AI roll igapäevatöös kasvab, kuid head kliendisuhted jäävad inimeste kanda

Personaalse teeninduse võimekus päästa kliendisuhteid on end PROMO Food Service’i igapäevatöös tõestanud. “Toote tarneraskuse korral võttis meie haldur ohjad enda kätte, komplekteeris laost alternatiivsed tooted ning viis need ise kliendile kohale. Inimlik kontakt ja lähenemine on teeninduses tervikuna üliolulised, sest see aitab leida kiireid lahendusi ning vältida tehingute nurjumist,” kirjeldab Lipping reaalselt aset leidnud olukorda.

B2B klienditeeninduse olemus on teistsugune, sest ostuprotsess on pikem ja mitmekihilisem. Kui erakliendid teevad sageli emotsioonioste, siis B2B otsused on ratsionaalsemad, arvestades tarneahela riske ja operatiivkulusid. Klientide vajadused on alati kompleksemad, hõlmates logistikat, sortimenti ja krediitingimusi. Ärikliendi jaoks on koostööpartneri vahetamine tunduvalt keerulisem ja pikem protsess kui tavakliendi puhul. Suurkliendi puhul on otsustajate hulk suurem, hõlmates ostujuhte, peakokki, juhatuse liikmeid, tegevjuhte ja finantsjuhte. Eleri Lipping ütleb, et suurklientide puhul tehakse alati põhjalik eeltöö, kaardistatakse tema vajadused, hinnatakse riske ning proovitakse pakkuda täislahendust.

Et töölõigud sujuksid ning haldamises auke ei tekiks, on Lippingu sõnul ääretult oluline rolliselgus – tähtis on teada, millise lõigu eest keegi vastutab.

Nii näiteks on PROMO Food Service'is äärmiselt tihe koostöö HORECA osakonnal teiste lülidega nagu transport (õigeaegsete tarnete tagamine), kaubavarude spetsialistid (tagades laias sortimendis toodete kättesaadavuse) ning raamatupidamine (kontode korrasoleku ja maksetähtaegade jälgimine). “See sisemine süsteemsus on eriti oluline väljakutsuvates sektorites, nagu näiteks vanalinna restoranid, kus ruumipuudus tingib logistika ja ladustamise osas suurt paindlikkust,” selgitab Lipping.

B2B äri on suhteäri, mis tugineb pikaajalistele suhetele. Partnerlus peab algama kvaliteetse teenuse ja usaldusväärsusega. Suurklient ootab küpset partnerit, kes pakub paindlikkust ja kaasamõtlemist. Hea partner on aktiivne ning aitab kliendil ennetada tuleviku väljakutseid ja kitsaskohti. Ehkki igapäevase suhtluse jaoks on populaarseteks kanaliteks telefon ja e-mail, toimuvad hinnaläbirääkimised ja koostööd puudutavate küsimuste arutamised silmast-silma kontoris, klienti külastades või Teamsis videokõnesid tehes.

“Meie HORECA suurkliendihaldurid kohtuvad klientidega paaril korral aastas, misjärel suhtlus digitaliseeritakse kuni tekib vajadus strateegiliste teemade arutamiseks,” selgitab Lipping.

Haldurite kaadrivoolavus on paratamatu. Suurim väljakutse sellistel juhtudel on info kadumine ja sellest tulenev kliendi usalduse kõikumine. Lippingu sõnul on antud olukordades ääretult oluline põhjalik ja selge töö üleandmine, kus uus haldur tutvub kogu portfelli, nüansside ja ajalooga. “Tugev suhe pole seotud ainult ühe halduriga, vaid klient ostab eelkõige ettevõtte mainet, toodete kvaliteeti, visiooni ja hinnastust,” sõnab ta.

“AI roll on kasvav, kuid kliendihalduses peab lähenemine jääma personaalseks – mida isiklikum see on, seda paremaid tulemusi kõikidele osapooltele loob,” usub PROMO Food Service’i müügiprotsesside juht.