Tagasiside kogumine ja testost: mis on mis?

Tavakliendi tagasiside on subjektiivne, konkreetse kliendi eelistus, hinnang, arvamus või tunne.

Regulaarne testost (mystery shopping) on objektiivne ja pakub võimaluse näha, mil määral töötajad rakendavad tööandja ootusi nende suhtes. Nii on võimalik mõõdetavalt hinnata, millisel tasemel on kliendisuhtluse protsess konkreetsete etappide kaupa. Targalt läbi viidud testostude tulemusena saadakse selged tegevuskavad.

Võiks võrrelda nii: lähed autot ostma ja 1) vaatad välimust, et kuidas tundub ja meeldib; 2) diagnostika, mille abil saab aru, mis kapoti all toimub ja kui kaua see veel tiksub.

Probleem testostuteenuse pakkumises seisenb sageli aga selles, et mõisteid ei tunta, ja siis on tulemus ebaselge. Ehk “mees metsast" kasutab diagnostikaseadmeid ja annab selle põhjal nõu.

Tagasiside küsimise suurim komistuskivi on küsitava info üleküllus. Teine tõsine probleem on see, kui pead andma tagasisidet kellelegi tema enda ees seistes (nagu näiteks mõnes toitlustus-, või kütuseketis). Siis on alati tunne, et ta näeb kohe oma arvutist, mis nuppu vajutasid. Kolmas raske probleem on see, et kuidas motiveerida töötajaid tagasisidevõimalusele viitama. Kui hea tulemus toob kaasa preemia, siis on kohe sõbrad lojaalselt valmis kiidulaulu laulma. Suur osa kliente vastab klienditeenindaja rutiinsele viisakusküsimusele “Kuidas maitses?” viisakusvastusega “Hästi!”, kuigi oli ka midagi, mis kripeldama jäi. Hea, kui saaks selle kuidagi lihtsalt ja omaette ära öeldud.

Mõlemad teenused on head ja vajalikud, et teenindust arendada.

Autor: Eero Palm