Iseteenindus ei paku üksnes mugavust, vaid leevendab tööjõupuudust

StrongPoint Eesti võtmekliendihaldur Anton Martšenko sõnul ei ole iseteenindus enam lihtsalt trend, vaid strateegiline valik. “Jaeketid otsivad lahendusi, mis aitaksid korraga parandada kliendikogemust ja lahendada tööjõupuuduse probleemi. Iseteenindus vastab mõlemale vajadusele,” ütleb ta.

Traditsiooniline arusaam iseteenindusest on kiiresti muutumas. Iseteeninduskassa ei ole enam lihtsalt alternatiiv tavakassale, vaid platvorm, mis laieneb uutesse sektoritesse, muutub mobiilsemaks ning täieneb tehisintellektil põhinevate lahendustega.

Iseteeninduse algusaastad olid ettevaatlikud. Kulud olid suured, tehnoloogia alles arenes ja kliendid harjusid mõttega, et osa kassapidaja tööst liigub nende endi kätte. Baltikumi jaekaubandust iseloomustab täna kõrge digitaliseerituse tase ning tehnoloogiliste lahenduste kiire omaksvõtt.

Kuna jaekaubanduses on tööjõuvoolavus kõrge ning uute töötajate leidmine üha keerulisem, näevad paljud poed iseteeninduskassasid loomuliku ja tõhusa lahendusena, mis aitab töökäte puudust leevendada ning parandada teeninduse kiirust.

“Me näeme igapäevaselt, et iseteenindus ei tähenda töötajate asendamist, vaid nende töö ümberkujundamist. Inimesed saavad keskenduda klienditeenindusele ja nõustamisele, mitte ainult kassas teenindamisele,” selgitab Martšenko.

Kui algselt seostati iseteenindust eelkõige toidukaubandusega, siis tänaseks on see laienenud ka teistesse segmentidesse: apteekidesse, tanklatesse, lemmikloomapoodidesse, ehitus- ja kodukauplustesse, raamatupoodidesse, kinode müügialadele jne.

Baltikumi turu eripära on see, et kõrge digitaliseerituse tõttu ei piirdu iseteenindus enam ainult suurte supermarketitega. Nii näiteks ei ole raamatupoes või kinos ostu sooritamine iseteeninduskassas midagi erakordset.

Üks huvitavamaid arenguid toimub apteegisektoris. Apteekrid ei soovi olla kassapidajad – nende põhifookus on nõustamine, retseptiravimite käsitlemine ja erialane teenus. Nii võimaldavadki iseteeninduskassad teha farmatseutidel seda, milleks nad koolitatud on.

Eestis on ööpäevaringselt tegutsevaid apteeke vähe, seda eriti maapiirkondades. Samal ajal süveneb farmatseutide nappus, mis muudab apteegivõrgu laiendamise ka keeruliseks. Just siin saavad autonoomsed või poolautonoomsed iseteeninduskioskid aidata, pakkuda võimalust pikendada teenindusaegu ning tuua apteegiteenused piirkondadesse, kus täiemahulise apteegi avamine majanduslikult mõistlik ei ole. See on ka hea näide, mille alusel saab öelda, et iseteenindus pole üksnes mugavuslahendus, vaid võib täita ka suuremat, sotsiaalset ja regionaalset rolli.

Martšenko hinnangul on sageli just väiksemates piirkondades tehnoloogial suurim mõju. “Kui füüsilist personali on keeruline leida, aitab nutikas iseteeninduslahendus teenuse siiski kohale tuua. See on oluline nii ettevõttele kui ka kogukonnale,” märgib ta.

Iseteenindusvormidena on aktiivselt võidukäiku tegemas mobiilne skaneerimine, scan-and-go lahendused ja poe enda käsiskannerid. Kõik need lahendused tähendavad kaupmehe jaoks väiksemaid kulusid, paremat kliendikogemust ning võimalust hõlpsamalt laieneda.

Ka traditsioonilised iseteeninduskassad uuenevad jooksvalt lisafunktsioonidega. Automaatne vanuse tuvastamine ja verifitseerimine võimaldab vähendada vajadust töötaja sekkumise järele alkoholi või energiajookide ostmisel. Näiteks Smart-ID kasutamine iseteeninduskassas annab kliendile võimaluse tõendada oma vanust ilma töötajat kutsumata.

Tehisintellektil põhinev tootetuvastus – kaamerate ja algoritmide abil – kiirendab skaneerimist nii kassas kui ka kaaludel. Süsteem suudab tuvastada puu- ja köögivilju ilma, et klient peaks neid käsitsi otsima.

Samal ajal kasutatakse tehisintellekti ka võimalike pettuste või varguste tuvastamiseks.

“Kaamerate ja algoritmide roll ei ole klienti kontrollida, vaid muuta ostuprotsess sujuvamaks ja turvalisemaks. Mida vähem katkestusi kassas tekib, seda parem on kogemus kõigile osapooltele,” ütleb Martšenko.

Iseteeninduse areng ei piirdu kassaga. Järgmine samm on täielikult teenindajavaba kauplus. Üheks heaks näiteks on Tallinnas Noblessneris asuv Rimi Express, mille näol on tegu täielikult mehitamata mikropoega, kuhu sisenetakse pangakaardiga, tooted skaneeritakse ise ning makse sooritatakse ilma ühegi töötaja osaluseta.

Selles, kas iseteenindus jääb või mitte, pole täna enam küsmustki. Millist vormi see võtab, kuhu ja millistesse sektoritesse edasi areneb, näitab aeg. Kindel on see, et iseteeninduse võidukäik jätkub.

“Küsimus ei ole enam selles, kas iseteenindus tuleb, vaid kui targaks ja integreerituks see muutub. Tulevik kuulub lahendustele, mis ühendavad kassasüsteemid, lojaalsusprogrammid ja analüütika üheks tervikuks,” sõnab Martšenko.