Kaasaegne klienditoe AI oskab kasutada ettevõtte infosüsteeme, teha reaalseid toiminguid, analüüsida klienditoe kvaliteeti, täiendada abikeskust, koostada raporteid ning aidata juhtidel kogu klienditoe toimimist paremaks muuta. Just selles suunas liigub Zendesk.
Turul on palju erinevaid AI lahendusi, kuid enamasti tuleb need eraldi klienditoe süsteemiga ühendada. Zendesk on läinud teist teed. Selle AI võimalused on ehitatud otse klienditoe platvormi sisse ning loodud spetsiaalselt klienditoe jaoks. See tähendab lihtsamat juurutamist, vähem integratsioone ja seda, et AI töötab kohe koos ülejäänud klienditoe lahendusega.
Vaatame kuut suurt uuendust, mis kujundavad klienditoe lähitulevikku. Osa neist võimalustest on juba täna Zendeskis saadaval, ülejäänud jõuavad kasutajateni veel selle aasta jooksul.
1. AI vastab nüüd ka telefonile
Paljude ettevõtete jaoks on telefon endiselt üks olulisemaid klienditoe kanaleid. Seni tähendas see, et iga kõne pidi jõudma klienditoe töötajani või läbima üsna piiratud võimalustega kõnemenüü.
Zendesk Voice AI toob AI ka telefonikõnedesse. AI saab kliendiga loomulikus keeles vestelda, tuvastada tema mure, vastata küsimustele ning teha samu toiminguid nagu vestluskanalites töötav AI. Näiteks saab ta kontrollida tellimuse staatust, algatada tagastuse või leida vastuse ettevõtte abikeskusest.
See on eriti kasulik olukordades, kus suur hulk kliente pöördub korraga sama murega (näiteks laiaulatuslik teenusekatkestus). AI saab anda kõigile ühesuguse ja ajakohase vastuse ning vähendada oluliselt klienditoe koormust.
Kui AI ei suuda probleemi lahendada või klient soovib rääkida inimesega, suunatakse kõne klienditoe töötajale. Kõne kokkuvõte ja juba kogutud info liiguvad automaatselt kaasa, mistõttu ei pea klient oma muret uuesti selgitama.
Zendesk Voice AI toetab juba täna 60 keelt, sealhulgas eesti, läti, leedu, soome, rootsi, norra ja taani keelt. See võimaldab pakkuda AI-põhist telefonituge nii Eestis kui ka kogu Baltikumis ja Põhjamaades, ilma et eri turgude jaoks oleks vaja kasutada erinevaid lahendusi.
2. MCP ühendab AI kogu ettevõtte süsteemidega
Selleks, et AI saaks teha enamat kui lihtsalt küsimustele vastata, peab ta suhtlema ettevõtte teiste süsteemidega - ERP-i, CRM-i, e-poe, laohalduse või mõne muu ärisüsteemiga.
Selleks toetab Zendesk nüüd Model Context Protocoli (MCP), mida võib pidada AI-maailma universaalseks ühendusstandardiks.
MCP Client
MCP Client võimaldab Zendeskil kasutada teiste süsteemide või AI-lahenduste pakutavaid funktsioone ilma iga integratsiooni eraldi arendamata.
Ettevõte võib luua oma AI assistendi (näiteks ChatGPT, Claude, Microsofti Copilot), kellele on õpetatud selgeks ettevõttespetsiifilised teadmised või keerulisem äriloogika. Zendesk omakorda saab MCP Clienti kaudu selle teadmisi kasutada. Kliendi küsimusele vastates ei pea Zendesk kogu loogikat ise teadma, vaid küsib vajaliku info ettevõtte enda AI käest.
Samamoodi saab AI kontrollida tellimuse staatust, otsida kliendi lepingut, muuta broneeringut või teha muid toiminguid erinevates ärisüsteemides, ilma et iga tegevuse jaoks tuleks ehitada eraldi API integratsioon.
MCP Server
MCP Server töötab vastupidises suunas. See võimaldab välistel AI abilistel, näiteks ChatGPT-l või Microsofti Copilotil, kasutada Zendeski funktsioone.
Näiteks võib klienditoe juht küsida ChatGPT-lt:
- "Mitu piletit lahendati eelmisel nädalal?"
- "Millisel agendil oli eelmisel kuul kõige rohkem lahendatud pileteid?"
- "Millised olid eelmisel kuul kõige sagedasemad pöördumise põhjused?"
- "Loo selle kliendi kohta uus pilet."
Kui ChatGPT on ühendatud Zendeski MCP Serveriga, saab ta need tegevused teha otse Zendeskis. Enam ei pea iga tegevuse jaoks Zendeski kasutajaliidest avama.
3. ChatGPT muutub ettevõtte ametlikuks klienditoe kanaliks
Üha rohkem inimesi ei otsi enam infot Google’ist ega ettevõtte veebilehelt, vaid küsib seda otse ChatGPT-lt.
