Samas ei juhtu ükski klienditoe arendus iseenesest. Olgu selleks AI kasutuselevõtt, abikeskuse täiendamine, automatiseerimiste loomine või klienditeekonna parandamine - kõik need vajavad kellegi aega, tähelepanu ja järjepidevat arendamist.
Enne uute lahenduste kasutuselevõttu tasub vaadata, kui palju küsimusi oleks võimalik ennetada juba täna.
Parim kliendipäring on see, mida ei teki
Paljud ettevõtted mõõdavad klienditoe edukust vastamise kiiruse järgi. Tegelikult võiks esimene eesmärk olla hoopis vähendada kliendi jaoks segadust tekitavaid olukordi.
Kui kliendid küsivad iga päev samu küsimusi, tasub korraks peatuda ja küsida: miks? Kas olemasolev info ei ole piisavalt selge? Kas see on peidetud? Või jõuab see kliendini lihtsalt liiga hilja?
Näiteks e-poe kliendid tahavad sageli teada: "Kui ma täna tellin, millal kaup kohale jõuab?" Tootelehel võib olla küll kirjas, et kaup on laos, kuid see ei vasta kliendi tegelikule küsimusele. Klient tahab teada, millal ta paki kätte saab, mitte kus kaup parasjagu asub. Lahendus on anda selge info õigel hetkel õiges kohas, antud juhul siis tootelehel “Osta” nupu läheduses: "Tellides täna enne kella 17.00 jõuab pakk kohale ülehomme."
Kui klient saab vastuse enne küsimuse tekkimist, ei ole tal enam põhjust klienditoega ühendust võtta.
Anna infot õigel hetkel
Samuti oluline nüanss: kliendid ei vaja kogu infot korraga. Nad vajavad õiget infot õigel ajal.
Mõtle läbi kogu klienditeekond.
- Mida peaks klient teadma enne ostu?
- Mida kohe pärast ostu?
- Mida enne tarnet?
- Mida pärast teenuse aktiveerimist?
Sageli saab kümneid või isegi sadu pöördumisi kuus vältida lihtsalt automaatsete e-kirjade, SMS-ide või teavitustega, mis selgitavad järgmisi samme.
Kui klient teab, mis edasi juhtub, ei pea ta seda küsima.
Tee abikeskus päriselt kasulikuks
Peaaegu igal ettevõttel on olemas KKK või abikeskus. Küsimus on selles, kas kliendid ka leiavad sealt vastuse. Hea abikeskus ei ole see, kus on kõige rohkem artikleid. Hea abikeskus on see, kust vastuse leiab kõige kiiremini.
Hetkel kuum
Vaata kriitilise pilguga üle:
- kas otsing töötab hästi;
- kas teemad on loogiliselt rühmitatud;
- kas artiklid on lühikesed ja arusaadavad;
- kas kõige olulisemad küsimused on kõige lihtsamini leitavad.
Kui abikeskuses on sadu artikleid, ei tähenda see tingimata paremat kasutajakogemust. Sageli on kasulikum osa artikleid ära kustutada ja jätta alles vaid kõige olulisemad teemad.
Üks hea nipp on lasta oma veebilehte ja abikeskust testida inimestel, kes sinu ettevõttega igapäevaselt kokku ei puutu. Palu näiteks sõbral või pereliikmel leida vastus mõnele tüüpilisele küsimusele.
Kas nad leiavad kiiresti, kust abi otsida? Kas vastus on arusaadav? Kas nad jõuavad selleni ilma kõrvalise abita? Kui nemad jäävad hätta, jäävad hätta ka sinu kliendid.
Automatiseeri rutiinne töö
Klienditoe automatiseerimine ei tähenda tingimata AI kasutamist. Juba aastaid on klienditoe platvormides olemas tööriistad, mis aitavad vähendada käsitööd ja kiirendada teenindust.
Näiteks saab Zendeskis kasutada neid tööriistu:
- triggerid, mis käivitavad automaatseid tegevusi kohe, kui toimub mõni sündmus (näiteks suunavad uue pöördumise õigele meeskonnale või saadavad kliendile kinnituse);
- automatsioonid, mis töötavad ajapõhiselt, näiteks tuletavad teenindajale meelde, kui talle määratud pöördumine on jäänud liiga kauaks lahendamata, või leiavad üles pöördumised, mis on jäänud pikaks ajaks unarusse ega ole saanud ühtegi uuendust;
- makrod, mis võimaldavad ühe klikiga lisada standardvastuse ja teha samal ajal vajalikud muudatused pöördumise juures, näiteks määrata selle oleku või lisada sildid.
Need võimalused on Zendeskis olemas juba aastaid ning paljud ettevõtted kasutavad neist vaid väikest osa.
Too vajalik info teenindajale kätte
Üks suurimaid ajaraiskajaid klienditoes on süsteemide vahel liikumine.
Kui teenindaja peab kliendi andmete leidmiseks avama CRM-i, seejärel ERP, tellimuste süsteemi ja lõpuks veel e-posti, kulub iga pöördumise peale väärtuslikku aega.
Zendesk võimaldab API-de abil tuua vajaliku info otse teenindaja töövaatesse. Lisaks saab Custom Actionite abil käivitada tegevusi teistes süsteemides ilma Zendeskist lahkumata.
Näiteks võib teenindaja:
- näha kliendi viimaseid tellimusi või garantiiinfot;
- kontrollida tarne hetkeseisu;
- uuendada kontaktandmeid;
- algatada tagastuse;
- muuta tellimuse staatust.
Mida vähem tuleb süsteemide vahel liikuda, seda kiiremini saab klient vastuse.
Mõõda küsimuste põhjuseid, mitte ainult vastamise kiirust
Enamik ettevõtteid jälgib vastamise aega ja kliendirahulolu.
Need on olulised näitajad, kuid sama tähtis on mõista, miks kliendid üldse ühendust võtavad.
Vaata regulaarselt üle:
- kõige sagedasemad pöördumise põhjused;
- teemad, mille kohta küsitakse ikka ja jälle;
- abikeskuse artiklid, mille olemasolust hoolimata kliendid endiselt kirjutavad.
Kui sama küsimus kordub sadu kordi, ei pruugi probleem olla kliendis, vaid hoops selles, et ettevõte ei ole suutnud vajalikku infot piisavalt hästi edasi anda.
Hea klienditugi algab enne esimest pöördumist
Tõeliselt hea klienditugi ei tähenda ainult kiiret vastamist. See algab palju varem - hästi läbimõeldud tootest, selgest kommunikatsioonist ja protsessidest, mis aitavad kliendil vajaliku info ise üles leida.
Kui info on õigel ajal kättesaadav, korduvad tegevused automatiseeritud ja teenindajal on vajalikud tööriistad olemas, võidavad kõik. Klient saab kiiremini abi, teenindaja saab keskenduda keerulisematele juhtumitele ning ettevõte kasutab oma aega ja ressursse targemalt.
Kõige parem kliendipäring on endiselt see, mida ei teki.
Kui plaanid kliendituge arendada või AI kasutusele võtta, tasub esmalt hinnata, millised võimalused on juba olemas. Sageli saab märkimisväärse tulemuse saavutada olemasolevate tööriistade nutikama kasutamisega.
Datafox on Zendeski ametlik partner Eestis ning aitab ettevõtetel kujundada tõhusaid klienditoe protsesse, juurutada automatiseerimisi, luua integratsioone ja võtta AI kasutusele õigel ajal ning õiges kohas.
Soovid muuta ka oma klienditoe tulemuslikumaks? Kirjuta mulle [email protected] või broneeri tasuta konsultatsioon.
Enimloetud
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
