Autor: Helen Külaots • 14. juuni 2021

Emori uuringust selgus, et Selveri e-poe teenindust hinnatakse hästi. Osa kliendikogemusest on ju ka see, mismoodi kaupa pakitakse. Milline on e-Selveri poliitika tellimuste komplekteerimisel?

Juhindume põhimõttest, et toidukorvi tuleb komplekteerida nii, nagu ostaks endale. Üldstandard on, et kaup peab olema värske, kvaliteetne ja säilivusaeg ei tohi olla lühem kui kaks päeva. Kui toote säilivusaeg on ettenähtud standardist lühem, siis helistame kliendile, teavitame olukorrast ja küsime, kas sellise toote ostukorvi lisamine talle sobib. Kui klient sellist lahendust ei eelista, siis pakume asendustoodet. Kas klient lubab tooteid asendada või mitte, saab ta ise e-Selveris märkida.

Rääkides toodete asendamisest – milline on selle poliitika Selveris?

Asendamisel on kindlad reeglid: toodet tohib asendada vaid analoogsega või samaväärsega. Tuleb arvestada, mis on toote liik, tüüp ja kasutamise otstarve ning maitse, hind ja bränd.

Levinumaid tooteid nagu piima, leiba, saia ja juustu on hõlbus asendada, sest nende valik on kauplustes lai. Keerulisem on leida asendust spetsiifilisemale kaubale, millel puudub analoog. Näiteks kui pardi koibasid pole, tuleb küsida, kas sobib ka näiteks rinnatükk või midagi muud. Kui ei sobi, on teinekord kliendid palunud sama raha eest asenduseks kasvõi prügikotte või aknapesuvedelikku. Igal juhul tuleb sellistel puhkudel alati kliendile helistada.

Siit-sealt on kostnud, et kliendid saavad erinevatest e-poodidest kauba, mille kõlblikkuse kuupäev on kriitiliselt lähedal tarnimise kuupäevale. Kuidas olete selle probleemiga e-Selveris tegelenud?

Kinnitan, et ükski suur kaupmees ei müü sihilikult vana kaupa ega ürita seda e-poe ostuga kliendile sokutada. Selline äri poleks jätkusuutlik, sest pettunud klient ju tagasi ostma ei kiirusta.

Kuidas sellist olukorda vältida? Esiteks on tähtis jälgida kaubavarusid. Tehnoloogia arenedes on see aina lihtsam, kuid endiselt on alati natuke üle või puudu. Värskust mõjutab ka tarnete intervall.

Mõnelt partnerilt saame kauba kaks korda nädalas, kuid kui tegemist on lühikest aega säiliva tootega, siis on kahtlemata proovikivi e-poes alati kõige värskemat toodangut pakkuda. Samas ei saa sellises olukorras toodet ka e-poe müügist eemaldada, sest siis hakkavad kliendid uurima, miks nende lemmik puudu on.

E-poe kauba kvaliteet sõltub ka inimesest, kes kaupa komplekteerib. Me juhendame oma töötajaid igapäevaselt: anname tagasisidet ja tuletame meelde põhimõtteid ning seda, kui suurt rolli mängib toote kvaliteedis komplekteerija tähelepanuoskus.

Lisaks kvaliteedile teeme Selveris pidevat tööd, et meie tarnegraafikuid veel paremaks saada. Eriti nende poodide jaoks, kus toimuvad e-poe komplekteerimised.

Kuidas arvestab e-Selver kuluefektiivsusega?

Hetkel on meil 11 komplekteerimiskeskust üle Eesti. Igas üksuses peab olema saadaval see valik, mis on ka e-poes. Et katta oma teenindusega kogu Eesti, tuleb teha kõvasti eeltööd ning arvestada mitmete muutujatega. Kindlasti on piirkondi, kus efektiivsus on pigem „punases“, kuid samas on teisi piirkondi, mis aitavad need raskemad paigad tasandada. Suures pildis on tulemus hea, kuid tööd on veel kuhjaga.

Huvitav on see, et peamised logistilised proovikivid on seotud kaubaahela viimase otsaga: näiteks kliendi juurde viiv tee on hooldamata ja kuller jääb autoga kinni. Või siis juhtub autoga muu tehniline rike. See lööb graafiku sassi ja mitmed kliendid kannatavad