• 14.03.24, 16:52

Tele2: Kuidas toetada klienditeenindajad üha pingelisemas töökeskkonnas?

Hiljutisest uuringust selgus, et Eesti klienditeeninduse olukord on viimastel aastatel halvenenud. Teenindajad tunnevad, et nende tööd väärtustatakse üha vähem ning klientide negatiivset suhtumist tuleb aina rohkem ette. Eesti klienditeeninduse suunanäitaja Tele2 tegeleb olukorra paremaks muutmisega uuenduslike koolituste, töötajate vaimse tervise toetamise ning teenindajatele mõeldud arenguprogrammi abil.
Tele2: Kuidas toetada klienditeenindajad üha pingelisemas töökeskkonnas?
  • Foto: Tele2 Eesti
Olukord Eesti teenindusmaastikul ei ole kiita - 300 klienditeenindaja seas läbiviidud uuringufirma Norstati küsitlus näitas, et teenindajad ise hindavad oma valdkonna taset järjest madalamalt. Kui 2022. aastal pidas Eesti teeninduse taset kõrgeks või väga kõrgeks 48% vastanutest, siis tänavu langes osakaal 43% peale. “Teeninduskultuur ei teki iseenesest, vaid nõuab nii tööandjate kui ka teenindajate enda olulist pingutust. Keegi ei sünni heaks teenindajaks - areng toimub siis, kui töötajaid hoitakse ja neisse järjepidevalt panustatakse. Näiteks Tele2s praktiseerime coachivat juhtimisstiili ja peame väga oluliseks regulaarseid 1:1 vestlusi,” ütles Tele2 teeninduse ja enesearengu coach Liis Jäger.
Eelkõige valmistavad teenindajatele raskusi pingelised tööolukorrad. Näiteks tõid uuringus osalenud teenindajatest lausa pooled oma töö negatiivse küljena välja klientide suhtumise. “Teenindustöö üks suurimaid eeliseid on võimalus suhelda väga paljude erinevate inimestega, kuid see nõuab paindlikkust ja kohanemisvõimet. Näiteks ei saa läheneda tugevate tehnoloogiaalaste teadmistega analüütilisele kliendile samamoodi nagu suhtlemist armastavale tehnikakaugele inimesele,” ütles Jäger. Seetõttu koolitame Tele2-s teenindajaid klienditüüpide ehk DISC-mudeli põhiselt, mis aitab neil ära tunda ja mõista inimeste käitumist ning suhtlemisstiile ja vastavalt sellele klientidega tegeleda. Ühelt poolt saame nii läheneda kliendile vastavalt tema vajadusele ja teisalt muudame töö teenindaja jaoks mugavamaks, andes talle juhised, kuidas keerukamate olukordadega toime tulla,“ lisas Jäger.
Uuringust ilmnes lisaks, et kolmandik teenindajatest on tundnud viimase aasta jooksul tööl vaimse tervise muresid. Kusjuures tööandja toetust tunnevad vaimse tervise osas enam kui pooled. Jägeri sõnul võiks viimane näitaja olla Eestis kõrgem. “Hea teenindus algab õnnelikust inimesest. Tööandjad võiksid oma teenindajaid igapäevaselt toetada. Näiteks Tele2-s on meil tööl kaks majasisest sertifitseeritud coachi, kelle poole saavad kõik töötajad pöörduda iga murega. Lisaks on suureks abiks psühholoogilise nõustamise hüvitamine ja mitte ainult selle võimaldamine, vaid ka normaliseerimine. Meil kõigil on aeg-ajalt nõu või abi vaja ja spetsialisti poole pöördumine ei tohiks olla häbiasi,” rõhutas Jäger.
Võrreldes eelmise aastaga on kasvanud teenindajate hulk, kes ei panusta iseseisvalt valdkondlikku enesearengusse. Üle 60% neist, kes valdkonna teemasid jälgivad, teevad seda peameediat jälgides, ligi veerand loeb erialaseid raamatud ning viiendik blogisid. Pea 40% teenindajatest tunneb, et töökoht pakub neile piisavalt arenguvõimalusi. “Arenguvõimaluste ja erialateadmiste pakkumine on äärmiselt oluline. Keegi ei soovi tunda tööl stagnatsiooni, kuid koolitused ei peaks seisnema lihtsalt tunniajases esineja kuulamises. Selle asemel võiks rakendada uuenduslikke ja motiveerivamaid formaate,” ütles Jäger. Tele2 on selleks loonud Teenindusliiga ehk 6-kuulise arenguprogrammi, mis tugineb ettevõtte teeninduse põhimõtetele. Sel aastal käivitub programmi kolmas lend ja ettevõtte senine kogemus on andnud kinnitust, et programm toetab nii osalejate tööalast- kui ka enesearengut.
Liis Jägeri sõnul on praegusel ebastabiilsel ajal teenindajate toetamine äärmiselt oluline. “Seetõttu on väga tore, et kõik turuosalised saavad juba vähem kui kuu pärast tulla Teeninduse aastakonverentsile kokku, et leida ja jagada lahendusi, mis toetaksid meie töötajaid ning viiksid Eesti teeninduskultuuri edasi,” ütles ta.
Äripäeva Teeninduse aastakonverents toimub 11. aprillil 2024 Maarjamäel asuvas Filmimuuseumis. Kui oled teenindusega mingil moel seotud, siis on tegemist sinu jaoks õige üritusega. Eriti ootame teenindusjuhte, parimaid teenindajaid, kliendi tugiüksuse töötajaid. Äripäev teeb Teeninduse aastakonverentsi koostöös praktikutega ja seetõttu saame lubada, et programm aitab sind päriselt oma tööd teha veel paremini ja lavale astuvad Eesti parimad koolitajad ning teeninduse profid. Konverentsi programmi, esinejad ja registreerimise info leiab siit.

