E-kaubanduse tagastused: kulu, kohustus või võimalus?

E-kaubandus kasvab Euroopas rekordtempoga – 2025. aasta lõpuks ulatub valdkonna kogumaht 4,5-6,5 triljoni euroni ja ligi veerand jaekaubandusest toimub veebis. „Eesti e-poed on olnud samuti arengus väga aktiivsed, kuid ostutagastused üks valdkond, mis on jäänud võrreldes suuremate Euroopa turgudega arengus maha,” ütleb innovaatilise pakisaatmislahenduse Shipit24.eu üks asutaja Heikki Laidma.

Rahvusvahelised uuringud* näitavad, et veebis tehtud ostudest tagastatakse keskmiselt 30–40%, mõnes riigis isegi rohkem. Näiteks Šveitsis ulatub tagastuste osakaal 62%ni ja Saksamaal 55%ni. Võrdluseks, füüsilistes kauplustes jääb sama näitaja alla 9%.

„Kuigi iga tagastus tähendab kulusid, on kliendiuuringud selged: lihtne ja läbipaistev tagastusprotsess on tänapäeval ostuotsuse oluline osa,” nendib Laidma. Uuringu järgi mõjutab 76% tarbijate ostukoha valikut tasuta või mugav tagastus ning 67% ei osta enam poest, kui varasem tagastuskogemus oli keeruline. Suurbritannia elanikest ei saade ebameeldiva või ebaselge tagastuse tõttu samasse e-poodi tervelt 84%. See tähendab, et tagastus ei ole ainult kulurida logistikaaruandes, vaid otsene müügitegur, mis mõjutab konversiooni, keskmist ostusummat ja kordusoste.

2025. aasta alguses läbi viidud 100 Eesti e-poe analüüs näitas, et enamik ettevõtteid on viinud oma tagastusprotsessi seadusekohasele tasemele, kuid kasutajakogemus on endiselt manuaalne ja ebaühtlane. 14-päevane taganemisõigus on välja toodud 97% e-poodidest.

29% Eesti e-poodidest on taganemisavalduse vorm PDF-fail, mis vajab allalaadimist ja e-posti saatmist. Otse veebilehel täidetav vorm on 28% ning vabas vormis saadetava e-kirja võimalus 39% e-kauplejatest. Tagastusinfo leitavuse kohta ütleb uuring, et 85% juhtudel on info ühes kohas, kuid sageli sügaval tingimuste tekstis. „Lisaks laseb 61% poodidest tagastuskulu kanda tarbijal, ainult 33% pakub eelvormistatud või tasuta tagastust ja mõne poe puhul ei saanudki selgust kes selle kulu kannab,” nendib Laidma.

Tagastusviisidena kasutab 88% pakiautomaate või kullerit, kuid automaatseid digitaalseid protsesse on vähe. Kokkuvõttes võib öelda, et Eestis on valdav käsitsi toimiv süsteem: klient täidab vormi, saadab e-kirja ja ootab kinnitust. See on töökindel, aga ajamahukas ning ja selgelt tänapäeva kiirele e-kaubandusele kõige vähem sobiv.

Euroopas ja Põhja-Ameerikas liiguvad ettevõtted üha enam suunas, kus tagastus on osa klienditeekonnast, mitte selle lõpp. Mugav ja läbipaistev tagastus loob usalduse, mis julgustab klienti ostma ka järgmine kord. Seda eriti moesektoris, kus tagastusmäärad võivad ulatuda 40%ni, on see muutunud oluliseks konkurentsiteguriks.

Laidma möönab, et uued tehnoloogilised lahendused nagu QR-põhised tagastused, integreeritud logistikateenused ja automatiseeritud tagastusportaalid võimaldavad ettevõtetel vähendada käsitööd ja samal ajal parandada kliendikogemust. „Mitmes Euroopa riigis eelistab juba 79% ostjatest tagastada tooteid pakiautomaadi ja QR-koodi abil, ilma et peaks e-poega eraldi suhtlema,” ütleb ta. „Ja ka Eestis on hakatud otsima lahendusi, mis vähendaksid käsitööd ja parandaksid kliendikogemust.”

Üheks näiteks on Shipit24 loodud lihtsustatud tagastusteenus, mis võimaldab ostjal algatada tagastuse sisestades vaid e-poe veebiaadressi. Süsteem leiab automaatselt vastava poe tagastuse tingimused, teavitab kaupmeest ning look tarbijale vajaliku tagastussildi, peale mida saab kaupmees tagastuse kiiresti töödelda. Sellised lahendused ei ole mõeldud eelkõige turunduseks, vaid klienditeekonna tõhustamiseks: vähem e-kirju, vähem eksimusi ja kiirem tagastusvoog. See on samm selles suunas, kuhu rahvusvaheline e-kaubandus juba liigub.

„Tagastus ei ole kulu, vaid kvaliteedinäitaja. Tagastusprotsess on sageli hetk, mil selgub kaubamärgi tõeline väärtus. Ehk kui tagastus on kiire, selge ja õiglane, tajub klient ettevõtet usaldusväärsena – isegi siis, kui ost ei läinud plaanipäraselt,” räägib Laidma. „Eesti e-kaubanduse jaoks on järgmine arenguetapp automatiseeritud ja läbipaistev tagastus, mis vähendab klienditoe koormust, loob positiivse kliendikogemuse ja tugevdab pikaajalist kliendisuhet.”

Tulevikus saab tagastustest müügijärgse turunduse tööriist. See on viis, kuidas kinnitada kliendile, et brändi lubadus kehtib ka pärast ostu. Ja see ongi põhjus, miks tagastus pole oht, vaid võimalus.

Shipit24.eu mugav ja kiire pakisaatmisteenus toimib täna juba 14 Euroopa riigis, pannes hinnavõrdlusesse kõik suuremad pakiveofirmad ning lubades pakkide toimetamist adressaadini Euroopas maksimaalselt 10 päeva jooksul. Lisaks on arendatud uuenduslikke lahendusi, mis lihtsustavad nii kaupmeeste kui ka nende klientide elu. Loe lähemalt siit!