Kuidas pakkuda kliendile rohkem valikuvabadust ja hoida kontroll märkamatuna?

Tänapäeva ostukogemuse oluline osa on valikuvabadus. Klient saab valida, kas kasutada tavakassat või iseteenindust, skaneerida kaubad juba poes ise ostupuldi või mobiilirakendusega või teha ostud hoopis e-poes. Sobiv teekond sõltub nii inimesest kui ka olukorrast. Kaupmehe jaoks tähendab rohkem valikuid aga ka suuremat eksimuste, kadude ja varguste riski. Seetõttu tuleb erinevaid ostlemisvõimalusi pakkudes mõelda ka sellele, kuidas nendega kaasnevaid riske ennetada nii, et hea kliendikogemus säiliks.

Nixor EE AS

Kuidas pakkuda kliendile rohkem valikuvabadust ja hoida kontroll märkamatuna?

Foto: Nixor EE AS

Erinevad ostlemisvõimalused annavad kliendile rohkem vabadust, kuid toovad kaupmehe jaoks kaasa ka uusi riske. Mida rohkem tegevusi saab klient ise teha, seda enam tekib võimalusi eksimusteks, kadudeks ja vargusteks – alates kauba valimisest ja kaalumisest kuni skaneerimise ja maksmiseni.

Kõik kaod ei ole seejuures vargused. Värske kauba kaalumisel võib saada valitud vale toode, iseostlemisel võib mõni kaup jääda skaneerimata ning iseteeninduskassas võib tekkida viga toote registreerimisel. Lisaks eksimustele tuleb arvestada ka tahtliku tegevusega. Seetõttu tuleb kadude ennetamisel vaadata ostuteekonda tervikuna ja mõista, millistes etappides peituvad suurimad riskid.

See ei tähenda aga, et suurema valikuvabadusega peaks kaasnema järjest rohkem kontrolle. Kui klient peab pidevalt ootama kinnitust või töötaja sekkumist, kaob kiiresti osa mugavusest, mida erinevate ostlemisvõimalustega soovitakse pakkuda. Vigu, kadusid ja vargusi tuleb ennetada targemalt, hoides vajaliku kontrolli ausa kliendi jaoks võimalikult märkamatuna.

Erinevad ostlemisvõimalused toovad kaasa erinevad väljakutsed

Erinevate ostlemisvõimaluste puhul ei teki kõik riskid samas kohas ega samal põhjusel. Mõnda eksimust saab ennetada juba õige ja ajakohase infoga, teises olukorras aitab tehnoloogia kliendil teha õige valiku ning kolmandas märgata tegevust, mis vajab töötaja tähelepanu. Seetõttu tasub vaadata kogu ostuteekonda ja mõelda läbi, millised probleemid võivad selle eri etappides tekkida.

Üks oluline osa sellest on õige hinna- ja tooteinfo. Kui info muutub, peab see jõudma õigel ajal nii riiulile, kassasse kui ka teistesse süsteemidesse, kus seda kasutatakse. Elektroonilised sildid võimaldavad hallata hinna- ja tooteinfot keskselt ning vähendada käsitsi tehtavatest muudatustest tulenevaid eksimusi. Nii saab osa probleeme ennetada juba enne, kui klient kassani jõuab.

Värske kauba kaalumisel tekib teistsugune olukord. Klient peab leidma õige toote, kuid vale toode võidakse valida nii kogemata kui ka teadlikult. Tootetuvastust kasutav kaalulahendus saab aidata kaalule asetatud kauba ära tunda ja muuta õige toote valimise kliendi jaoks lihtsamaks. Nii saab tehnoloogia korraga toetada kasutajamugavust ja vähendada eksimuste võimalust.

Iseostlemisel ja iseteeninduskassas on kliendi enda roll suurem. Mõni toode võib jääda skaneerimata või saada registreeritud valesti ning põhjuseks võib olla nii tähelepanematus kui ka teadlik tegevus. Tehnoloogia saab aidata selliseid kõrvalekaldeid märgata juba ostuprotsessi käigus ja suunata töötaja tähelepanu olukordadele, mis vajavad kontrollimist.

Ka müügisaalis saab tehnoloogia aidata võimalikke riske paremini märgata. Videoanalüütika võimaldab suurest hulgast tegevustest välja tuua ebatavalisi olukordi või käitumismustreid, mis võivad vajada töötaja tähelepanu ja täiendavat kontrollimist. Eesmärk ei ole teha töötaja eest lõplikku otsust, vaid aidata tal märgata olukordi, millele tasub tähelepanu pöörata.

Kõiki riske ei saa seega lahendada ühe ja sama meetodiga. Mõnes olukorras on kõige tõhusam probleem juba eos ennetada, teises aidata kliendil eksimust vältida ning kolmandas märgata õigel ajal kõrvalekallet. Oluline on valida lähenemine vastavalt sellele, milline probleem konkreetses ostuteekonna etapis lahendamist vajab.

