Maarit Eerme • 3 jaanuar 2020

Kuidas e-kaupluse mainet kõrgel hoida?

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti tarbimiskeskkonna osakonna juhataja Jaana Tael ja Eesti E-kaubanduse Liidu tegevjuht Tõnu Väät rääkisid Äripäeva raadiosaates „E-kaubanduse areng ja tulevik“ e-kauplejate mustast nimekirjast, tarbijakaebustest ja turvalise ostukoha märgisest.

Tõnu Väät, Art Lukas, Jaana Tael  

Tarbijakaitseametil on olemas nn must nimekiri. Mis see on või kuidas sinna pääseb?

Jaana Tael: Must nimekiri juhib tähelepanu nendele kauplejatele, kes ei ole oma kohustusi täitnud ning see puudutab just neid ettevõtteid ja vaidlusi, mis on jõudnud tarbijavaidluste komisjoni. Ehk siis 30 päeva jooksul pärast tarbijavaidluste komisjoni otsust peab kaupleja täitma tarbijapoolse nõude. Kui ta seda selleks ajaks teinud ei ole, siis ettevõte satub musta nimekirja. Kuid enamasti tehakse enne asjad korda.

Musta nimekirja saamine on mitme astmeline protsess. Enne, kui inimene pöördub tarbijavaidluste komisjoni, peab ta ühendust võtma kauplejaga ja proovima niimoodi asja lahendada. Pärast seda, kui ikkagi kokkuleppele ei jõuta satutakse tarbijavaidluste komisjoni, kus juristide juuresolekul proovitakse probleeme lahendada. Kui see ka ei õnnestu, siis mõeldakse alles musta nimekirja lisamise peale.

Kui palju selliseid probleemseid juhtumeid üldse on, mis on e-kauplejatega seotud ja nõuab jõulisemat sekkumist?

Jaana Tael: Detsembri keskel oli 130 erinevat kauplejat mustas nimekirjas. Neist 2/3 oli seotud e-kaubandusega, aga seal on ka näiteks kasutatud autodega seonduvaid probleeme.

Tõnu, kui sa kuuled, et 2/3 probleemsetest ettevõtetest on seotud e-kaubandusega, siis mis tunde see sinus tekitab?

Tõnu Väät: Segase tunde tekitab. E-kaubandus on tegelikult hästi reguleeritud ja tarbija keskne. Tarbijal on 14 päeva aega ning põhjust avaldamata õigus kaup tagastada. Kui tavakaupluses oleks ka sama lihtne asju tagasi viia, siis kindlasti oleks kümneid kordi rohkem vaidlusi.

Jaana Tael: Ma lisan siia veel, et tegelikult on mustas nimekirjas mitu ühe kaupleja kaebust või vaidlust ja see on enamasti seotud mingisuguste pankrottidega. Inimesed ei saa enam ühendust kauplejaga ning siis satutakse musta nimekirja.

Tarbijakaitseametnikud on viimaste aastate jooksul uurinud e-kaupmehi üsna põhjalikult. Mis on need leiud, mida olete sealt avastanud?

Jaana Tael: Peamine on ikka see, et kaupleja ei tarni kaupa ostjale ja siis on palju vaidlusi sellega seoses. Samuti tekitab probleeme ka see, kui tarbija tagastab kauba ning kaupleja väitel esineb sellel mingisuguseid puudusi. Ehk siis meie lauale jõuab ka vähenenud väärtuse vaidlusi. Vaidluse all on ka tarne- ja kvaliteediprobleemid.

Tõnu Väät: E-poed jõuavad peamiselt raha tagastamise ja tagastamisõigusega seotud pretensioonidega tarbijakaitsesse. Kauplejatel on teinekord valesti sõnastatud ka raha tagastamine – kui klient tellib e-poest toote, see on praak või lihtsalt soovitakse sellest loobuda. Kui tegemist on praak tootega, siis kaupmees peab tagastamise eest maksma, kuid kui soovitakse lihtsalt tagastada, siis tuleb selgesõnaliselt e-poes kirjutada, et tarbija maksab toote tagasisaatmise eest. Kuid kui see info e-poes puudub, siis vaikimisi peab selle kulu kaupmees endale võtma.

Jaana rääkis ka kauba mitte tarnimisest, kuid see puudutab peamiselt selliseid veebikaubamajasid või hulgimüüjaid, kes tellivad ise kauba kuskilt. Kui vahelaos ei ole toodet saada, siis klientide pahameele saab just kohalik e-kaupleja.

Jaana Tael: Mul on siin ka kohe üks soovitus, kuidas seda probleemi lahendada. Kui kaup ei saabu kohale, siis üks efektiivne moodus on kohe raha kliendile tagasi anda, kuna sellised vaidlused jõuavad muidu alati tarbijavaidluste komisjoni. Kõige lihtsam viis kliendisuhteid hoida, kui on näha, et toote tareaeg on üle 10-12 päeva, siis kohe kliendile raha tagasi maksta. Eesti e-kauplejate konkurentsieelis võrreldes muu maailmaga on just tarnekiirus ning kui seal on puuduseid, siis pigem lahendada see mainekujunduslikult ja raha koheselt tagasi maksta.

Mida teha pahatahtlike ja petvate tarbijatega, kes kuritarvitavad kaupmehe usaldust. Mida kaupmees peaks tegema ning kuidas olukorda lahendama?

Tõnu Väät: Alles hiljuti üks väga edukas kaupmeest ütles, et nemad on võtnud vastu poliitika, kus 90% pretensioonidest lahendatakse kliendi kasuks. Kuid kui keegi välja pressib, siis tuleb enda õiguste eest seista. Tarbijakaitseameti statistika ka näitab, et kolmandik otsuseid tehakse tegelikult tarbija kahjuks.

Jaana Tael: Me vaatame alati sellele kriitiliselt, mida tarbija on meile esitanud ning meil suurte kogemuste pagasiga inimesed menetlevaid neid nõudeid. Seal on kohe näha, kas tarbijal on üldse mingi lootus või ei.

TTJA’l on valminud ka pretensioonide esitamise uus juhis, mis on tarbijakaitseameti kodulehelt leitav. Seal on päris palju selliseid klausleid, mis aitavad kauplejaid tarbija suhtes, mis puudutab just puuduse tõestamist. Juhendis on see hästi ära kirjutatud koos heade näidetega.

Tõnu Väät: Seal on ka veel üks hea asi, mis mulle meeldib nii kaupleja kui tarbija seisukohalt. Paljud kauplejad poevad selle taha, et kauba tagastamiseks on tarvis originaal ostutšekk ette näidata. Uue juhendi järgi ei pea enam seda olema, piisab ka panga väljavõttest, mis näitab, et ost on sooritatud.

Kuula raadiosaatest turvalise ostkoha märgisest ja nende nõuete kohta. Samuti jagatakse veel mitmeid nõuandeid, kuidas e-poe mainet kõrgel hoida. Mida oodatakse 2020. aastalt Eesti e-kaubanduselt?

Saadet juhib Art Lukas, Maksekeskusest

Saate toob kuulajateni DPD Eesti.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700