Autor: Maarit Eerme • 22. jaanuar 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Better Business World Wide kogus 2013. aastal kümnendat korda Naeratuse aruande koostamise jaoks Aasias, Euroopas, Põhja- ja Lõuna-Ameerikas testostude meetodit pakkuvatelt ettevõtetelt andmeid. Aruanne sisaldab klienditeenindusuuringutest saadud andmeid, mis kogutakse testostjate külastuse käigus erinevates valdkondades tegutsevatelt ettevõtetelt.

2013. aasta kokkuvõtte aluseks on testklientide poolt 53 riigis rohkem kui 1,6 miljonile küsimusele antud vastused, mis puudutasid seda, kas meie teeninduse käigus naeratati, kas neid tervitati ning kas teenindaja tegi neile lisamüüki.

Naeratamine

2013. aastal said kliendid teenindaja naeratust tunda rohkem, kui sellest eelneval aastal (2013. aastal 83%, 2012. aastal 78%). 2013. aasta parima tulemusega olid Poola (96%) ja Iirimaa (95%). Kliendile naeratamises olidki parimate tulemustega Euroopa riigid ning kõige vähem said teenindaja naeratust tunda Aasia riikide kliendid.

Eesti parandas 2013. aastal klientidele naeratamise tulemust. Eesti klienditeenindajate naeratuse tulemus oli 88%.  Eesti tulemus ületas ka meie naabrite (Venemaa (85%), Läti (82%), Soome (81%), Rootsi (80%)) tulemusi. Balti riikidest oli parim tulemus Leedul (90%).

Tervitamine

2013. aastal oli keskmine klientide tervitamise tulemus 86%. Võrreldes 2012. aasta tulemusega on riikide lõikes klientide tervitamise tase paremaks läinud. Kliendi tervitamises olid 2013. aastal nimekirja tipus kaheksa Lõuna-Ameerika riiki ning neli neist said tervitamise skooriks 100% (Guatemala, Panama, Peruu ja Uruguay). Klientide tervitamise madalaimad tulemused olid Aasias (India 59%).

Ettevõtete tegevusvaldkondade lõikes sai parima tulemuse finantsteenuste valdkond (94%) ning madalaim tervitamise tase oli transpordi- ja meelelahutusvaldkonnas (83%) ning jaemüügis (84%).

Eesti klienditeenindajate tervitamise tulemus oli võrreldes 2012. aastaga madalamaks läinud (2012. aastal 89%, 2013. aastal 85%). Eesti sai sel aastal Lätiga võrdse tulemuse (85%) ning naabritest oli kõige kõrgem tervitamise tulemus Soomel (92%), temale järgnes Rootsi (89%), Venemaa (87%) ja Leedu (86%).

Lisamüük

Alates 2004. aastast, kui alustati Naeratuse aruande läbiviimist, on lisamüügi tase olnud alati madalamate tulemustega kui kliendile naeratamise ja tervitamise tase. Võrreldes 2012. ja 2013. aasta riikide keskmisi tulemusi, siis on lisamüügi tase tõusnud ühe protsendi võrra (2013. aastal 57%, 2012. aastal 56%).  2013. aastal domineeris lisamüük Lõuna-Ameerika riikides nagu Guatemala (94%) ja Argentina (92%). Madalaim tulemus oli 2013. aastal Kreekas (15%) ning talle järgnesid Küpros ja Holland (24%). 

Vaadates tulemusi ettevõtete tegevusvaldkondade lõikes, oli kõrgeim tulemus hotellinduses (77%) ning madalaimad tulemused tegid jaemüük (47%) ning tervise ja iluvaldkond (48%).

Eesti 2013. aasta lisamüügi tulemus (44%) on võrreldes 2012. aastaga (43%) veidi paranenud, kuid tulemus jäi siiski alla riikide keskmisele tulemusele. Nii Eesti kui ka meie naabrite lisamüügi tulemused jäid nimekirja lõppu. Naabritest said kõige paremini lisamüügiga hakkama Venemaa (62%), Leedu (60%) ja Läti (45%). Eesti tulemusele alla ning ühtlasi nimekirja lõppu jäid Soome (27%) ja Rootsi (33%).