Kaubandus.ee  • 9. veebruar 2010
Jaga lugu:

Eestlaste lemmikfirmad

Eesti kaubanduskeskustest on kõige kliendisõbralikumad Rocca al Mare ja Ülemiste, jaekettidest Selver, kauplustest raamatupoed Rahva Raamat ja Apollo, selgus ligi 1400 inimese hinnangul põhjal kokku pandud soovitusindeksist.

Üks asi on kindlasti Selveri eestimaisus, põhjendas Selveri tegevdirektor Iivi Saar jaeketi head tulemust. "Kui uuring toob välja positiivseid asju, tuleb neid säilitada ja kinnistada, ning negatiivseid asju parandada," ütles Saar. "Kliendisõbralikkus on ainus viis püsida konkurentsis ja olla pikaajaliselt turul ning teha seda edukalt," lisas ta.

TTÜ Tallinna Kolledži üliõpilaste abiga korraldatud uuring selgitas välja kliendisõbralikumad firmad. Uuringus esitatakse inimestele vaid üks küsimus: kas sa soovitaksid seda firmat oma sõpradele ja tuttavatele/kolleegile?

Sel meetodil juba mõned aastad oma firma klientide rahulolu uurinud MikroLink tunnistas, et nemad on soovitusindeksi suured fännid.

SEB seob indeksi motivatsiooniskeemiga

"Me teeme NPS-uuringut 2009. aasta algusest, pidev tagasiside küsimine klientidelt võimaldab kiiresti tuvastada kitsaskohad," lausus SEB juhatuse esimehe kohusetäitja Riho Unt. "Uuringus antud hinnang on üks osa töötajate motivatsiooniskeemist ning uuringu tulemustest teavitatakse regulaarselt kogu organisatsiooni," lisas ta.

 "Soovitame NPS-uuringut igale teenindusettevõttele - tegemist on kiire, lihtsa ja objektiivse uuringuga, millele toetudes on võimalik parandada oma klienditeeninduse kvaliteeti," lausus Unt.

Ka Swedbank, kes samuti soovitusindeksit oma ettevõtte hindamiseks kasutab, rõhutas, et NPSi jälgimine annab võimaluse võrrelda ennast nii valdkonnasiseselt kui ka kogu turul üle kogu maailma.

Statoili peadirektor Helle Kirs-Toiger ütles, et tunneb siirast rõõmu, kuuldes klientide positiivsest hinnangust. "Ettevõttes on kliendirahulolu tagamiseks välja töötatud süstemaatiline töötajate koolitusprogramm," selgitas peadirektor. Ta lisas, et mullu oli klienditeeninduse kvaliteet 94%, mis on Statoil Energy & Retaili Euroopa äriüksuses kaheksa riigi hulgas parim tulemus.

Jalatsiäri on valdkond, kus tuleb ette tagasioste

ABC Kinga ja Suurtüki turundusjuht Anne-Liis Ostov ütles kingapoodide tugevalt miinuspoolele jäänud tulemusi kommenteerides, et eks jalatsiäris tuleb paratamatult ette rohkem praaki või tagasiostu. Raamatupoodidega tema sõnul numbreid võrrelda ei tasu. "Ka tarbijakaitses on üks suuremaid artikleid jalatsitega seotud pretensioonid ja kindlasti on sellel suur mõju," rääkis Ostov.

Jaekettide seas tabeli lõppu jäänud Comarketi tegevdirektor Ando Nõupuu ütles, et võrrelda tuleks enam-vähem võrdse tuntusega ettevõtteid, mitte nii nagu selles uuringus. "Meie jaoks ei anna see uuring tulemust, sest kaubamärk ei ole Eestis aktiivselt tuntud ning ettevõte ei kuulu turuliidrite hulka," lausus ta.

Nõupuu usub, et Comarketi kehvem tulemus on tingitud just sellest, et kui võrreldakse tundmatuid ettevõtteid tuntutega, saavad viimased parema tulemuse.

