Kes naeratab Baltikumis kõige vähem?

Uuringus osalenud 41 riigi keskmine oli 81%, mida Eesti edestas 1% võrra, saavutades pingereas 22. koha keskmise tulemusega 82%. Kõige enam naeratati klientidele Gruusias, kus keskmine tulemus oli ligilähedane maksimaalsele, ehk 99%. Gruusiale järgnesid Kanada, Moldova, Hispaania ja Poola 94%-lise tulemusega. Meie Baltikumi naabrid saavutasid mõlemad kõrged 7. ja 8. koha, vastavalt Läti 91%-lise ja Leedu 90%-lise tulemusega.

Uuringus koguti andmeid lisaks naeratamisele ka tervitamise ning lisamüügi soovituste kohta – mõlemas kategoorias olid Eesti tulemused keskmisest nõrgemad. Teenindajad tervitasid Eestis kliente keskmiselt 73% juhtudest, mis on vaid 2% võrra vähem maailma keskmisest tulemusest (75%). Tervitamise kategoorias saavutas parima tulemuse Portugal (98%), kellele järgnesid Austria, Aserbaidžaan, Šveits (96%) ja Soome (95%). Läti tulemuseks oli 81% ning Leedu taaskord tihedalt kannul, saavutades keskmiseks tulemuseks tugeva 80%.

Lisamüük on alati olnud kategooria, mille keskmised tulemused ei küündi nii kõrgele kui naeratamise ja tervitamise osas ja niisamuti oli ka seekord. Uuringus osalejate keskmiseks tulemuseks üle maailma oli 68%. Eestis tehti lisamüüki ainult 35% kliendikontaktide puhul, mis eelmise aastaga võrreldes on suisa 6% võrra madalam. Leedu edestab Eestit 9%-ga ja kogus keskmiseks tulemuseks 44%. Seevastu Läti jõudis maailma keskmisele tasemele üsna lähedale tehes klientidele lisamüüki 64%-l kordadest. Esikoha saavutas Hispaania, kelle tulemuseks oli 79%, teisele kohale jäi Austraalia (76%) ning kolmandaks tuli Puerto Rico (73%).

Sektorite lõikes olid naeratamise osas tulemused kõige kõrgemad autoesindustes (90%) ning kõige madalamad transpordisektoris (48%). Tervitamise kategoorias tõusid esile kõige enam avalik- ning transpordisektor (92%) ning kõige nõrgem tulemus oli jaekaubanduses (70%). Lisamüügi osas saavutas parima tulemuse finantssektor (75%) ning viimasele kohale jäi avalik sektor (57%).

Uuringut korraldas Better Business World Wide, kes analüüsis 2019. aasta jooksul MSPA (Mystery Shopping Providers Association) liikmete kogutud andmeid kokku 68-st riigist üle maailma. Kogu uuringu käigus koguti 1,813,372 vastust teenindajate naeratamise, tervitamise ning lisamüügi kohta.

Dive Group aitas testostufirmade katusorganisatsioonil andmeid koguda neljas riigis, kus tegutsetakse: Eestis, Lätis, Leedus ja Poolas.