4 veebruar 2020

20 e-kaubanduse märksõna aastal ‘20

E-kaubanduse kiiret arengut eeldame ka käesolevalt aastalt ning seetõttu toob Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste välja 20 märksõna e-kaubandusele käesolevaks aastaks.

Foto: shutterstock.com

E-kaubanduse on valdkond, millel tasub hoida sel aastal fookust. Kuna infot ja ennustusi e-äri tuleviku koha on palju, tegime väikese inventuuri ja reastasime 20 märksõna, mida arvame kõige enam kuulvat sel aastal e-kaubanduse ringkondades.

1.Kliendi teekond algab (peaaegu) alati internetist. Eestis on väga palju ettevõtteid, kes omavad selgelt seisukohta, et nemad ei soovi mitte kunagi müüa oma tooteid või teenuseid internetis. Need ettevõtted arvavad, et kui elementaarne info on internetis olemas, on kõik hästi. Tegelikult ei ole. Statistika järgi algab juba täna ligi 90% kliendi teekondadest internetist. Mistahes mõte inimesel tuleb, esimene reaktsioon on haarata taskust nutitelefon ja googeldada. See tegevus on juba digitaalse kliendikogemuse esimene samm ja kui esmane vastus ei ole ootuspärane või valmistab pettumuse, siis selle ettevõttega enam tegemist ei tehta.

2.Sharing is caring. Kui Sa mõne inimese oma toote või teenuse kasutamisel välja vihastad, siis läheb ja räägib ta sellest 7'le sõbrale. Kui Sa internetis kellegi välja vihastad, jagab ta seda 7000 inimesega (originaaltsitaat pärineb Jeff Bezos’elt).

3.Sotsiaalne ostmine. Sotsiaalmeedia on märkamatult hakanud pakkuma uudiste ja info vahele ka põnevaid tooteid, mis tavaliselt ühtivad ka kasutaja huvidega. Kavalad algoritmid on loomas tegelikult win-win olukorda, kus kasutajad ka ise eelistavad teha tehinguid otse sotsiaalmeedia platvormilt. Kindlasti valdkond, kuhu kaupmeestel tasub aega panustada.

4.Ühtne “omnichannel” kliendikogemus. Omnichannel” on märksõna, mida liiga lihtne eesti keelde pole tõlkida, aga üldjoontes on tarbija ootus see, et iga ostu võiks alustada näiteks mobiilis, seejärel sama nimekirja alusel lihtsalt kaupluses proovida ja uurida ning lõpuks sobivad tooted näiteks sülearvutit kasutades ostuks vormistada. Kogu info ja kliendikogemus peab olema üle kantav ning ilmselgelt peavad andmed kõikides kanalites klappima ja olema sünkroonis.

5.Kaasahaarav sisu. Tavapärane tootja kataloogist pärinev tekst on pigem juba anti-reklaam. Lihtsalt tekst on ebahuvitav. 3D-vaated, virtuaalne tuur, ideefotod jms on sisu, mis töötab. Tarbijad ootavad kaasahaaravat sisu, mis peab müüma efektiivsemalt, kui ladusa jutuga müügimees.

6.Täpne info. Kohale toimetamise aeg on vaieldamatult nr 1 kliendi ootus ka käesoleval aastal. Enam ei ole piisav, kui tarneaeg on 2–4 päeva — klient tahab teada täpselt, kus pakk asub ja millal see jõuab pakiautomaati või mis kell on oodata kullerit.

7.Tõeliselt kiire tarne. Tarnekiirus on enamikel juhtudel kõige olulisem argument, kui valitakse erinevate e-poodide vahel. Üsna sageli on see ka tähtsam kui hinnaerinevus. Mina isiklikult olen veendumusel, et Eesti on täpselt nii väike, et enamik e-poode peaks suutma kaubad tarnida järgmiseks tööpäevaks, mis erinevate uuringute kohaselt ongi klientide arvates “kiire tarne” mõõdupuu.

8.Live chat. Klienditeeninduse elementaarne kanal, mida uus põlvkond e-ostlejaid eelistavad kasutada esimese valikuna. Telefonikõne võib olla ebamugav ja vajada vaikset keskkonda ning e-mail on aeglane. Live-chat on täpselt paras tasakaal ja kui Sinu e-poes veel seda võimalust ei ole, siis peaksid selle kindlasti plaani võtma.

9.Direct-to-Consumer. E-kaubandus võib olla nii võimaluseks kui ka ohuks. Hoogu on võtmas trend, kus kasutajad eeldavad, et e-poe abil saab tooteid osta otse tootjalt. Suureks teerajajaks on siin tuntud brändid, kellel ei ole probleem hoida ühtset kaubavalikut e-poes, mis tegutseb samaaegselt 80 riigis ja 30 erinevas keeles.

10.Personaliseeritud kogemus. Privaatsus ja anonüümsus on olulised, kuid vahel on ka mugav, kui e-pood teab veidi Sinu tausta. Heaks näiteks võib siin tuua auto- ja motomaailma. Sisenedes e-poodi küsitakse esimese sammuna auto marki ja mudelit (või soovi korral auto numbrit) ja edasi on e-pood personaliseeritud just Sulle. Liigne info on kadunud ja kõik tooted ja pakkumised on sellised, mida saad enda auto juures tegelikult ka kasutada.

