Vaatame lähemalt Zendeski näitel, kust klienditoe AI oma teadmised saab, kuidas talle uusi protsesse õpetada ning millest kasutuselevõtul alustada.
Kust saab AI vastused, mida kliendile esitada?
Olen näinud süsteeme, kus kõik küsimused ja vastused tuleb käsitsi ette valmistada. Sisuliselt tähendab see, et keegi peab AI-le ette kirjutama: kui klient küsib seda, siis vasta nii. Kui klient küsib midagi muud, siis vasta naa. Selline lähenemine töötab lihtsamate kasutusjuhtude puhul, kuid muutub üsna kiiresti ajamahukaks.
Zendesk läheneb sellele teistmoodi. AI kasutab vastuste leidmiseks ettevõtte olemasolevaid teadmisteallikaid. Nendeks võivad olla näiteks abikeskus, ettevõtte veebileht, Google Drive, Confluence, SharePoint või CRM-süsteem. Lisaks saab AI õppida varasemast piletiajaloost ehk sellest, kuidas klienditeenindajad on sarnastele küsimustele varem vastanud.
Ehk sa ei pea hakkama nullist uut teadmistebaasi looma või kõiki küsimusi-vastuseid käsitsi ette valmistama.
Sageli on vajalik teadmine ettevõttes juba olemas ning AI tuleb lihtsalt õigete allikatega ühendada.
AI ei pea kogu probleemi lahendama
Klienditoe AI kasutuselevõtu juures kohtan sageli argumenti, et meie protsessid on tehisaru jaoks liiga keerulised ja inimene peab nagunii lõpliku otsuse ise tegema.
Hiljuti rääkisin ühe kliendiga, kes ütles, et klienditeenindaja peab lõppkliendile uue kasutaja loomiseks alustuseks uurima, milliseid õigusi täpselt vaja on, logima sisse CRM-i ja vaatama, mis taseme litsents kliendil on, seejärel logima sisse nende enda keskkonda ning looma uue kasutaja. Mõned sammud peab kindlasti inimene tegema ja seetõttu ei nähtud automatiseerimisel erilist mõtet.
Lähemalt vaadates selgus aga, et suur osa ajast kulub vajaliku info kogumisele ja seda saab edukalt tehisaruga automatiseerida. Näiteks saab AI enne klienditeenindajani jõudmist küsida, millal uus töötaja alustab, mis taseme õigusi on vaja (näiteks admin, osakonna juht või töötaja), mis gruppidesse uus töötaja kuuluma peaks ning mis funktsioonid talle kättesaadavad peaksid olema.
Kui klienditeenindaja juhtumi avab, on kogu vajalik teave juba olemas. Ta ei pea hakkama neid standardküsimusi küsima ega saatma kliendile mitut täpsustavat kirja. See säästab aega nii kliendile kui ka klienditeenindajale.
Sageli ei seisnegi AI suurim väärtus selles, et ta lahendab kogu probleemi ise ära. Palju suurem kasu võib tulla sellest, et ta teeb ära protsessi kõige ajamahukama ja rutiinsema osa.
Õpeta AI-d nagu uut töötajat
Aastaid oli klienditoe automatiseerimise standardiks erinevate otsustuspuude ehk if-then loogikate ehitamine.
Hetkel kuum
Näiteks pakub AI kliendile viis valikut. Seejärel küsib vastavalt valikule lisaküsimusi ning lõpuks ühendab klienditeenindajaga. Esmapilgul lihtne lahendus tähendab tegelikult üsna mahukat otsustuspuud:
Probleem tekib ka siis, kui protsessi lisanduvad erandid. Iga uus tingimus tähendab uut haru. Mõne aja pärast koosneb lahendus kümnetest või sadadest omavahel seotud kastidest, mille haldamine muutub juba parajalt tülikaks ning- väike protsessimuudatus võib tähendada, et tuleb ümber teha terve vestlusvoog.