Seotud lood

  • ST
Sisuturundus
  • 15.10.24, 16:14
Advendikalender: kuidas sai lastele loodud kingikogumikust kõigile mõeldud hitt-toode
Advendikalendrid olid eelmisel sajandil peamiselt lastele turustatud viletsavõitu šokolaadiga kommikarbid, mille aknaid avati igal jõulueelsel päeval, lootuses leida kartongi tagant midagi erilist. Ehk oled tähele pannud, et advendikalendrite valik on poelettidel aga igal aastal järjest mitmekesisemaks muutunud. Oma minikingikogumikega on tulnud turule nii mänguasjatootjad, sokikaupmehed, küünlavalmistajad kui ka ilubrändid.

Hetkel kuum

TOP 40 | Kõige rohkem riigihankeid võitnud toidu- ja esmatarbekaupade müüjad
TOP
  • 06.11.24, 12:36
TOP 40 | Kõige rohkem riigihankeid võitnud toidu- ja esmatarbekaupade müüjad
Täiendatud mitmeaastaste raamlepingute infoga!
Pet City otsib hoolimata kahjumist ka tuleval aastal võimalusi laienemiseks
Majandustulemused
  • 04.11.24, 14:11
PetCity ärikahjum aastaga kümnekordistus
PwC vandeaudiitorid: negatiivne omakapital ei ole vastavuses äriseadustikuga
Apollo Groupi kahjum kukkus miljonitesse
Majandustulemused
  • 04.11.24, 14:24
Apollo Groupi kahjum kukkus miljonitesse
Hulgimüügifirma Kaupmees sai uue ostudirektori
Uudised
  • 31.10.24, 15:58
Hulgimüügifirma Kaupmees sai uue ostudirektori
Tallinna Kaubamaja juht Erkki Laugus.
Saated
  • 04.11.24, 15:42
Tallinna Kaubamaja juht: me ei vingu end vaeseks, seis ongi jama
Kaubanduskeskus Port Artur 2 Pärnu kesklinnas Lai tn 11.
Uudised
  • 31.10.24, 14:40
Pärnu Port Arturi kaubamaja sai ühe ja ainsa omaniku
Osanike vahel olid pikalt suured erimeelsused. “Terve linn teadis seda”
T1 juht Tarmo Hõbe: eesmärk on jõuda keskusena esikolmikusse
Uudised
  • 07.11.24, 17:33
T1 juht Tarmo Hõbe: eesmärk on jõuda keskusena esikolmikusse
Alles kuus aastat vana keskus saab kokku 27 miljoni euro eest investeeringuid!
Pühademüügid on tulemas. Kuidas vähendada e-poe kulusid? Maksekeskus.ee töötajad teavad.
  • ST
Sisuturundus
  • 07.10.24, 08:00
Pühademüügid on tulemas. Kuidas vähendada e-poe kulusid?

Liitu uudiskirjaga

Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.

Tagasi Kaubandus esilehele