Tehnoloogia peaks toetama, mitte ostuteekonda keerulisemaks muutma

Erinevate ostlemisvõimaluste pakkumisel on oluline leida tasakaal kliendi iseseisvuse ja kaupmehe jaoks vajaliku kontrolli vahel. Kui iga võimaliku eksimuse või kõrvalekalde juurde lisada uus kontrollpunkt, kinnitus või töötaja sekkumine, võib mugavaks mõeldud ostuteekond muutuda hoopis aeglasemaks ja keerulisemaks.

Tehnoloogia võimaldab paljusid riske ennetada või märgata taustal. Õige toote tuvastamine, ostuprotsessis tekkivate kõrvalekallete märkamine või ebatavalisele tegevusele tähelepanu juhtimine ei pea tähendama, et iga klient läbib täiendava kontrolli. Töötaja tähelepanu saab suunata eelkõige nendele olukordadele, mis seda tegelikult vajavad.

Selline lähenemine aitab säilitada erinevate ostlemisvõimaluste peamise väärtuse – kliendi valikuvabaduse ja kasutajamugavuse. Tehnoloogia ei peaks lisama ostuteekonnale uusi takistusi, vaid aitama muuta selle sujuvamaks ning võimaldama kaupmehel samal ajal riske paremini juhtida. Eesmärk ei ole seega kontrollida rohkem, vaid ennetada ja märgata targemalt.

Kliendile erinevad valikud, kaupmehele üks tervik

Klient ei pea mõtlema sellele, millised süsteemid tema valitud ostlemisviisi taga töötavad. Tema jaoks on oluline, et õige hind ja tooteinfo oleksid kättesaadavad, ostude registreerimine toimiks ning maksmine oleks lihtne sõltumata sellest, kas ta kasutab tavakassat, iseteeninduskassat, ostupulti või mobiilirakendust.

Kaupmehe jaoks tähendab erinevate ostlemisvõimaluste pakkumine aga mitmete süsteemide ja andmevoogude ühendamist. Hinna- ja tooteinfo, kaalud, kassasüsteemid, iseostlemine, makselahendused ning teised kaupluses kasutatavad lahendused peavad omavahel infot vahetama. Kui need toimivad eraldiseisvalt, suureneb käsitsi tehtava töö hulk ning tekib rohkem kohti, kus info võib erineda või tekkida vigu.

Seetõttu ei peaks rohkem valikuid kliendile tähendama rohkem killustatust kaupmehele. Omavahel seotud süsteemid aitavad tagada, et sama ajakohane info liigub läbi erinevate ostuteekondade ning ühe lahenduse kogutud andmeid saab vajadusel kasutada ka teistes protsessides. Nii saab erinevaid ostlemisvõimalusi arendada ühe terviku osana, mitte eraldiseisvate lahendustena.

Terviklik lähenemine annab ka rohkem paindlikkust. Uue ostlemisvõimaluse või tehnoloogia lisamine ei pea tähendama kogu olemasoleva keskkonna väljavahetamist. Oluline on hinnata, kuidas uus lahendus sobitub olemasolevate süsteemidega ja milliseid integratsioone on vaja, et kogu tervik jätkuvalt toimiks.

Õige lahendus algab vajaduse mõistmisest

Sobiva lahenduse leidmiseks tuleb esmalt mõista, kus ja miks probleem tekib. Milliseid ostlemisvõimalusi kliendid kasutavad? Millistes ostuteekonna etappides tekivad kõige sagedamini eksimused, kaod või muud probleemid? Kas neid saab vähendada olemasolevate süsteemide ja protsesside abil või on vaja midagi juurde?

Mõnikord piisab olemasolevate lahenduste paremast kasutamisest või omavahel ühendamisest, teinekord on vaja muuta tööprotsessi või võtta kasutusele uus tehnoloogia. Oluline on, et valitud lahendus vastaks tegelikule vajadusele, sobituks olemasoleva tehnoloogiakeskkonnaga ning toetaks nii kaupmehe eesmärke kui ka kliendi jaoks mugavat ostuteekonda.

Nixor aitab vaadata ostuteekonda ja selle taga töötavaid tehnoloogiaid tervikuna – alates vajaduste ja probleemkohtade kaardistamisest kuni sobivate lahenduste, integratsioonide ja juurutamiseni. Eesmärk on pakkuda kliendile rohkem valikuvabadust nii, et erinevad ostlemisvõimalused moodustaksid kaupmehe jaoks ühe toimiva terviku.

Kui soovid lähemalt uurida, milliste tehnoloogiliste lahendustega saab erinevates ostuteekonna etappides vigu, kadusid ja varguste riski vähendada, loe ka meie varasemat Kaubandus.ee artiklit Kadude ennetamine jaekaubanduses: tehnoloogiline lähenemine riskide vähendamiseks ja kasumlikkuse hoidmiseks.

Soovid pakkuda klientidele rohkem valikuvabadust ning samal ajal vähendada erinevate ostlemisvõimalustega kaasnevaid riske? Võta ühendust Nixoriga, et leida koos sobiv lahendus!