Autor: Maarit Eerme • 23. jaanuar 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Lastetarvete kaupluste keti Mothercare juhatuse liige Ines Karu-Salo rääkis, et neil on müüjatele loodud näiteks öökapiraamat „Mothercare müüjate meelespea“ ning plakat „Teenindusstandardid“, mis puhkeruumis tähelepanu püüab. „Samas sellest ei piisa ning teenindajatele tuleb ikka ja jälle häid soovitusi meelde tuletada,“ ütles Karu-Salo.

Mothercare’is räägitakse teeninduse teemadel ühistel kogunemistel – näiteks suvepäevadel, koolitustel.

„Mõni aeg tagasi palusime müügitöötajatel lugeda, kui palju kliendid neile vastu naeratavad. Seejärel premeerisime iga kuu rohkem vastunaeratusi kogunenud müüjaid,“ rääkis Karu-Salo. Lisades, et seeläbi mõeldi rohkem naeratamisele.

Rademari tootespetsialist Rait Ermann ütles, et neil on välja töötatud teenindusstandard, mille järgi klienditeenindajad juhinduvad. „Vastavalt teenindusstandardile oleme pannud klienditeenindajate ootused ja järelkontrolli on viimastel aastatel teostanud Dive,“ rääkis Ermann. Ta lisas, et Rademari teenindusstandardis on punkt: Tervitan alati klienti esimesena ja naeratades.

Rademar koolitab oma töötajaid teeninduse valdkonnas vähemalt kord aastas.

„Üldiselt hindame oma teenindajate sõbralikkust ja kontakti loomist kliendiga väga heaks, natuke rohkem ootaksime kliendile ise lähenemist ja abi pakkumist,“ loetles Ermann. Tema sõnul tuleb nende teenindajatel rohkem tööd teha lisamüügi ja terviklahenduste pakkumisega. „Kindlasti arvestame lisamüügi tegemist koolituste planeerimisel ja täiustame ka teenindusstandardit.“

Juveelikaupluste keti Goldtime omanik Indrek Peterson ütles, et nemad on loonud 2013. aastal teenindusmissiooni ja müügikonsultantidele teenindusväärtused. Nendeks on kirg, pühendumus, abivalmidus, usaldusväärtus ja asjatundlikkus.

Petersoni sõnul on kirg kui väärtus, kus läbi iseenda kirglikkuse sütitame ka klienti ja tekitame temas positiivseid emotsioone. „Meie kirg peegeldub naeratuses ja säravates silmades. Oleme aktiivsed lahenduste pakkumisel. Seega ettevõtte põhiväärtuses on naeratus sees,“ rääkis juveelikaupluse omanik. Tema sõnul kajastub teenindajate pühendumus igas müügisituatsioonis ning nad on valmis panustama rohkem, kui neilt oodatakse. „See on eeldus ka edukale lisamüügile ehk teenindajad on valmis panustama rohkem aega, et välja selgitada kliendi soovid ka lisamüügi osas.“ Goldtime’is on tähelepanelikkuse alla koondatud tervitustavad, kuhu alla kuulub ka kliendi märkamine.

„Selleks, et müügikonsultandid oleksid ettevõtte väärtustes, standarditest informeeritud ja pidevalt kursis, siis viime ise läbi koolituspäevi uutele meeskonna liikmetele. Igal aastal on ka üks üldine teenindustavasid kattev koolitus,“ selgitas Peteson.