Siin tuleb mängu lähenemine, mis mulle Zendeski puhul kõige rohkem meeldib. Selle asemel, et ehitada keerulisi otsustuspuid, saab AI-le kirjutada protseduure lihtsas tekstivormis.
Sisuliselt kirjutad juhendi samamoodi, nagu õpetaksid uut klienditeenindajat.
Näiteks: "Kui klient soovib toodet tagastada, küsi tellimuse numbrit, mis tooteid ta tagastada soovib ja tagastamise põhjust. Kui vajalik info on käes, loo tagastusjuhtum ning suuna see klienditeenindajale."
Sellisest protseduurikirjeldusest võibki piisata. AI oskab ise otsustada, millal konkreetset protseduuri kasutada, ning järgib etteantud samme.
Protseduuri võid kirjutada näiteks eesti keeles, aga Zendeski AI oskab seda tõlkida ja rakendada ka teistes keeltes.
Protseduurid töötavad nii klienditeenindajat abistava Copiloti kui ka iseseisvalt kliendiga suhtleva AI-agendi jaoks, nii e-kirjades kui ka chativestluses. Ja kui protsess muutub, tuleb enamasti muuta ainult protseduuri kirjeldust, mitte ehitada ümber kogu loogikat.
Millest alustada?
Üks levinumaid vigu AI kasutuselevõtul on soov automatiseerida kohe kogu klienditugi, aga nii võib kogu protsess kiiresti liiga mahukaks ja hoomamatuks muutuda.
Praktikas annab palju parema tulemuse see, kui keskendud alustades vaid kõige sagedasematele pöördumistele. E-poe puhul võivad olla need näiteks tarnepäringud (“Kus mu pakk on?”), tagastused, garantiiküsimused, kontoandmete muutmine või arvetega seotud küsimused.
Just nende teemade puhul on võit kõige kiirem, sest neid tuleb ette kõige rohkem. Kui esimesed protsessid töötavad hästi, saab AI-le järk-järgult uusi oskusi juurde õpetada.
Ka keerukamaid protsesse saab tehisarule õpetada
Kui lihtsamad kasutusjuhtumid on paigas, saab liikuda järgmise taseme automatiseerimise juurde. Näiteks võib AI vormistada tagastusi, algatada garantiijuhtumeid või teha muid tegevusi otse ettevõtte süsteemides.
Selleks tuleb AI ühendada e-poe platvormi või teiste ärisüsteemidega ning kindlasti tuleb määrata talle selged kontrollreeglid, et ta ei saaks valedele inimestele ligipääse anda või midagi olulist andmebaasist kustutada. Sellised lahendused on sageli mõistlik jätta AI kasutuselevõtu teise etappi, kui esimesed protsessid on juba edukalt tööle saadud.
AI aitab ka ise juhendeid luua
Zendeski AI ei aita enam ainult klientide küsimustele vastata, vaid aitab ka ise proaktiivselt uusi automatiseerimisvõimalusi avastada. Näiteks suudab see analüüsida kliendipöördumisi ning leida teemad, mille kohta protseduurid veel puuduvad.
Seejärel koostab süsteem ise varem vastatud piletite põhjal protseduuri mustandi, mille inimene saab üle vaadata, täiendada ja kasutusele võtta. See tähendab, et AI õpetamine muutub ajas järjest lihtsamaks.
Minu arvates ongi viimaste aastate suurim muutus see, et AI kasutuselevõtt klienditoes ei ole enam eelkõige tehnoloogiline projekt, vaid üha rohkem hoopis teadmiste ja protsesside korrastamise projekt.
Kui oskad kirjeldada, kuidas hea klienditeenindaja konkreetses olukorras tegutsema peaks, oskad suure tõenäosusega ameti selgeks õpetada ka klienditoe tehisarule.
Soovid muuta ka oma klienditoe tulemuslikumaks? Kirjuta mulle või broneeri tasuta konsultatsioon.
Enimloetud
2
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
