Inimene kui lisaväärtus

Olen koolitanud jaeteenindusettevõtteid 14 aastat, seega tean, milline rutiinne ja pingeline töö on kliente kassas teenindada.

Hoolivamad ettevõtted lubavad kassa positsioonil töötada ainult mõne tunni kaupa ja siis roteerivad inimesi teiste kohustuste vahel. Väga õige, nii peabki.

Kassateeninduse levinuimad probleemkohad on kliendi teretamine kui kontakti lõpetamine. Kontakt kipub kassades lõppema sõnaga “Palun!” ja algab viimast e-d venitava monotoonse “Tere!”-ga. Ehk rutiin tapab. 

Tipptasemel kassateenindus

Hiljuti oma kaubaga Pärnus ühest poest lahkudes sai mulle osaks tipptasemel kassateenindus. Kassasuhtlust hinnates isegi tõeline elamus! Kui oleksin olnud sel hetkel testostu tegemas või teeninduse taset monitoorimas, siis andnuksin tugeva hinde “4”. Ainult naeratus jäi maksimumhindest puudu.

Juba kontakti alustamise sõnastus oli ebatavaliselt heal tasemel. Kassas öeldi lausa “Tere tulemast!”, teenidusprotsessi lõppedes, ilusa “Täname ostu eest!”.

Kassa oli valmis kutsuma ka abi, kui mingil põhjusel olnuks vaja olnud, et teenindus veelgi parem oleks. Samuti andis teada, et on valmis teenindama koguni kolmes eri keeles. Ainuke etteheide oli “teenindaja” välimus, aga eks ilu ole vaataja silmades ja see on subjektiivne asi.

Õige! See oli nutikassa.

Mõnda aega tagasi arutles Äripäeva Kaubanduse Aastakonverentsil ühe Eesti suurketi juht klienditeenindajate rolli üle ja ütles välja väga õige põhimõtte: “Teenindaja õigustab enda olemasolu ainult siis, kui ta pakub mingit lisaväärtust”.

Kurb tõde on, et kui teenindaja ei suuda pakkuda lisaväärtust võrreldes masina-automaadiga, siis ei ole talle mõtet maksta selle eest, mida ta ei paku. Kui jaekaubanduses kliendina ringi liikuda, näeme sageli sellist pilti, et tekib küsimus, mis on inimteenindaja funktsioon? Kas kassa valvamine? Kauba paigutamine? Ukse avamine-sulgemine? Oma mobiili jälgimine? Turvatsoonis, leti taga istumine? Jne.

Mida pakkuda lisaks?

Võti selles küsimuses on klienditeenindajate ja ettevõtete endi käes. Kui ettevõtted saavad aru, et teenindajad, keda nad palkavad, peaksid suutma pakkuda mingit lisaväärtust, siis peaksid nad esimese asjana tegema endale selgeks, milles see lisaväärtus peaks seisnema. Mil viisil ma soovin, et minu teenindajad minu klientidega suhtleksid? Kas suhtlusstandard on paigas ja selle rakendamine üheselt mõistetav?

Kui ülevalpool pole asjad selged, siis kuidas see saakski teenindamine allpool õnnestuda.

Kindlasti saavad ka klienditeenindajad ise enda olemasolu õigustada, pakkudes oma initsiatiivil lisaväärtust – inimlikkust; pädevat teenindamist, võttes igat klienti indiviidina; olles aktiivsed, kuid vältides agressiivsust. Vastasel juhul saadab klient varsti poodi masina oma kauba järgi ja teda teenindab ka masin. Paljus see juba nii käibki. Milleks minna poodi kui sealt lisaväärtust ei saa? Lihtsam on sama asi läbi neti tellida. 

Nõrk tase kui võimalus

Kindlasti on suur hulk ettevõtteid, kes kasvavas mehhaniseerumise keskkonnas tajuvad inimfaktorist tuleneva lisaväärtuse tekitamise potentsiaali. Need ettevõtted pööravad üldise nõrga taseme ja masinistumise edukalt hoopiski enda kasuks.

Need ettevõtted mõistavad, et mida tumedamaks läheb taevas, seda eredamalt paistavad selles tähed.

 

Autor: Eero Palm, Trendline juht