Pankade seas Parexi ees eelviimasele kohale tulnud Krediidipanga kommunikatsioonijuht Allan Soon ütles pankade miinusmärgiga tulemusi kommenteerides, et see võib tuleneda majandusolukorrast ja nn pangavihast. "Kui on selline masuaeg, inimestel on raske ja pidevalt saab meediast lugeda, et pank on kellegi kodu ära võtnud või ei taha laenu anda, tekib selline üldine foon," rääkis Soon.

Uuring näitab, kui palju kliente tuleb ka homme

Soovitusindeksi skoori kaudu mõõdame, kui paljud kliendid tulevad ka homme teile ja sooritavad ostu, selgitas TTÜ Tallinna Kolledži turundusõppejõud ja uuringu juht Raul Vatsar.

Vatsar selgitas, et Reichheldi teooria kohaselt on pilootuuringus saadud tulemus nullist kuni +10% hea.

TTÜ Tallinna Kolledži uuringus parima tulemuse saavutanud Rahva Raamat teenis lausa +12,77%, Apollo +11,84%, Selver +11,72% ning Statoil +10,07%. Nendel ettevõtetel on Vatsari sõnul oma positsioon klientide suhtes päris hästi paigas.

USA parimatel ja tuntumatel ettevõtetel, nagu maailma suurim internetikaubamaja Amazon ja internetioksjonifirma eBay, on sarnase uuringu tulemusena skoor üle 70%.

Kliendi arvamus sama oluline kui rahaline seis

Ühendriikides tehtud uuringu põhjal ütles 80% ettevõtetest, et nad pakuvad head teenindust, samal ajal kui vaid 8% klientidest arvas, et saab nendelt ettevõtetelt head teenindust.

Vatsari sõnul võib selle tulemuse ilusasti üle kanda ka Eesti oludesse. Ta tõi näite, et pangad jälgivad iga päev oma bilanssi, aga mitte klientide arvamust. "Kliendi arvamus on sama oluline kui sinu rahaline seis," rääkis ta.

Vatsari sõnul saab sama uuringuga vaadelda ka näiteks elanike rahulolu Eestiga või uurida, kui hästi on kulutatud raha Eesti reklaamimiseks.

Uuringumeetodi on välja töötanud ameeriklane Fred Reichheld koostöös konsultatsiooni- ja uuringufirmadega Satmetrix, Bain & Company. Eestis tehtud uuringus oli 1380 ankeeti, mille kogusid kokku kuni 25 üliõpilast. Uuringust valmib Tallinna Kolledži üliõpilase Anneli Lehtla diplomitöö. Igas ankeedis oli toodud ära 104 ettevõtet.

Uuringust jäeti teadlikult välja monopolid

Uuringust jäeti teadlikult välja monopoolsed ettevõtted ning ei toodud kõiki hindamiseks nende juriidilise isiku nime all, et inimestel oleks lihtsam hinnata. Seetõttu esinevad uuringus näiteks Kristiine keskus, Forumi kaubamaja, Comarket jne.

Kommentaarid

Mati Pops, Rocca al Mare kaubanduskeskuse juhataja

Hea tulemuse andis see, et oleme näinud palju vaeva keskuse renoveerimise ja uuendamisega. Cityconi pikaajaline kogemus keskuste ehitamisel ja erinevate üürnike ning brändide kokkupanemisel on aidanud luua tarbija jaoks sobivad mitmekesised lahendused. Kindlasti mõjuvad positiivselt värvilahendused sisekujunduses. Oleme alati püüdnud ka klientidega suhelda positiivsete sõnumite kaudu.

Kuldar Hansen, MicroLink Eesti ASi protsessijuht/kliendijuhtMicroLinkis mõõdame alates 2008. aastast oma klientide lojaalsust samuti soovitusindeksiga ja oleme selle meetodi suured fännid. Meil oli vaja kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamiseks korralikku kliendi rahuolu mõõtmise meetodit ja avastasime NPSi ja võtsime selle kasutusele. See on praktikas väga hästi rakendatav, juhile arusaadav ning kliendile lihtne vastata. Soovitusindeksi skoor annab mõõdiku oma toote kvaliteedi hindamiseks.

