks teda edasi arendada, kuna tihti on puudulikud korralikud mõõdikud, mis annavad objektiivse ülevaate teenindaja tööst. Gallupi uuringute kohaselt sõltub töötajate motivatsioon 70% nende otsesest juhist.

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Kaubandust sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Tarkvara

Excellent pakub laoettevõtetele terviklikku lähenemist

Pidevalt suurenevate tegevusmahtude ja keerukate tarneahelate tõttu on oluline, et ettevõtte fookus püsiks põhieesmärgil ja ei varjuks tehniliste tegevuste taha. Ettevõtte eri funktsioonide ja osakondade tegevus peab käima käsikäes, sealhulgas raamatupidamine, müük ja laohaldus. Laoarvestus peab kajastuma ka finantsnäitajates ja vastupidi. Kuidas seda lahendada, räägib Excellent Business Solutionsi vanemkonsultant Eva-Mai Saard.

Erply tarkvara – iga poepidaja hindamatu abimees

Mäletad, mida su ema sulle õpetas? Pese enne sööki käed, sest see on eluliselt Kui ta õpetaks sind tarkvara valima, ütleks ta: võta Erply, sest ka see on eluliselt vajalik.

Statistika

E-KAUBANDUS

Teabevara