Sestap toob Zendesk turule lahenduse LLM as a Channel, mis kasutab ChatGPT uut rakenduste platvormi. See võimaldab ettevõttel tuua oma klienditeeninduse otse AI-keskkonda, kus kliendid juba küsimusi esitavad.
Kui klient suhtleb ettevõttega ChatGPT kaudu, põhinevad vastused ettevõtte ametlikul teadmusbaasil, mitte AI oletustel. Vajadusel saab klient teha ettevõtte poolt lubatud toiminguid või suunata vestluse edasi klienditoe töötajale. Kogu vestluse ajalugu liigub seejuures kaasa, nii et sama juttu ei pea klienditoele uuesti kirjutama.
Klienditugi ei piirdu enam ettevõtte veebilehe või abikeskusega. Sama Zendeski platvorm, mis teenindab kliente veebivestluses, e-kirjades, telefonis ja sotsiaalmeedias, töötab nüüd ka ChatGPT-s. Edaspidi on plaanis sama lahendus tuua ka teistele AI platvormidele (näiteks Claude ja Gemini).
4. Raportite ja dashboard’ide ehitamise asemel saab AI-lt lihtsalt küsida
Peaaegu igas klienditoe süsteemis on võimalik koostada raporteid. Sageli tähendab see filtreid, tabeleid ja keeruliste dashboard’ide loomist.
Zendeski Analyst Copilot muudab selle lähenemise.
Juht võib lihtsalt küsida:
- "Millised teemad põhjustavad kõige rohkem pöördumisi?"
- "Millistel kellaaegadel või nädalapäevadel on pöördumiste maht kõige suurem?"
- "Loo dashboard, mis toob välja agentide töökoormuse, lahendatud pöördumised ja keskmise lahendusaja."
AI leiab vajalikud andmed, analüüsib põhjuseid ning koostab nii raportid kui ka uued dashboard’id.
See teeb analüütika oluliselt kättesaadavamaks ka nendele juhtidele, kes ei soovi igapäevaselt raportite ehitamisega tegeleda.
5. AI aitab hoida abikeskuse info ajakohasena
Hea klienditugi algab heast abikeskusest.
Praktikas kipuvad aga artiklid vananema ning kliendid hakkavad küsima küsimusi, millele abikeskuses enam vastuseid ei ole.
Knowledge Copilot analüüsib pidevalt, milliste küsimustega kliendid pöörduvad, milliste teemade juures AI hätta jääb ning kus abikeskuses on sisulüngad.
Selle põhjal soovitab ta olemasolevaid artikleid täiendada või loob täiesti uute artiklite mustandid. Samuti aitab ta ajakohastada AI protseduure, et need vastaksid klientide tegelikele küsimustele.
Nii muutub abikeskuse arendamine pidevaks protsessiks, mitte projektiks, mis kord aastas ette võetakse.
6. AI aitab juhtida kogu klienditoe operatsioone
Lisaks kliendisuhtlusele aitab AI nüüd ka klienditoe juhtidel oma tiimi ja protsesse paremini juhtida. Admin Copilot analüüsib kogu klienditoe toimimist ning pakub välja, mida võiks paremaks muuta. Näiteks võib AI soovitada uusi automaatikaid, muuta piletite suunamise reegleid, täiendada AI protseduure või soovitada muudatusi abikeskuses.
Oluline on see, et AI ei tee muudatusi omapäi. Ta selgitab, miks muudatus oleks kasulik, hindab selle võimalikku mõju ning viib muudatused ellu alles pärast administraatori kinnitust.
See tähendab, et Admin Copilot ei aita üksnes Zendeskit seadistada, vaid aitab kogu klienditoe toimimist järjepidevalt paremaks muuta.
AI muutub klienditoe platvormi loomulikuks osaks
Need uuendused näitavad hästi, kuhu kogu klienditoe valdkond liigub.
AI ei ole enam eraldiseisev juturobot, vaid osa klienditoe platvormist. See kasutab sama abikeskust, samu töövooge, samu integratsioone ja samu kliendiandmeid, mida kasutavad ka klienditoe töötajad.
Ettevõtete jaoks tähendab see vähem eraldiseisvaid AI-lahendusi, lihtsamat juurutamist ja kiiremat väärtuse loomist.
Ka Eestis näeme järjest rohkem ettevõtteid, kes ei küsi enam, kas AI-d kasutada, vaid millest alustada. Õigesti juurutatud AI aitab vähendada rutiinset käsitööd, lahendada rohkem pöördumisi automaatselt ning anda klienditoe töötajatele rohkem aega juhtumite jaoks, kus inimlik kogemus loob kõige rohkem väärtust.
Kui soovid hinnata, millised AI võimalused sobiksid sinu ettevõtte klienditoele kõige paremini või kuidas neid praktiliselt kasutusele võtta, tasub nõu küsida Zendeski ametlikult partnerilt Datafoxilt. Kirjuta mulle või broneeri tasuta konsultatsioon.
Enimloetud
2
Jürgen Ligi: tulemus on kasutu
Viimased uudised
Jürgen Ligi: tulemus on kasutu
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