Mihkel Roosme, Swedbanki kontorivõrgu ja kõnekeskuse divisjoni direktor

Võtame soovitusindeksit väga tõsiselt. Saame selle abil tagasisidet klientidelt, kes on märganud näiteks mingit kitsaskohta, ja saame siis muuta oma protsesse. Meetodi võtsime kasutusele 2009. aastal ja mõõdame ennast iga nädal. Tulemused on kuude lõikes paranenud. NPSis peegelduvad kiirelt kõik meie klientidele suunatud aktsioonid ja nii on võimalik kiiresti reageerida. Jätkame kontaktipõhise uuringuga ka 2010. aastal.

Kes on enim hinnatud? Mida positiivsem number, seda hinnatum firmaSelveri kauplused 11,72SEB -0,41

ettevõte, NPS-skoor

Jaekaubandus

Stockmanni kaubamaja -5,95Rimi kauplused -7,40Tallinna Kaubamaja -10,20Prisma kauplused -20,68Maksimarket -47,30Maxima -59,19Säästumarket -61,87OG Elektra kauplused -67,99Konsumi kauplused -68,69Helteri kauplused -72,94Comarket -75,41A ja O -77,31Kaubanduskeskused

Rocca al Mare 9,71Ülemiste keskus 0,55Kristiine keskus -3,96Viru keskus -9,86Lõunakeskus -12,66Järve keskus -21,59Solaris -32,69Rotermanni keskus -42,32Forumi keskus -50,27Pangad

Swedbank -4,85Nordea pank -27,54Sampo pank -38,24Krediidipank -47,30Parex -76,61Transpordiettevõtted

Finnair -5,84Tallink -11,44Viking Line -12,32Estonian Air -18,34Sebe -23,44Saaremaa Laevakompanii -31,43Taisto Liinid -33,17Air Baltic -35,34Kaupluseketid

Rahva Raamat 12,77Apollo 11,84Apotheka 3,06Body Shop -6,55Denim Dream -12,28Sportland -14,76K-rauta -16,38Bauhof -17,56Mobiilifirmad

EMT 5,79Elisa -13,89Tele2 -23,21Bensiinijaamad

Statoil 10,07Neste -3,91Alexela -26,46Lukoil -36,64Allikas: TTÜ Tallinna Kolledži soovitusindeksi uuring

mis on mis

*NPS ehk soovitusindeks*Net Promoter Score ehk NPS on eesti keeles soovitusindeks või soovitajate netoskoor. Lühidalt öeldes on tegemist kliendi rahulolu ja lojaalsuse mõõtmise metoodikaga.*Soovitusindeksi arvutamise valem: soovitusindeks = soovitajate protsent - mittesoovitajate protsent.*Uuringumeetodi on välja töötanud Fred Reichheld koos konsultatsiooni- ja uuringufirmadega Satmetrix, Bain & Company.

Metoodika

*Vaid üks küsimus*Kliendile esitatakse ainult üks küsimus: Kui tõenäoliselt te soovitaksite meie ettevõtet (toodet) oma sõbrale või tuttavale? Klient saab küsimusele vastata hindega skaalal 0-10.

taust

*Kõrvalleheküljel olevast tabelist jäid ruumipuudusel välja mitmed valdkonnad:*Nii hinnati parimaks söögikohaks Peetri Pizzat Reval Coffee ees.*Telekanalitest juhtis TV3 Kanal 2 ja ETV ees.*Üleriigilistest ajalehtedest oli esimene Postimees Äripäeva, Eesti Päevalehe ja Õhtulehe ees.*Oma kommentaari ei soovinud loo juurde anda Järve keskus, soovides selgemat ülevaadet väga mitmest aspektist - kelle hulgas uuring läbi viidi, mille alusel vastajad oma valikuid tegid ja kuidas kujunes saadud tulemus.*Uuringus oli kokku vaid kaheksa ettevõtet, kes said vastanutelt plussmärgiga tulemuse.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Enimloetud
Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884maarit@kaubandus.ee
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700catlin.puhkan@aripaev.ee

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Veebilehe kasutamist jätkates nõustute küpsiste kasutamisega. Loe lähemalt