11.Mobile first. Nutiseametega e-poodides surfamine on juba ületamas desktop-seadmetega sirvimise, kuid paraku ei ole sama trend veel järgi jõudnud ostude vormistamise osas. Sel aastal peavad kaupmehed kindlasti pöörama rõhku mobiilikasutaja teekonnale, sest see on eelistatuim kasutaja valik.

12.Headless e-kaubandus. Mis on headless? Lihtsustatuna on see eraldatud e-kaubanduse lahendused, kus kasutajale nähtav kasutajaliides (ehk front-end) on eraldatud kogu äriloogikast ja administreerimisliidesest (back-end). Miks seda tegema peaks? Alati ei peagi, aga ambitsioonikad e-kauplejad saavad sellega juurde olulisel määral paindlikkust, kuna üks haldusliides võib hallata palju erinevaid kanaleid ja e-keskkondasid.

13.Tehisintellekt ehk AI. Mida kliendile soovitada, mida kuvada ja kui tõenäoliselt sooritab ta ostu? Kuidas peaks valmistuma kampaaniateks ja kas kaupade tarnimises on mingeid mustreid, millest saaks kasu logistikapartner? Tehisintellekt on võimalik enda kasuks panna tööle nii kergemate kui keerukamate ülesannete lahendamiseks ning selle kasutamise levikut näeme ka algaval aastal.

14.Hääletuvastuse võimalused. Maailmas ei julge keegi enam oma lapsele nimeks panna Alexa, Siri või Cortana, sest kogu tehnika ehmatab iga kord, kui soovid midagi küsida. Eesti keele kõnelejaid on vähe ja seetõttu ei ole ka häältuvastus meil veel massidesse jõudnud, kuid kahtlemata on see trend, millel tasub silma peal hoida. Liiklusohutuse, erivajadustega inimeste ja efektiivsuse kontekstis on häältuvastus kindlasti väga suure potentsiaaliga valdkond ning jõuab ka e-kaubandusse.

15.Mobiilsed makseviisid. Juba täna võib muretult minna paariks päevaks Soome või Rootsi ja jätta rahakott koju, pistes taskusse ainult ID-kaardi ja mobiiltelefoni. ApplePay, viipemaksed ja Smart-Id on tarbijate poolt soojalt vastu võetud ja pangakaardi andmed on püsivalt Bolt’is ja Wolt’is. Mugavad makseviisid pole veel oma võidukäiku lõpetanud ning saabuval aastal ootame ka uusi uudiseid veelgi kasutajasõbralikemate maksevõimaluste kohta e-kaubanduses.

16.Automatiseerimine. E-kaubanduse maht kasvab Eestis ca 25% aastas . Selline trend ei jäta e-kauplejatele enam ruumi rumalaks käsitööks ja üha enam näeme, kuidas kõikvõimalikke protsesse automatiseeritakse. Kui Sinu e-poes on veel märkimisväärne hulk käsitööd, siis on viimane aeg luua tegevusplaan automaatseteks integratsioonideks ja protsessideks.

17.Konfigureeritavad tooted. Leidsid sobiva köögivalamu, aga sooviksid seda tumehalli graniidi asemel hoopis süsimustana? Selle väikese erisuse pärast ei soovi enam keegi ostukeskusesse sõita, vaid kõik võimalikud värvi ja muud konfigureerimise valikud peavad olem nähtavad ka e-poes. Kliendid eeldavad üha enam, et saavad e-poes kokku panna endale sobiva köögimööbli, graveerida aksessuaaridele initsiaale või seadistada just endale vajalik sülearvuti.

18.Taaskasutus. Inimesed päriselt hoolivad ja muretsevad keskkonna ja jäätmete pärast. E-kaubandus toob endaga kaasa tohutu hulga pakendeid ja taaskasutus on siin ülimalt oluline. Õnneks on Eestis palju häid näiteid, kus vaikimise valikuna pakutakse toodete pakkimiseks taaskasutatavat pakendit.

19.Tervislikud valikud. Toidu- ja tervisekaupade e-äris on selgelt näha trendi, kus kliendid eelistavad võimalusel naturaalseid ja tervislikke valikud. Kuigi nendele kriteeriumitele vastavad tooted on enamjaolt veidi kallimad, on see tavaliselt klientide arvates lisainvesteeringut väärt. Parima soovitus andmine ja kliendi tervisest hoolimine võiks olla iga e-poe DNA’s.

20.Jätkusuutlikus. Keskkonnast hoolimine ja jätkusuutlikkus ei ole enam moetrend või väikese huvigrupid eelistus. Mõttetu raiskamine, ressurssidest mitte hoolimine ja ebaefektiivsus on hoiakud, mida e-kaubanduses ei tohi tolereerida. See arusaam on jõudnud ka tarbijateni ja e-kaubanduse kasutajad jälgivad hoolega, millised on ettevõtte hoiakud ja väärtushinnangud nendes küsimustes. Head ja edukad e-poed on juba täna siinkohal suunanäitajad ja selle üle on ainult hea meel.

E-kaubandus kasvab ca 4 korda kiiremini, kui tavakaubandus . Ootame põnevusega, milleni tänased trendid meid 4-5 aastaga viivad, aga päris kindlasti on 2020 ka aasta, mis muudab e-kaubandust.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700